2. Maestría
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Tesis de la Escuela de Posgrado
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Item Business consulting para la empresa Unimaq S.A.(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-03-30) Céspedes Amanzo, Jorge Luis; Llanos Castañeda, José Carlos; Saldaña Timaná, Yary; Saenz Espino, César Enrique; Benzaquen de las Casas, Jorge BennyUNIMAQ S.A. es una empresa con gran respaldo financiero, perteneciente al grupo económico Ferreycorp, lo cual le concede grandes oportunidades de posicionamiento y estrategia. El objetivo principal de la consultoría es determinar el problema central de la empresa y plantear las soluciones necesarias para la gestión de inventarios antiguos. Luego de haber identificado la situación general de la empresa, donde se abordó el modelo de negocio mediante CANVAS; se procedió a determinar la misión, visión y valores, como eje principal de la tesis. Para el cumplimiento de los objetivos fue necesario diversos estudios como: El análisis externo PESTE, las cinco fuerzas de Porter, oportunidades y amenazas, análisis interno AMOFHIT, fortalezas y debilidades, matriz de complejidad versus beneficio, análisis de causa raíz, entre otras metodologías. Luego de la identificación de problemas, se determinó que los inventarios antiguos son el problema clave a tratar por una amplia diferencia; se concluyó, luego de la valoración de los cuatro problemas analizados. Por ende, se está planteando medidas para la venta y/o alquiler de los mismos, de esta manera, prescindir de ellos, ya que generan perjuicio a la economía de UNIMAQ S.A. En ese aspecto, se elaboró un conjunto de pasos para implementar cada alternativa de solución, se estableció el Gantt de actividades, factores claves de éxito, Balanced Scorecard, Análisis de inversión para la implementación y presupuesto de costos. Posteriormente, se logró determinar beneficios de carácter cualitativo y cuantitativo. Con relación al beneficio cualitativo, la aplicación de las alternativas innovadoras, representarán entregables documentados y estandarizados, que integrarán el sistema de control de la calidad. Luego se analizaron dos escenarios financieros: Escenario optimista, el VAN es S/ 467,340.27, la TIR es 59.10% y el tiempo en el cual se recuperará la inversión se da en el 3° año. En contraste, en el escenario con enfoque pesimista, el VAN es S/ 30,093.24, la TIR es 29.18% y la recuperación de lo invertido se da en el 5° año.Item Diseño y evaluación de metodología basada en el Lean Warehouse y Lean Distribution para reducir los problemas tipo material Transportation, Handling And Warehousing (MTHW) y mejorar el servicio al cliente en centros de distribución pequeños a medianos sin aplicar tecnología(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-05-11) Vela Trujillo, Ricardo Martín; Paz Collado, Sandro AlbertoEl presente trabajo de investigación se desarrolla para diseñar y probar una metodología que permita mejorar el servicio al cliente de un centro de distribución pequeño o mediano, pero sin utilizar tecnología moderna y automatizada que reemplace la mano de obra y la toma de decisiones. Sin necesidad de emplear sistemas electrónicos o automatizados (por ejemplo, softwares como el WMS, o sistemas automatizados de picking, radio frecuencias, robots industriales o colaborativos, etc.) se busca que los centros de distribución reduzcan el tiempo de flujo de materiales, optimicen el almacenamiento, mejoren la cantidad y calidad de los envíos y la exactitud y disponibilidad de los inventarios. Esta es la forma de reducir los problemas tipo Material Transportation, Handling and Warehousing (MTHW). Se busca también lograr reducir sus desperdicios Lean al mejorar sus procesos, a través de capacitaciones, trabajando en equipo, conociendo los materiales que almacenan y buscando la mejora continua. La metodología se sustenta en el Lean Warehouse, Lean Distribution y la experiencia propia. Antes de poder aplicar la metodología se han definido algunos requisitos previos que aplican a los distintos centros de distribución pequeños o medianos. Los principales requisitos contemplan que el centro de distribución debe estar equipado y operando, con un layout definido, racks instalados y equipos de manipuleo de carga disponibles, entre otros. Se han definido 10 pasos que deben seguirse para poder reducir los problemas tipo MTHW. La metodología está estructurada en dos fases. La primera fase, el análisis, evalúa la situación actual del centro de distribución y está compuesta de 4 pasos y la segunda fase, la ejecución, de 6 pasos. Los 10 pasos tienen la misma estructura: insumos (entrada de información, actividades), herramientas (diagramas, capacitaciones, análisis, etc.) y logros (metas alcanzadas). La metodología analiza solo los procesos que se dan dentro del centro de distribución, es por eso que el proceso de distribución no ha sido considerado dentro del diseño de esta metodología. La metodología toma en cuenta la salud y seguridad de los trabajadores del centro de distribución (CD) así como la seguridad de los materiales e infraestructura del almacén. Seguir los 10 pasos de esta metodología mejorará el servicio al cliente y logrará el compromiso de los trabajadores en estandarizar su forma de trabajo y practicar la mejora continua.Item Business consulting a UNIMAQ(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-09-28) Abanto Ruiz, Héctor