4. Bachillerato
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Item BanBif: Banca Senior(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-10-10) Barrueta Guerrero, Walter Mauricio; Huaripaita Alpiste, Sebastian Omar Andres; Aranda Perez, Christian Alexander; Valiente Ballon, Michelle Alessandra; Vargas Morales, Lizet Guiditta; Ruiz Sillero, Carlos AntonioEl Banco Interamericano de Finanzas (BanBif) se encuentra en el 5to lugar como el banco comercial más grande del Perú, además de ser parte del Grupo “Fierro”, tiene 32 años en el mercado y es líder por su adecuado servicio, por lo que busca brindar las mejores soluciones financieras. El público objetivo identificado son las personas mayores de 65 años de un nivel socioeconómico A y B, conocidos como el segmento “Silver”. Asimismo, lo que BanBif pretende es crear una campaña de performance con la finalidad de rentabilizar a este grupo de clientes, además de buscar una oportunidad de colocación y captación de sus productos orientados a esta target, y por último de tener una propuesta de valor y comunicación cercana y de respeto dirigida a este tipo de segmento. Para lograr ello, se realizan entrevistas a profundidad, encuestas e investigación sobre sus hábitos de consumo, estilos de vida, y nivel económico. Todo ello, en base a la metodología “Boomerang”, bajo la herramienta UX (User Experience), procedimiento que se encuentra en función a testeos. De este modo, los hallazgos analizados mediante la investigación han permitido identificar el insight principal para plantear el desarrollo de la estrategia de campaña publicitaria para BanBif bajo el nombre “Experiencia Club”. Lo que se pretende es generar una interacción cercana gracias a la atención personalizada tanto en plataforma como a través de una línea directa hacia los clientes adultos mayores, siendo verdaderamente escuchados.Item The Rabbit Hole(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-09-19) Prieto Achahui, Pamela Alexandra; Peña Evangelista, Elva Valery; Ramirez Flores, Adriano Francesco; Ramos Rojas, Paula Maria Cristina; Sacsa Tello, Farah Silvana; Ruiz Sillero, Carlos AntonioEl Banco Interamericano de Finanzas (BanBif) es el quinto banco comercial más grande del Perú y con más de 30 años en el mercado. Fue fundado en el año 1990 y con sede en Lima, forma parte del grupo empresarial de origen español de Ignacio Fierro. Este grupo, mejor conocido como Grupo Fierro, surgió en la década de los 50 y hoy cuenta con presencia en diferentes países. Actualmente, ofrece productos de ahorro (cuenta de ahorro digital, depósito a plazo, CTS, haberes, etc.), de crédito (tarjetas de crédito, préstamos de libre disponibilidad, hipotecario, etc.), seguros y productos de inversión entre otros. Su público objetivo en este caso está compuesto por adultos mayores de 65 años, a lo que se refieren como clientes Silver. BanBif propone el reto de crear una campaña de fidelización, pero sin olvidar el branding para crear una propuesta de valor orientada a sus clientes Silver con el objetivo de que sea rentabilizado y tenga una relación a largo plazo con el banco con un tono de comunicación cercano, amable y confiable. Para lograr este objetivo, se desarrolló un estudio de mercado con adultos mayores de 65 años de Lima. Esto se realizó para conocer el estilo de vida, necesidades y problemas de los adultos mayores, sobre todo, en el ámbito financiero. Para ello, se emplea una metodología mixta, utilizando como instrumentos el social listening, encuestas y entrevistas. Los hallazgos de la investigación permitieron detectar oportunidades y necesidades en el público objetivo que conllevaron al desarrollo estratégico de la campaña de comunicación publicitaria para BanBif denominada “Sigue disfrutando con BanBif”. Esta propuesta vincula los productos del banco con las necesidades de los clientes Silver logrando comunicar su rol como aliado financiero.Item Hivelock: Casilleros electrónicos para guardar las pertenencias y mejorar la experiencia de usuarios exclusivos del Centro Comercial Plaza San Miguel(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-07-25) López Torres Chicoma, César Augusto; Pérez Riojas, Fernando FelipeActualmente algunos centros comerciales, de Lima metropolitana, presentan