3. Licenciatura

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Subject: search.filters.subject.Control de calidad

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    Propuesta de plan basado en el Ciclo de Deming para la mejora del proceso de recolección y transporte de residuos sólidos municipales. Caso: Empresa Tecnologías Ecológicas Prisma
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-04-18) Llacza Izquierdo, Jose Abraham; Quispe Matos, Paola Elena; Izquierdo Requejo, Alex Antonio
    La presente tesis pretende diseñar una propuesta de mejora asentada en la gestión de la calidad y de procesos de un proceso en específico: Recolección y transporte de residuos sólidos municipales de la empresa Tecnologías Ecológicas PRISMA. Dicha propuesta se basa en la metodología Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) del Ciclo de Deming. El alcance de esta investigación es descriptivo - exploratorio, ya que en específico se centra en examinar un caso para obtener un mayor entendimiento de su funcionamiento, características y problemáticas. Con respecto a los resultados obtenidos, luego del análisis situacional y el diagnóstico de la calidad de gestión del proceso, se estableció que la empresa en cuestión carecía de un correcto enfoque de Gestión por Procesos, así como la ausencia de una adecuada Gestión de la Documentación, ambos aspectos clave para la mejora de la calidad del servicio. Esto ha permitido comprender que, dadas las necesidades del servicio y los avances en materia de gestión, es necesaria una transición de una gestión tradicional hacia una por procesos. Es importante mencionar que la investigación aporta una valiosa propuesta de mejora que se enfoca en mejorar la calidad del servicio por medio de la mejora de la Gestión por Procesos y Gestión Documental. Finalmente, se plantean recomendaciones para la empresa que apuntan a fortalecer y desarrollar, no solo el proceso estudiado en este trabajo, sino todos los procesos de la empresa.
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    Propuesta de plan de gestión de calidad basado en el modelo Deming para la empresa El palacio del Botón SCRL
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-11-21) Hancco Roque, Reyna Isabel; Yauri Esquivel, Patricia Ericka; Izquierdo Requejo, Alex Antonio
    El objetivo general de la presente investigación es la propuesta de gestión de calidad para reducir las mermas en la empresa El Palacio del Botón S.C.R.L., la cual se dedica a fabricar y comercializar botones de poliéster. Este trabajo académico consta de 3 etapas organizadas en 7 capítulos; la primera parte expone el marco contextual y conceptual. La segunda parte explica la metodología y los hallazgos encontrados; la tercera consta de propuestas de mejora sustentadas en un análisis costo/beneficio. Por ello, el presente proyecto profesional es de enfoque mixto. Luego del análisis, se concluye que la empresa actualmente no cuenta con una gestión de calidad, por tanto, presenta un nivel de mermas alto y la satisfacción del cliente es baja. En este sentido, la propuesta de implementación ayudará a mejorar el compromiso de los trabajadores, la estandarización y calidad del producto. Por otro lado, el presente trabajo contribuye académicamente a la generación de nuevos conocimientos relacionados a la aplicación de la gestión de calidad en empresas botoneras, asimismo, enfatiza la importancia de la gestión de calidad y el Ciclo Deming para mantener una organización de manera sostenible.
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    Implementación de un manual de calidad para las prácticas en proyectos de construcción sudamericanos
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-03-30) Reategui López, Maria Pia; Pehovaz Alvarez, Richard Paul
    La gestión de calidad, parte del concepto de la gestión de proyectos, el cual es homogenizar los procesos de las actividades que conlleva un proyecto, pero al aplicarlo a la calidad, se busca que estos procesos se orienten a la entrega de un producto, que cumpla con los estándares propuestos dentro de la planificación del proyecto. El objetivo de esta investigación es, a partir de la descripción de la situación nacional, armar un manual de prácticas estándares de calidad, aplicable para las realidades cercanas, como la chilena, colombiana y peruana, explicando las similitudes y diferencias entre estas, que las hacen comparables entre sí. Este manual se realiza con el fin de reducir la diferencia en calidad de los entregables generados por los procesos, para así mejorar la competencia de las empresas nacionales, dentro del mercado nacional e internacional. Para llevar a cabo esta tarea, se procedió a elaborar una encuesta, la cual estuvo orientada a conocer de manera directa la situación de los gestores, en referencia a los conocimientos de las técnicas actuales de calidad. A partir de eso, se propone una serie final de herramientas de calidad que se verifican a través de una última encuesta sobre las prácticas a usarse dentro del territorio nacional e internacional, y evitar así que lo propuesto sea poco práctico y caiga en desuso, pues la transición de prácticas de calidad supone un costo de inversión para las empresas.
