Mejora la satisfacción de los huéspedes aplicando tecnologías 4.0 en un hotel de 5 estrellas

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo mejorar la satisfacción de los huéspedes del JW Marriott Lima mediante la aplicación de tecnologías 4.0, específicamente a través de la implementación de inteligencia artificial conversacional. Se identificó que los bajos índices de satisfacción en áreas clave del servicio, como "At Your Service" (AYS), representaban un riesgo significativo para la competitividad del hotel en el sector de lujo. A través de un análisis exhaustivo, utilizando herramientas como PESTE y AMOFHIT, se detectaron brechas operativas y se propusieron soluciones basadas en la arquitectura empresarial TOGAF para alinear la tecnología con los objetivos estratégicos del hotel. La solución planteada abarca la integración de sistemas de información, automatización de procesos y la adopción de tecnologías avanzadas como inteligencia artificial y big data. La propuesta incluye un plan de implementación escalonado, que busca no solo optimizar la atención al cliente, sino también contribuir a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), mejorando el ambiente laboral, reduciendo la desigualdad en el servicio y promoviendo la sostenibilidad. Con estas medidas, se espera no solo alcanzar los estándares de satisfacción exigidos por Marriott International, sino también establecer un modelo replicable en otras propiedades de la cadena. Este proyecto representa una oportunidad para que el JW Marriott Lima no solo mejore su competitividad en un mercado exigente, sino también marque un precedente en la adopción de tecnologías disruptivas en la industria hotelera.