2. Maestría
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Tesis de la Escuela de Posgrado
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Item Aplicación de herramientas Lean en Sistemas Integrados de Gestión (SIG) en una Empresa de gestión de la energía de media y baja tensión, para mejorar el NSS de Despacho(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-08-13) Quispe Olado, Mildred Leonor; Sebastián Ronceros, WalterEl concepto de Lean se ha ejecutado como una herramienta, metodología y/o cultura organizacional alcanzando diferentes niveles de impacto en las respectivas organizaciones; sin embargo, Minaya (2013) afirma que pocas empresas han empleado las herramientas Lean en el Perú y no menciona casos conocidos en los que se hayan aplicado en procesos determinados como estratégicos a nivel organizacional y por ende se desconoce su impacto a este nivel. En esta tesis se ha aplicado Lean como herramienta en el proceso estratégico Sistemas Integrados de Gestión (SIG), en la filial peruana de una empresa transnacional del sector de gestión de energía en media y baja tensión; con el fin de mejorar la satisfacción de sus clientes (definido por el indicador NSS, Net Score Satisfaction por sus siglas en ingles), y estar acorde con la tasa de crecimiento y la competencia con empresas similares a la del presente estudio, mediante la reducción del tiempo de resolución de las no conformidades provenientes de auditorías internas. La necesidad de implementar metodologías enfocadas en la agilidad de procesos para garantizar una adecuada respuesta a sus clientes ha permitido aplicar Lean como herramienta dentro del alcance del Sistema Integrado de gestión, de este alcance se ha tomado como muestra el proceso de Despacho, ejecutándose una serie de actividades enfocadas a mejorar la satisfacción de los clientes, resultado que se ha visto reflejado en el indicador corporativo denominado como NSS (específicamente en el punto de contacto con el cliente llamado Get Products Delivered, el cual monitorea la satisfacción del cliente en el proceso muestra de Despacho), adicionalmente se eligió este proceso porque es considerado por la organización como un punto de contacto álgido con el Cliente. Al final de este estudio de observa la identificación y posterior eliminación de desperdicios Lean en el proceso Sistemas Integrados de Gestión y el proceso de muestra “Despacho”. Con la implementación del Plan de Mejora, se han determinado los principales “desperdicios” (Espera, Movimiento y Sobreproceso) que impactaban de forma negativa a estos procesos. El proceso de Sistemas Integrados de Gestión redujo el tiempo de resolución de no conformidades, alcanzando el objetivo corporativo de cierre el cual es 90 días y el proceso Despacho supero el cumplimiento del objetivo (+5 puntos), con el mejoramiento del indicador NSS en +6.9 puntos (comparando la segunda mitad del año 2019: 29.4 puntos con el año 2020: 36.3 puntos). Las herramientas empleadas de Lean Service son: Mapa del flujo de valor (VSM, por sus siglas en inglés Value Steam Mapping), para observar, identificar y evaluar los desperdicios y A3, para mejorar el tiempo de respuesta de las no conformidades provenientes de auditorías internas gestionado por el proceso estratégico Sistemas integrados de Gestión. Además de ello, se ha realizado la propuesta e implementación un Plan de Trabajo en el área de Sistemas integrados de Gestión y Despacho para mantener y seguir mejorando los resultados obtenidos en esta tesis.