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    Sistema de medición y gestión del desempeño en el nido La Casa Amarilla entre los años 2018 -2019
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-02-04) Cardenas Navarrete, Claudia Alejandra; Franco Mayorga, Fabricio Ernesto
    La presente investigación posee como objetivo principal identificar las oportunidades de mejora en la implementación del sistema de medición y gestión del desempeño en el proceso de toma de decisiones a partir del estudio de caso del nido La Casa Amarilla durante los años 2018 y 2019. Revisar el marco contextual de historia, organización y el sistema de medición y gestión del desempeño para contrastarlo con el marco teórico ha permitido hallar las brechas de oportunidades de mejora para la organización. Los hallazgos encontrados muestran que se requiere una misma definición de desempeño para todos los colaboradores de la organización; fortalecer habilidades en diseño de instrumentos y gestión de información; invertir en recursos tecnológicos que optimicen la captura, tratamiento y gestión de datos, y, promover una cultura orientada al valor de los datos
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    Mejora del proceso de la licencia de obra en una municipalidad aplicando la Norma ISO 9001 y el documento IWA 4
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-01-11) Martínez Miraval, Janis Alonso; Ormachea Freyre, Fernando
    El trabajo de investigación desarrollado se centra en el estudio del proceso de otorgamiento de licencias de obra, regulado por la Ley Nº 29090, y llevado a cabo por las municipalidades distritales de Lima Metropolitana. Para la realización de la tesis, la guía IWA 4: 2005, documento proporciona los lineamientos para la aplicación de la Norma ISO 9001: 2000 en un gobierno local (la versión vigente de esta Norma es la ISO 9001: 2008; en el caso de la guía, es la IWA 4: 2009; sin embargo, no existe una variación sustancial entre las ambas normas ISO y nuestro trabajo no fue la propuesta de un sistema de gestión de la calidad con fines de obtener la certificación ISO 9001), fue el soporte principal. En este sentido, nos apoyamos en la guía IWA 4: 2005 tanto para el análisis de la problemática como para la propuesta de mejora –fueron utilizados, también, otros medios–. En cuanto a la problemática, llegamos a la conclusión de que las causas provienen de factores internos y externos; en muchos casos, por una cuestión de ética profesional. Entre los principales factores internos, encontramos la baja disponibilidad de personal calificado y la ausencia de una planificación integrada y sistemática sostenida. Entre los principales factores externos, encontramos el pobre nivel profesional de algunos administrados y proyectistas y la insuficiencia de los recursos económicos entre los ciudadanos. En cuanto a la propuesta de mejora, esta se compuso de 39 iniciativas clasificadas en cuatro secciones: responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización del servicio y mejora continua; y en cinco categorías para cada sección: políticas y lineamientos, gestión proactiva, enfoque en el cliente/ciudadano, soporte y administración del proceso. Las iniciativas, tomadas como un conjunto integrado, forman un sistema de gestión de la calidad que busca el aseguramiento de la calidad y la mejora continua del proceso. La propuesta de mejora hace frente a los tres principales problemas diagnosticados: plazo extenso transcurrido antes de la aprobación de un proyecto, proyectos que dañan el aspecto arquitectónico del distrito, y proyectos que ponen en riesgo el bienestar de los ciudadanos. Cabe mencionar que, para la realización del estudio, nos basamos en una municipalidad distrital específica –que llamamos Municipalidad ABC– y complementamos la información obtenida utilizando fuentes diversas (incluyendo otras municipalidades distritales). A pesar de que el sistema diseñado se ajusta a la Municipalidad ABC, también puede ser aplicado sin mayor complicación a otras municipalidades. La idea, en sí, es mejorar el proceso sujeto de estudio y su entorno a nivel de Lima Metropolitana.
