Gestión de la experiencia del cliente y su aporte estratégico en la comunicación de marketing : estudio en jóvenes consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana
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Pontificia Universidad Católica del Perú
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Resumen
El presente trabajo busca identificar los mecanismos para incorporar la experiencia del
cliente en el proceso de comunicación, en el caso de las jóvenes de 18 a 25 años consumidoras
de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana. Para lograrlo, se recopiló
información tanto a nivel primario como secundario.
La tesis consta de 4 capítulos: el primero ayuda a conocer la teoría del tema sobre la
Gestión de la Experiencia del Cliente y el proceso de comunicación donde se explica sobre el
modelo CEM, los puntos de contacto, el plan de comunicaciones y la estrategia de
comunicación; el segundo detalla la metodología de la investigación cualitativa para explorar
la conducta (entrevistas, focus group) y la cuantitativa (encuestas) para validar los hallazgos;
en el tercero se exponen los resultados obtenidos, donde se desarrolla la manera de implementar
la experiencia del cliente en los procesos de comunicación de las marcas; finalmente, en el
cuarto capítulo, se plantea cómo gestionar la experiencia del cliente y se propone un nuevo
diseño del plan de comunicaciones.
Descripción
Palabras clave
Industria cosmética--Perú--Lima--Investigaciones, Comercio electrónico--Perú--Lima, Relaciones con los clientes--Administración, Comunicación en mercadeo
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