Un Estado al alcance de todos: mejorando la experiencia de cobro de los usuarios de Pensión 65

Abstract

De acuerdo con las Encuestas de Percepción de los Usuarios del programa Pensión 65, realizadas entre 2018 y 2022, se identificó que, aunque muchos beneficiarios perciben una mejora en su bienestar, existe una insatisfacción significativa en relación con el proceso de cobro de la subvención. Aproximadamente el 37% de los usuarios encuestados reportaron dificultades para acceder a los puntos de pago. Ello resulta preocupante ya que implica que más de tercera parte de los usuarios no cuenta con una experiencia de cobro adecuada, mas aún si tenemos en cuenta que se trata de personas adultas mayores y en condición de pobreza extrema. En esa línea, el presente trabajo parte de la identificación de esta problemática y busca hallar vías de solución innovadoras, sobre todo con el fin de generar bienestar en los usuarios y facilitar el acceso al cobro de la subvención. Por ello se realizó un proceso de análisis e investigación sobre las principales causas que generan la insatisfacción en los usuarios, identificándose las siguientes: dificultad en el desplazamiento hacia los lugares de cobro, el elevado costo de oportunidad y el desconocimiento de los puntos de pago y uso de banca digital. Luego, se validaron las causas con los propios usuarios y se pudo identificar que la causa con una mayor incidencia en el problema es la dificultad en el desplazamiento hacia los lugares de cobro. Ahora bien, la pregunta que cae de madura es ¿cómo podemos mejorar el desplazamiento hacia los lugares de cobro, por parte de los usuarios, a efectos de optimizar la experiencia del cobro de la subvención? Para absolver esta pregunta, se analizaron experiencias comparadas en otros países y se contó con opinión de expertos en la materia. Se identificaron 3 posibles prototipos de solución a ser validados por usuarios y expertos, siendo el prototipo elegido el switch concentrador para diversificar los puntos de pago de Pensión 65, sobre la base de la experiencia ecuatoriana. Luego de la sugerencia y análisis con expertos y funcionarios del Midis se presenta la innovación denominada "Scan Pensión 65", la cual consiste en que los negocios locales conformados por pequeños productores de Foncodes puedan hacer uso de un lector de tarjetas o PoS, a través del uso del internet, y así, fungir de agentes bancarios a los usuarios.According to the User Perception Surveys of the Pension 65 program, carried out between 2018 and 2022, it was identified that, although many beneficiaries perceive an improvement in their well-being, there is significant dissatisfaction in relation to the pension collection process. grant. Approximately 37% of users surveyed reported difficulties accessing payment points. This is worrying since it implies that more than a third of users do not have adequate collection experience, even more so if we take care that they are older adults and in extreme poverty. Along these lines, this work starts from the identification of this problem and seeks to find innovative solutions, especially to generate well-being in users and facilitate access to the collection of the subsidy. For this reason, a process of analysis and investigation was carried out on the main causes that generate dissatisfaction in users, identifying the following: difficulty in traveling to collection points, high opportunity cost and lack of knowledge of payment points. and use of digital banking. Then, the causes were validated by the users themselves and it was possible to identify that the cause with the greatest impact on the problem is the difficulty in traveling to the collection points. Now, the question is how can we improve the movement to the collection points, by users, to optimize the experience of collecting the subsidy? To answer this question, comparative experiences in other countries were analyzed and the opinions of experts in the field were obtained. Three possible solution prototypes were identified to be validated by users and experts, with the chosen prototype being the concentrator switch to diversify the payment points of Pensión 65, based on the Ecuadorian experience. After the suggestion and analysis with experts and Midis officials, the innovation called "Scan Pension 65" is presented wich consists of local businesses made up of small Foncodes producers can use a card reader or PoS, through of the use of the Internet, and thus, act as banking agents for the users.