Consultoría de TI para la integración y automatización de procesos de valor B2B mediante las tecnologías iPaaS y RPA en una empresa del sector de Telecomunicaciones

Abstract

Esta consultoría de negocio propone optimizar los procesos B2B de una empresa del sector de telecomunicaciones mediante la integración de sistemas de información y automatización de procesos a través de tecnologías innovadoras como iPaaS (Integration Platform as a Service) y RPA (Robotic Process Automation). El análisis inicia con una evaluación detallada de la situación actual de la empresa utilizando herramientas claves como PESTEL para un análisis externo; y, tanto AMOFIT como FODA para un análisis interno; con lo cual se llegó a identificar que existe una ineficiencia en los procesos del segmento B2B que está generando altos costos operativos a la empresa y afectando negativamente la experiencia de sus clientes. Por otro lado, en el proyecto se realizó el análisis para determinar la causa principal del problema. De esto, se concluyó que la escasa integración e interoperabilidad de los sistemas de información y la falta de seguimiento para asegurar el cierre de procesos son las principales causas que generan este problema en la organización. Para ello, en este proyecto, se evaluaron tres alternativas de solución que puedan cubrir la problemática en cuestión: Para integraciones, la implementación de un BUS empresarial o de una plataforma iPaaS; para automatizaciones, la implementación de tecnologías RPA, y, para monitoreo del flujo, la implementación de una plataforma BAM (Business Activity Monitoring). Finalmente, se concluyó que la solución más eficaz sería una combinación de las tres alternativas, destacando una solución integral basada en iPaaS y RPA. Los resultados esperados de esta consultoría están orientados a obtener una reducción significativa de los costos operativos, la reducción del índice de errores por proceso y la disminución de solicitudes de bajas en los servicios. Asimismo, esta propuesta genera un impacto positivo en el frente social, ya que mejora el relacionamiento con los proveedores tanto en la comunicación como en la creación de nuevos modelos de negocio. Finalmente, este trabajo concluye que la propuesta presentada se alinea a los objetivos estratégicos de la organización, es medible mediante indicadores clave de rendimiento y está diseñada para ser sostenible en el largo plazo. A su vez, debido a las limitaciones en el alcance, se sugieren algunas directrices en términos de gobierno y seguridad basados en buenas prácticas de TOGAF y TMForum respectivamente con el fin de asegurar una solución eficaz, continua y sostenible.This business consultancy proposes to optimize the B2B processes of a telecommunications company through the integration of information systems and process automation using innovative technologies such as iPaaS (Integration Platform as a Service) and RPA (Robotic Process Automation). The analysis begins with a detailed assessment of the company's current situation, utilizing key tools such as PESTEL for external analysis, and both AMOFIT and SWOT for internal analysis. This approach identified inefficiencies in the B2B segment processes, which are generating high operational costs and negatively affecting customer experience. Additionally, the project involved an analysis to determine the root cause of the issue. It was concluded that the lack of integration and interoperability between information systems, as well as inadequate process monitoring, were the primary causes of the problem within the organization. To address these issues, three solution alternatives were evaluated: for integrations, the implementation of an enterprise service bus (ESB) or an iPaaS platform; for automations, the implementation of RPA technologies; and for monitoring workflow, the implementation of a BAM (Business Activity Monitoring) platform. Ultimately, it was concluded that the most effective solution would be a combination of the three alternatives, with a comprehensive approach based on iPaaS and RPA. The expected outcomes of this consultancy focus on significantly reducing operational costs, decreasing process error rates, and lowering service cancellation requests. Moreover, this proposal generates a positive social impact by improving relationships with suppliers, both in terms of communication and the creation of new business models. In conclusion, this work demonstrates that the proposed solution aligns with the organization's strategic objectives, is measurable through key performance indicators, and is designed to be sustainable in the long term. Additionally, given the scope limitations, some governance and security guidelines are suggested, based on TOGAF and TMForum best practices, to ensure a continuous, sustainable, and effective solution.