2. Maestría
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Tesis de la Escuela de Posgrado
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Item Propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en una empresa de juegos de casino y máquinas tragamonedas(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-04-28) Montenegro Gutierrez, Edinsson; Aragon Casas, Lucy GabrielaLa presente tesis tiene como objetivo formular una propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad, basado en la norma ISO 9001:2015, para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes respecto al servicio brindado dentro de las sedes de juegos de casino y máquinas tragamonedas, mediante el cumplimiento de los requisitos definidos en la norma ISO en mención. Este trabajo empieza con el desarrollo del marco teórico, el cual está compuesto por la definición de un sistema de gestión de calidad, las metodologías para su desarrollo, el marco normativo de la ISO 9001:2015 y las fases para su correcto diseño e implementación. A continuación, se describe la empresa en estudio, es decir, su estructura organizacional, los servicios que ofrece, la cadena de valor de la empresa y la medición del nivel de satisfacción del cliente. En el siguiente capítulo, se describe el diagnóstico inicial usando como herramienta una lista de verificación de los requisitos que deben ser cumplidos según la norma ISO 9001:2015. Una vez recopilada esa información, se cuantifica el nivel de cumplimiento de la organización respecto a cada capítulo de la norma, mediante la asignación de un puntaje según el nivel de avance de cada requisito. Una vez identificada la brecha existente con relación al cumplimiento de los requisitos de la norma, por lo tanto, el siguiente paso es diseñar el sistema de gestión de calidad y posteriormente formular una propuesta de implementación basado en los hallazgos encontrados durante la fase de diagnóstico, respetando la normatividad legal vigente para el giro de negocio de entretenimiento. Posteriormente, se desarrolló un análisis con el fin de determinar la viabilidad técnica y el impacto económico que conlleva el diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad dentro de una organización dedicada a los juegos de azar. El monto de inversión total fue de S/. 129, 271 y se estima un ingreso el primer año de S/. 73, 872; además de obtener los indicadores de viabilidad VAN y TIR con valores de S/. 131, 721 y 31% respectivamente sustentando una rentabilidad positiva por parte del proyecto. Adicionalmente se tiene un indicador de beneficio/costo mayor a uno y se espera recuperar la inversión inicial dentro de un tiempo estimado de 3.02 años. Finalmente se expone las conclusiones de este estudio y las recomendaciones necesarias para el diseño e implementación del sistema de gestión de calidad, el cual debe ser coherente con la operatividad de la empresa.Item Calidad percibida en el servicio: caso Clínica Delgado(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-10-24) Bardelli Cruzado, Angelo Rómulo; Núñez del Prado Zárate, Mayra Verónica; Chávez Morales, Mitzy Yadira; Vela Lostaunau, Juan Carlos; Marquina Feldman, Percy SamoelLas empresas actuales consideran, cada vez más, el enfoque hacia el cliente en todo servicio ya que es el cliente quién evalúa de manera más exigente la calidad percibida. En ese sentido, los modelos de medición de calidad son de vital importancia para toda empresa, siendo el modelo SERVQUAL el que ha prevalecido a través de los años y evidenciado su aplicación a nivel internacional. Sin embargo, a nivel nacional, la aplicación del modelo SERVQUAL está aún en validación y, específicamente, en el sector salud se presentan investigaciones en mayor dimensión de corte descriptivo aplicadas solo al sector público, siendo el sector privado una gran oportunidad para validar el modelo en el sector local. De esta manera, la presente investigación es la primera en aplicar el modelo SERVQUAL en el sector de clínicas privadas en Lima Metropolitana, con el principal objetivo de validar el impacto de las dimensiones del modelo SERVQUAL con respecto a la calidad percibida del servicio al cliente Para la aplicación del estudio se desarrolló una metodología cuantitativa y se consideraron 384 encuestas válidas aplicadas en la Clínica Delgado y, posteriormente, para el análisis de resultados se utilizó el método de regresión lineal para la determinación de las correlaciones y el t - student para la validación de hipótesis. Finalmente, podemos afirmar que la investigación brinda una evidencia de que existe una relación entre las dimensiones con respecto a la calidad percibida y que las dimensiones impactan en distinta magnitud, siendo empatía y fiabilidad las que evidencian un mayor impacto y las dimensiones de seguridad, tangibilidad y capacidad de respuesta muestran, en menor medida, una influencia en los pacientesItem Consulting report – Transgas Shipping Lines(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-03-30) Vega Marchena, André Steffano; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoTransgas es una compañía peruana de cabotaje con sede central en Lima, Perú que está especializado en el transporte de hidrocarburos incluyendo gas licuado de petróleo, derivados de petróleo, y químicos diversos. Como miembro de una industria compleja, el medio ambiente, la seguridad y las personas siempre han sido el centro de atención para la empresa. En ese sentido, la gestión de calidad se convierte en una parte esencial de la organización para asegurar a sus clientes que Transgas tiene como prioridad principal su bienestar y el cuidado del medio ambiente. Por este motivo, la compañía posee certificaciones internacionales de gestión de calidad, medio ambiente y seguridad. Después del análisis inicial de la situación actual de la compañía, el problema principal fue definido como una implementación no adecuada de su sistema de gestión de calidad. Este problema genera una multitud de problemas en las operaciones regulares de la compañía, especialmente evidenciado en los quiebres de comunicación y falta de liderazgo. La investigación se centra en los retos para una compañía de cabotaje para implementar por completo un sistema de gestión de calidad debido a la naturaleza del negocio como la separación entre las operaciones en los buques y las oficinas administrativas. Las soluciones propuestas se centran en tres aspectos. Primero, el compromiso hacia la gestión de calidad será mejorado a través de capacitaciones y programas de incentivo. Segundo, el rol de los líderes será reforzado con descripciones de trabajo más claras que definan las responsabilidades de cada uno. Finalmente, la falta de control y autoevaluación será resuelta a través de una nueva política de calidad y auditorías internas. Se espera que las propuestas contribuyan a la creación de una cultura de calidad, incremente la calidad de su trabajo y mejore el trabajo en equipo. Un plan de implementación es presentado para facilitar la aplicación de las mejoras