Aplicación del marco de referencia ITIL 4 en la gestión de configuración y optimización de los procesos de gestión de cambios, para la reducción de incidentes en los servicios TI, dentro de la gerencia de operaciones, para una empresa de medios de pago digital

Abstract

El presente trabajo de Tesis propone la aplicación del marco de referencia ITIL 4 en la gestión de configuración y optimización de los procesos de gestión de cambios, para la reducción de incidentes en los servicios TI, dentro de la gerencia de operaciones de Tecnología en Niubiz, empresa líder en procesamiento de pagos digitales en el Perú. La aplicación de este marco de referencia ayudará a reducir la alta tasa de incidentes en su infraestructura tecnológica, debido a una gestión deficiente de Gestión de Cambios la cual se soporta de manera importante en una correcta Gestión de la Configuración de toda la infraestructura Tecnológica (hardware y software). Esta problemática impacta directamente en la disponibilidad de sus servicios críticos y estratégicos, generando a Niubiz pérdidas económicas además de afectar a su imagen y confianza que muestra a sus clientes. Nuestra Tesis analiza a detalle la situación actual de los servicios de TI de Niubiz, la problemática expuesta, además de explicar y presentar varias propuestas de solución tanto en la parte técnica como la de implementar una Base de Datos centralizada, para la Gestión de Configuración denominada (CMDB) que permita controlar y evaluar los cambios de manera adecuada con una información actualizada constantemente. además de un análisis financiero que permite saber la viabilidad del proyecto. Además, se identifican factores clave para el éxito: compromiso de la alta dirección, capacitación constante del personal, correcta selección de herramientas tecnológicas y seguimiento mediante indicadores de desempeño (KPIs). También se resaltan los beneficios de automatizar procesos para evitar errores humanos y agilizar la toma de decisiones. Como resultado esperado, Niubiz podrá disminuir la cantidad y el impacto de incidentes técnicos, aumentando la disponibilidad y calidad de sus servicios a sus clientes.