Daniel; Alcantara Fuentes, Maira Yngrid; Alvarado Chacón, Diana; Calle Carmen, José Luis; Espinal Díaz, Roger Reynerio; Chu Rubio, Jesús ManuelUnimaq es una empresa que pertenece a la corporación Ferreycorp S.A. Inició sus operaciones en el Perú en 1999, con la finalidad de ofrecer una solución integral a las necesidades de equipos ligeros en todos los sectores productivos del país, brindando oportunidades de desarrollo a sus clientes y colaboradores. El objetivo principal de la consultoría fue identificar los principales problemas que no le permiten a Unimaq alcanzar sus metas institucionales y para identificarlos se realizaron encuestas y reuniones de trabajo con los colaboradores. Detectados los problemas se procedió al análisis de las principales causas raíces, para posteriormente proponer alternativas de solución que permitan a Unimaq hacer frente a su actual situación. Se utilizó la metodología AMOFHIT, la metodología de Diagrama de Pareto y finalmente la Matriz de Complejidad versus Beneficio, dando como resultado que el problema principal de la empresa es: La alta concentración de servicio post venta en el sector minero. Este problema tiene como causas raíces: (a) Inadecuada gestión del riesgo a nivel comercial por parte de la Gerencia de Soporte al Producto y (b) operaciones estacionales en otros sectores; debido a ello Unimaq no ha diversificado el Servicio Post Venta a otros sectores diferentes a la minería, a pesar de ser una línea rentable. En ese sentido, teniendo por finalidad mejorar y alcanzar las metas institucionales más importantes de la compañía, específicamente la rentabilidad, se propone adaptar las mejores prácticas del actual Servicio Post Venta en el sector minero al sector agroindustrial, teniendo en cuenta la rentabilidad que tiene esta línea de negocio y hacer de dicho servicio un modelo de negocio integral y flexible, es decir, a medida para los potenciales clientes del sector agroindustrial, optimizando costos y tiempos de atención, asegurando contratos y convenios sostenibles en el tiempo, a través del fortalecimiento de la cadena de abastecimiento, para permitir ampliar la visión comercial, planteando estrategias que se encaminan en el desarrollo de mercados, diversificando el riesgo y optimizando la capacidad Unimaq es una empresa que pertenece a la corporación Ferreycorp S.A. Inició sus operaciones en el Perú en 1999, con la finalidad de ofrecer una solución integral a las necesidades de equipos ligeros en todos los sectores productivos del país, brindando oportunidades de desarrollo a sus clientes y colaboradores. El objetivo principal de la consultoría fue identificar los principales problemas que no le permiten a Unimaq alcanzar sus metas institucionales y para identificarlos se realizaron encuestas y reuniones de trabajo con los colaboradores. Detectados los problemas se procedió al análisis de las principales causas raíces, para posteriormente proponer alternativas de solución que permitan a Unimaq hacer frente a su actual situación. Se utilizó la metodología AMOFHIT, la metodología de Diagrama de Pareto y finalmente la Matriz de Complejidad versus Beneficio, dando como resultado que el problema principal de la empresa es: La alta concentración de servicio post venta en el sector minero. Este problema tiene como causas raíces: (a) Inadecuada gestión del riesgo a nivel comercial por parte de la Gerencia de Soporte al Producto y (b) operaciones estacionales en otros sectores; debido a ello Unimaq no ha diversificado el Servicio Post Venta a otros sectores diferentes a la minería, a pesar de ser una línea rentable. En ese sentido, teniendo por finalidad mejorar y alcanzar las metas institucionales más importantes de la compañía, específicamente la rentabilidad, se propone adaptar las mejores prácticas del actual Servicio Post Venta en el sector minero al sector agroindustrial, teniendo en cuenta la rentabilidad que tiene esta línea de negocio y hacer de dicho servicio un modelo de negocio integral y flexible, es decir, a medida para los potenciales clientes del sector agroindustrial, optimizando costos y tiempos de atención, asegurando contratos y convenios sostenibles en el tiempo, a través del fortalecimiento de la cadena de abastecimiento, para permitir ampliar la visión comercial, planteando estrategias que se encaminan en el desarrollo de mercados, diversificando el riesgo y optimizando la capacidad.Item Estudio del modelo de colas para un mejoramiento de la eficiencia en un call center(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-22) Díaz Ruíz, Oscar Raúl; Fernández Pérez, Miguel ÁngelEste trabajo tiene como finalidad analizar y comparar modelos utilizados en el mercado para el cálculo de la capacidad de atención en un Call center, tomando como punto de partida modelos que se adhieran a la demanda pronosticada y mantengan el nivel de servicio meta. Siendo el modelo que principalmente utiliza el sector de Call center, el modelo Erlang C, que considera los ratios de arribo, servicio y abandono como atributos fijos para el cálculo de la cantidad de asesores, cuando en la práctica estos atributos tiene un grado de variabilidad. Tomando como base el citado modelo, se evaluarán los resultados obtenidos con otros modelos para la determinación de la capacidad de atención en un Call center. La presente tesis tiene como objetivo calcular el número óptimo de asesores para la atención de llamadas en un Call center, de modo que los costos operativos