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    Factores críticos que limitan la implementación de la gestión por procesos en entidades del sector público peruano en el marco de la Reforma de Modernización de la Gestión Pública
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-08-03) Sanchez Grados, Andrea Ximena; Villegas Madrid, Vecka Rosaydee; Arguedas Gourzong, Cinthya Giselle
    La gestión por procesos es un pilar de la modernización del Estado peruano y su importancia radica en la mejora de la producción de bienes y servicios encargados a distintas entidades, por ello tiene como fin último el bienestar de los ciudadanos. Sin embargo, el avance de las entidades en su implementación ha sido poco pese a la existencia de un marco normativo y metodológico. En ese sentido, esta investigación tiene por objetivo identificar los factores críticos que limitan la implementación de la gestión por procesos en entidades públicas del Poder Ejecutivo; específicamente, en ministerios. Por ello, el estudio tiene un alcance exploratorio-descriptivo con enfoque cualitativo, y tiene por estrategia general un primer acercamiento a los factores a través de la revisión bibliográfica que permita establecer un listado teórico de los factores, y posteriormente, un estudio de tipo fenomenológico para el cual se realizaron entrevistas semiestructuradas a expertos en gestión pública (validación) y a funcionarios de las entidades (exploración). Los factores críticos identificados fueron: gestión del cambio cultural, transformación de la estructura organizacional, integración de la tecnología, servicio civil con capacidades, orientación al ciudadano; y, la normativa flexible y soporte del ente rector que viabilice el avance de la implementación.
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    Análisis y propuesta de mejora de un proceso administrativo aplicando la metodología Lean Six Sigma: reducción del tiempo de reembolso a los Estudios Jurídicos contratados por una Compañía de Telecomunicaciones en el Perú
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-12-18) Bonarrigo Villarreal, Gianfranco; Villanueva Berrocal, Jaime Eduardo; Zacarías Ramírez, Bruno Javier; Riva Zaferson, Franco Alberto
    La presente tesis de investigación tiene como objetivo analizar el proceso administrativo del tiempo de pago (reembolso) a los Estudios Jurídicos contratados por una Compañía de Telecomunicaciones en el Perú. De esta manera, poder plantear una propuesta de mejora que reduzca los tiempos del proceso y los fallos existentes, a través de la aplicación de la metodología Lean Six Sigma. Para que la investigación pueda desarrollarse se realiza un análisis cualitativo, en el cual la información es obtenida por medio de entrevistas al personal involucrado en el proceso. Asimismo, se recoge data numérica respecto a los tiempos del proceso en estudio, con la que se desarrolla un análisis cuantitativo. Con la aplicación de herramientas estadísticas, se analiza la data recopilada del proceso, cumpliendo así uno de los objetivos del estudio. Luego de medir el desempeño del proceso, se observa que el nivel sigma actual es de 1.42. Además, se determina que las causas principales por las cuales se extiende el tiempo de respuesta a los pagos son: la nula gestión e integración al proceso para realizar los pagos mediante transacciones virtuales; el mal diseño del procedimiento de recepción y control de solicitudes; la inexistencia de protocolos ante ausencias programadas o por imprevistos del personal encargado; y la falta de criterio de priorización para reducir las colas. En relación con las causas encontradas, se propone una serie de mejoras que conforman un rediseño integral; principalmente, digitalizando el proceso, modernizando el medio de pago y mejorando la disponibilidad de los fondos para efectuar los reembolsos. Además, el rediseño propone el desarrollo de un Manual de Procedimientos, nuevos lineamientos con los Estudios Jurídicos y, la capacitación y organización del personal. Por otro lado, con el fin de asegurar el desempeño de estas mejoras, también se propone una serie de mecanismos para evitar errores en el proceso (Poka Yoke), para así controlar la inestabilidad de las colas de espera, los tiempos de verificación de las solicitudes, evitar retrasos en la ejecución de las transferencias interbancarias, evitar interrupciones y mantener el orden de atención de las solicitudes. Adicionalmente, se proponen indicadores necesarios para controlar el proceso de reembolso; entre ellos, indicadores que controlan los tiempos de pago, la cola de espera, el tiempo de verificación, el uso de la caja para reembolsos y el cumplimiento de los nuevos lineamientos que se tendrán con los Estudios Jurídicos. Finalmente, mediante las simulaciones realizadas y con el apoyo de la herramienta Minitab, se llega a la conclusión que, de implementar las propuestas anteriormente descritas, se alcanzaría un nuevo nivel sigma de 5.61.
