Intervención SOS Familia para enfrentar la reducida calidad de información en el servicio de neonatología del Hospital Edgardo Rebagliati Martins por parte del personal médico y no médico

Abstract

Para lograr la adecuada prestación del servicio de salud, importa tanto la atención médica, como la percepción de los usuarios. En este marco, el presente proyecto se contextualiza en el problema público de “reducida información en el servicio de neonatología del Hospital Edgardo Rebagliati Martins - HERM por parte del personal médico y no médico”. Este problema se origina a partir de distintas causas, entre las cuales están: 1). falta de determinación de funciones y capacitación adecuada para el personal de vigilancia; 2). inadecuado seguimiento a los neonatos y madres dados de alta; 3). falta de mecanismos de comunicación del HERM hacia los usuarios; 4). falta de adecuada medición en temas de calidad del servicio de salud; 5). falta de empatía por parte de las enfermeras en el servicio de neonatología. Como consecuencia de la identificación de causas y bajo la metodología de jerarquización de estas, se eligió la causa número 3 para reformular el problema público y plantear el siguiente desafío de innovación: ¿Cómo podemos mejorar los canales de comunicación para mejorar la calidad del servicio de información y comunicación en el HERM? Como respuesta, se propone SOS Familia, que consiste en plantear un mecanismo de acompañamiento a los familiares directos de la madre y el recién nacido respecto al estado de salud de los mismos, donde también los familiares podrán tener la información sobre el estado de su salud de la madre y el neonato, teniendo más canales de atención. Finalmente, SOS Familia cuenta con las suficientes condiciones para ser implementado y con ello, mejorar considerablemente el acceso a la información, provocando un impacto positivo en la mejora del servicio brindado, y generar valor público.

To achieve the adequate provision of health services, both medical care and the perception of users matter. In this framework, this project is contextualized in the public problem of "reduced information in the neonatology service of the Edgardo Rebagliati Martins Hospital - HERM by medical and non-medical personnel." This problem originates from different causes, among which are: 1). lack of determination of functions and adequate training for security personnel; 2). inadequate follow-up of discharged neonates and mothers; 3). lack of communication mechanisms from the HERM to users; 4). lack of adequate measurement of health service quality issues; 5). lack of empathy on the part of nurses in the neonatology service. As a consequence of the identification of causes and under the methodology of ranking them, cause number 3 was chosen to reformulate the public problem and pose the following innovation challenge: How can we improve communication channels to improve the quality of service information and communication at HERM? In response, SOS Familia is proposed, which consists of proposing a mechanism to support the direct relatives of the mother and the newborn regarding their state of health, where the relatives will also be able to have information about the state of their health. of the mother and the newborn, having more channels of care. Finally, SOS Familia has sufficient conditions to be implemented and thereby considerably improve access to information, causing a positive impact on the improvement of the service provided, and generating public value.