se minimicen y se garantice un nivel de servicio determinado por la cantidad de llamadas atendidas con respecto al total de llamadas. El presente trabajo nace a raíz de la necesidad de buscar una metodología alternativa que permita facilitar el cálculo de la capacidad instalada en un Call center. La evaluación de diversos escenarios que contemplen la variabilidad de la demanda es la principal dificultad para el cálculo de la capacidad de atención por medio de asesores telefónicos. Por ello es necesario buscar una metodología que permita una real reducción en la cantidad de asesores considerando el cumplimiento de los lineamientos de calidad como el nivel de servicio meta establecido en el mercado en 80%1, ya que este indicador es uno de los más importantes para la gestión del Call center.Item Evaluación y propuesta para la implementación de herramientas lean service con el objetivo de mejorar la productividad del servicio, en una empresa local dedicada al rubro de consultoría ambiental(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-09-04) Torres Rodríguez, Paul Eduardo; Rau Álvarez, José AlanLa presente investigación se desarrolla con el objetivo de evaluar la implementación de las herramientas lean service en una empresa local, dedicada a brindar servicios en consultoría ambiental a empresas nacionales e internacionales, a la que llamaremos en la presente y por propósitos de investigación, “consultoría ambiental”, con el propósito de verificar si las herramientas propuestas por la teoría logran que las operaciones desarrolladas por la empresa se efectúen de manera organizada, estable, estandarizada y mejorando continuamente, esto mediante la eliminación de desperdicios, dando valor a las tareas realizadas y sobre todo un proceso enfocado en entregarle al cliente un servicio de calidad. Para lo propuesto se tomarán muestras del tiempo de la elaboración de los proyectos, los cuales de acuerdo a lo evaluado llegan a un promedio de 43 días de elaboración, recolección de datos de las operaciones, entrevistas con el personal de trabajo y observación in situ de los procesos de las distintas áreas de la empresa. Además, determinar cuáles herramientas de la metodología lean service se adaptan mejor a solucionar el problema de la investigación. Como resultado se determinarán los principales desperdicios o mudas, los cuales son espera, sobre proceso y creatividad no utilizada, que impactan de manera negativa en la productividad del área de proyectos de la empresa, las cuales generan elevados costos a la misma, llegando a sobrepasar los s/. 200,000.00 anuales, además de proponer la reducción o eliminación de dichos desperdicios mediante la implementación de las herramientas lean service; vsm, 5’s, suggestion system, visual management, poka yoke y hoshin kanri, de las cuales se espera que reduzcan el flujo de servicio de 43.5 días por proyecto a 18.9 días, representando así una reducción del lead time del 56.55% aumentando la eficiencia del ciclo de proceso de un 1.61% a un 12.69% y mejorando el porcentaje general de precisión y tareas completadas de un 23.68% a 65.55% y por ende generar un ahorro a la compañía alrededor de s/.145,000.00 anuales, además, de que estas iniciativas creen un camino apto para la implementación de la cultura lean en la empresa lo cual generara una ventaja competitiva a la compañía esto mediante la propuesta de una futura implementación del sistema de gestión y planeamiento hoshin kanri.Item La gestión de post venta en edificaciones de viviendas(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-02-12) Dávila Fernández, Susana Irene; Orihuela Astupinario, Pablo FernandoEl importante crecimiento presentado en el Perú en el sector construcción y el ingreso de actores internacionales dentro del rubro ha traído como consecuencia que las empresas desarrolladoras de proyectos de viviendas multifamiliares estén orientando sus productos no solo a buscar una mayor eficiencia y a reducir sus costos de construcción, sino también que ahora se centran en detectar las necesidades, expectativas, atributos y el nivel de satisfacción e insatisfacción de los clientes y de los usuarios finales. Teniendo en cuenta lo anterior, las empresas en general comienzan a desarrollar productos y servicios no para los usuarios sino con los usuarios, tomando en cuenta los atributos que le generen valor lo que se deberá complementar con las normas y reglamentos de cada país, a fin de contar con requisitos de calidad mínimos que debería tener el producto; los mismos que luego serán transformados en el producto final a través de un adecuado sistema de gestión de calidad; para que finalmente este sea evaluado por el usuario final, lo cual servirá para contrastar si las necesidades de los clientes se encuentran alineadas con los atributos que tiene el proyecto. La investigación presentada propone los requisitos de calidad que se deben de considerar en proyectos de viviendas multifamiliares y además realizar un estudio durante la etapa de Post Ocupación mediante dos casos de estudio: el primero comprenderá el análisis de reclamos recibidos en la oficina post venta de 10 proyectos de la ciudad de Lima, y el segundo consistirá en la medición del nivel de satisfacción de los usuarios por medio de encuestas basadas en los requisitos de calidad propuestos y cómo es que, gracias a estos resultados de la Post Ocupación es posible retroalimentar para la concepción de futuros proyectos de vivienda.