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    Análisis y propuestas de mejora de la calidad de servicio de las mypes del sector de mecánica automotriz de Lima Norte, basado en la metodología Servperf aplicado en los clientes de los talleres mecánicos de Lima Metropolitana
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-01-24) Arica Mauricio, Maria Teresa; Effio Felix, Megan Alessandra; Ramos Peralta, Sharom Vanessa; Rodriguez Perez, Berlan
    La presente investigación tiene como finalidad medir y evaluar la percepción de la calidad que tienen los clientes sobre los servicios brindados por los talleres de mecánica automotriz de Lima Metropolitana, y a partir de ello identificar oportunidades de mejora y generar estrategias que ayuden a mejorar la calidad del servicio en la zona de Lima Metropolitana que haya obtenido una menor valoración por parte de los clientes. Para llevar a cabo la evaluación, se tomó como base el modelo Servperf, el cual consiste en un cuestionario que mide la percepción de la calidad del servicio a través de cinco dimensiones. En base a ello, esta investigación ha tenido como casos de estudio diversas mypes de talleres de mecánica automotriz ubicados en Lima Metropolitana, de las cuales se obtuvo información valiosa sobre el sector, sus clientes, la condición actual de su empresa y de su forma de gestión y servicio a través de diferentes técnicas de recolección de datos. Luego, se procedió a contrastar la información brindada por los encargados de los talleres de mecánica automotriz y la obtenida por los clientes; en base a las distintas zonas geográficas de Lima Metropolitana y a las variables de las cinco dimensiones del modelo Servperf. Con los hallazgos obtenidos del trabajo de campo se logró identificar diversos problemas que tenía el sector, tales como la informalidad de las empresas, la distribución de planta y limpieza, ausencia de confianza por parte de los talleres, carencia de conocimientos técnicos de los trabajadores, falta de herramientas de control y gestión de los gerentes. A partir de los resultados, se elaboraron diversas propuestas de estrategias a corto y largo plazo para los talleres de mecánica automotriz ubicados en la zona de Lima Metropolitana que menor valoración hayan tenido en la evaluación de su percepción de la calidad de servicio. Entre las propuestas de mejora a corto plazo se encuentra la del área comercial, con la propuesta de un esquema de reunión de ventas, una fuerza de ventas y planes de acción para la fidelización y retención de clientes. Además, se elaboró una propuesta para una mejor gestión del talento humano, en la que se presenta diversas opciones de programas de capacitación y motivación para el personal técnico que labora en los talleres. Respecto, a las propuestas de mediano y largo plazo están enfocadas en la contratación de personal calificado y en la distribución de espacios e instalaciones; así como en la implementación de servicios complementarios en diversas áreas del negocio, todo ello con la finalidad de reforzar el servicio principal que brindan, que es el de mantenimiento y reparación de vehículos automotores, además de mejorar la calidad del servicio que brindan a sus clientes.
