Barreras en la adopción de la inteligencia artificial en los colaboradores operativos en tiendas físicas de una empresa del sector retail.

Abstract

En Perú, Cencosud S.A. es una de las principales empresas del sector retail, con una red de tiendas físicas que opera bajo marcas reconocidas como Wong y Metro. Su presencia en el país implica una participación relevante en el mercado y la generación de empleo directo en operaciones presenciales, donde el uso de tecnologías emergentes resulta clave para la eficiencia y la experiencia del cliente. Se identificaron las principales barreras que limitan la adopción de la inteligencia artificial (IA) por parte del personal operativo en las tiendas físicas de Cencosud Perú. Nos enfocamos en la organización y revisamos fuentes institucionales, académicas y normativas. Se aplicaron herramientas estratégicas como FODA, PESTEL y mapeo de capacidades, centradas en el periodo 2023–2024. El análisis se abordó desde la Gestión de Personas, priorizando el papel del personal de tienda en la adopción tecnológica. Los hallazgos muestran la necesidad de mejorar la formación técnica y el acompañamiento al personal en la adopción de herramientas digitales. Se resalta la importancia de alinear competencias con los sistemas de IA y definir directrices claras para su aplicación. También se identifican oportunidades para integrar plataformas como Mi Local, Cenco Pay y Cencosud Media con futuras soluciones de IA. Finalmente, el entorno normativo cambiante y la inestabilidad política plantean desafíos para la planificación tecnológica. Las recomendaciones proponen fortalecer la gobernanza de la IA desde una perspectiva humana, alinear tecnología con procesos y definir métricas que midan productividad y experiencia del colaborador. En conjunto, buscan orientar decisiones en gestión del talento y apoyar la transformación digital en el retail físico en Perú.

In Peru, Cencosud S.A. is one of the leading retail groups, operating a network of physical stores under well-known brands such as Wong and Metro. Its presence in the country represents a significant share of the consumer market and direct employment in in-store operations, where the use of emerging technologies is key to improving both efficiency and customer experience. This research identified the main barriers limiting the adoption of artificial intelligence (AI) by frontline staff in Cencosud Peru’s physical stores. The study focused on the organizational level, drawing on institutional reports, academic literature, and regulatory frameworks. Strategic analysis tools such as SWOT, PESTEL, and capability mapping were applied, with a focus on the 2023–2024 period. The approach was grounded in Human Resource Management, emphasizing the role of store personnel in the process of technological adoption. Findings reveal the need to improve technical training and provide stronger support to employees in the use of digital tools. The alignment between staff competencies and AI systems is essential, along with the establishment of clear operational guidelines for implementation. Opportunities were also identified to integrate existing platforms such as Mi Local, Cenco Pay, and Cencosud Media with future AI-based solutions. Moreover, the rapidly evolving regulatory landscape and political uncertainty present additional challenges for technological planning. The recommendations aim to strengthen AI governance with a human-centered approach, ensure alignment between technologies and internal processes, and define indicators to monitor productivity and employee experience. Together, these proposals are intended to inform talent management strategies and support the sustainable digital transformation of physical retail in Perú.