Propuesta de mejora del proceso para la atención de servicios por trabajos menores a cargo de la Oficina de Servicios Generales de la Pontificia Universidad Católica del Perú

Abstract

La presente investigación plantea una propuesta de mejora con respecto al proceso de atención de servicios por trabajos menores que brinda la oficina de Servicios Generales de la Pontificia Universidad Católica del Perú [PUCP]. A partir de la entrevista realizada al coordinador del área de trabajos menores de la Dirección de Administración y Finanzas [DAF], se han identificado ciertos problemas como la demanda de los servicios que excede al personal encargado que atiende los mismos, el incumplimiento de plazos para la atención de los servicios por trabajos menores, así como, que no se cumple con las necesidades y con las expectativas del cliente. Dichos inconvenientes han generado que se tenga como objetivo principal de la investigación, elaborar un diagnóstico y determinar una propuesta de mejora del proceso para la atención de servicios por trabajos menores brindados por la oficina de Servicios Generales de la PUCP, esto con el fin de optimizar los recursos de la universidad y de satisfacer las expectativas de la comunidad universitaria. Este trabajo tiene como sujeto de estudio a la oficina de Servicios Generales de la PUCP, asimismo, la selección de la muestra se realizó por medio del principio de Pareto. Para ello, la metodología a utilizar es descriptiva la misma que tiene un enfoque cualitativo, cuyas técnicas de recolección de datos a emplear son entrevistas, focus group, revisión documental y observación in situ. En ese sentido, se toma como muestra sólo el problema existente en la PUCP. Por consiguiente, se ha realizado la descripción y el diagnóstico de dicho proceso de acuerdo a la situación existente, para lo cual, se han detectado diversos hallazgos entre los más resaltantes enfocados al usuario, se hizo saber que no existe supervisión alguna de los servicios solicitados, lo que genera que la imagen de la oficina y que la calidad del servicio se vean afectadas; asimismo, otro punto importante es que los recursos materiales empleados durante los servicios, no son los esperados o simplemente no se cuenta con lo requerido en el almacén del área de trabajos menores, para atender este tipo contingencias. Con respecto al procedimiento, éste no cuenta con un alcance bien definido, ni con las políticas relacionadas al servicio, del mismo modo, se puede notar que lo concerniente a la supervisión, no se encuentra correctamente definida. Por otra parte, la metodología de selección empleada para la atención de los servicios se realiza de forma manual, es decir, el coordinador tiene que evaluar si corresponde o no a un trabajo menor, esto debido a que no se cuenta con una catalogación de servicios definidos dentro del sistema corporativo. En conclusión, la investigación realizada contribuirá a esta institución educativa a optimizar sus recursos y a satisfacer las expectativas de la comunidad universitaria, además, la metodología utilizada en este trabajo permitirá, a otras instituciones similares, aproximarse y dar solución a su propia problemática.