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    Uso del Lean Project Delivery System para evaluar y costear los reclamos post ocupación en proyectos de vivienda multifamiliar
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-12-17) Cáceres Vásquez, Maricarmen; Brioso Lescano, Xavier Max
    Actualmente, la economía del Perú se encuentra en una fase de restablecimiento respecto de los años anteriores. Existe un incremento de la inversión en obras del sector minero, edificios de oficinas, vivienda multifamiliares, entre otros. Uno de los distritosde Lima Metropolitanaque se encuentra entre los primeros de las preferencias de los usuarios es el de Jesús María,siendo el distrito que posee la oferta mayor de viviendas. Sin embargo, en el Perú, existen aún muchas empresas promotoras importantes que aplican deficientes sistemas de gestión en las fases de diseño, procura y construcción de un proyecto, teniendo como resultado pérdidas por falta de calidad y reclamos post ocupación. Es necesario tener un enfoque que cubra todo el ciclo de vida del proyecto, que incluya las lecciones aprendidas de todas las fases tal como lo propone la filosofía Lean Construction. Por lo antes expuesto, esta tesis tiene como objetivo general proponer una metodología basada en el Lean Project DeliverySystem para evaluar y costear los reclamos post ocupación en proyectos de vivienda multifamiliar. Así como también aplicar esta metodología a proyectos de la misma tipología determinando las medidas correctivas del sistema e implementarlas a proyectos futuros. El plan de trabajo tuvo como primera actividad la revisión bibliográfica de artículos científicos y publicaciones de alto impacto que fueron la base de la metodología propuesta. Luego de ello se evaluaron los reclamos post ocupación y se aplicaron encuestas endos casos de estudio A y B de la misma tipología, que estuvieron ubicados en el distrito de Jesús María y, posteriormente, se aplicaron las lecciones aprendidas en otro proyecto similar denominado proyecto C. Luego de procesar y discutir los resultados se concluyó que fue posible proponer exitosamente una metodología basada en el Lean Project DeliverySystem para evaluar y costear los reclamos post ocupación en proyectos de vivienda multifamiliar. Se pudo obtener los resultados de indicadores importantes como el costo promedio de los reclamos por vivienda (CPRV) y el número de reclamos por vivienda (NRV), calculados para los proyectos A y B, entre otros. Se espera que en el proyecto C estos indicadores disminuyan pues se aplicaron las medidas correctivas del sistema.
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    Diagnóstico de la calidad del proceso de atención administrativa en el Hospital de la Solidaridad de Mirones
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-12-03) Chirinos Arévalo, Carolina; Diez Canseco More, Olga Milagros; Palacios Rojo, Javier Alonso; Pacheco Mariselli, Martha Marianella
    La siguiente tesis de investigación plantea la necesidad de conocer la importancia del proceso de atención administrativa dentro de las organizaciones de salud, para determinar si es que la calidad con la que se lleva a cabo dicho proceso influye en el servicio que se les brinda a los usuarios y, en consecuencia, en su satisfacción; todo ello a través de la aplicación del modelo ServPerf. La aproximación de la investigación se dará mediante el estudio de caso del Hospital de la Solidaridad de Mirones, institución reconocida que brinda servicios de salud de calidad de forma innovadora, enfocada principalmente en los NSE C, D y E. Para ello, se realizó el análisis del proceso mencionado por medio de la evaluación de cuatro variables: Recursos Humanos, Recursos Materiales, Funcionamiento del proceso y Medio Ambiente. Para poder realizar el análisis de las variables, en primer lugar, se levantaron encuestas a pacientes y/o usuarios, utilizando el modelo ServPerf y sus cinco dimensiones: Empatía, Seguridad, Elementos Tangibles, Fiabilidad y Capacidad de Respuesta. De esta manera, se pudo identificar que, mediante un análisis de estadística descriptiva, la puntuación promedio de las dimensiones es alta y pareja; y, también que la dimensión Fiabilidad es la más relevante para explicar la satisfacción del paciente. En segundo lugar, con la información recogida por intermedio de herramientas cualitativas como entrevistas a profundidad, observaciones y revisión de literatura; se presentó tres perspectivas de análisis: As Is, As They Say It Is y As It Should Be. De este modo, obtuvimos un panorama más completo y, con ello, finalmente diagnosticar la calidad del proceso de atención administrativa del Hospital de la Solidaridad de Mirones.