problemas de poca afluencia y permanencia de público debido a factores de comodidad; se observa que las personas solo se limitan a comprar lo que requieren y luego se retiran. El movilizarse con las bolsas de compras causa molestias a las personas para poder realizar otras actividades no pensadas como eventos, servicios, cine, etc. Por otro lado, en el diseño de productos la tecnología adquiere un valor importante para el diseño de experiencias, así como el diseño emocional. Estos enfoques de diseño se centran en el usuario para generar buenas experiencias o emociones durante el uso de los productos. Es por ello que la implementación de productos tecnológicos, en centros comerciales, con la finalidad de generar buenas experiencias a los clientes es una tendencia actual, además es una buena estrategia para prolongar y mantener la fidelidad de los clientes o usuarios. Por esta razón se propone Hivelock: Casilleros electrónicos que permiten brindar mayor comodidad a los clientes de Plaza San Miguel, así como, mejorar la experiencia en el centro comercial. Se realizaron estudios inductivos, para analizar el problema y definir las exigencias de diseño, así como, de validación a partir del diseño final de la propuesta, con resultados que muestran la pertinencia de este producto en centros comerciales, como Plaza San Miguel.Item El Marketing de Contenidos y su relación con la fidelización de clientes en la Industria de alimentos de consumo masivo en el Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-11-23) Montes de Oca Ramos, Angélica Fabiola; Peña Rojas, Katherine del Pilar; Del Aguila Marchena, LevyLa presente investigación tiene como objetivo analizar de qué manera se emplea el Marketing de contenidos en la fidelización de clientes en la industria de alimentos de consumo masivo, esto en un contexto en el cual la industria presenta cambios significativos con respecto a la conducta del consumidor. Para lograr dicho propósito, se presenta un marco teórico, en el cual se define y caracteriza el enfoque de Marketing de Contenidos, así como sus fuentes o influencias que hicieron que se origine: Marketing relacional, Inbound Marketing y Marketing Digital. Además, se identifican los conceptos de comportamiento del consumidor, el buyer persona y algunos modelos de experiencia de compra del cliente como el Customer journey. Asimismo, se explica el modelo de antecedentes de la lealtad a la marca para demostrar de qué manera se consigue la fidelización de clientes. Posteriormente para finalizar el marco teórico, se realiza un análisis de los conceptos y modelos para evidenciar si es que existe una relación entre el Marketing de contenidos y la fidelización de clientes. Por otro lado, en el marco contextual, se delimita y conceptualiza la Industria de alimentos de consumo masivo en el Perú. Así como también, se desarrolla la situación actual y se explica los cambios de la demanda en esta industria a nivel global y Perú. Luego de ello, se presentan los tipos de marketing que se emplea en dicha industria para así introducir cómo el Marketing de contenidos se está empleando en la Industria de consumo masivo en el país. Finalmente, después de analizar el marco teórico y contextual, se exponen las conclusiones y recomendaciones de la investigación acerca del uso del Marketing de Contenidos en la fidelización de clientes.Item El marketing experiencial y su relación con la satisfacción de los clientes de restaurantes Mypes de comida fusión en Lima Metropolitana en la actualidad(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-09-15) Carhuajulca Diaz, Joseph Junior; Julca Angeles, Xiomara Liseth; Ponce Regalado, María de FátimaEl entorno competitivo y los nuevos requerimientos de los consumidores exigen a las empresas, de cualquier tamaño o sector, optar por alternativas creativas y, en lo posible, difíciles de imitar. En ese sentido, una alternativa interesante e integral es enfocarse en la experiencia del cliente. Con ese fin surge el marketing experiencial como un enfoque que centra su atención en las vivencias, pero sin dejar de lado el interés de la mercadotecnia en satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes. En esa misma línea, la presente investigación buscó comprender, precisamente, la relación entre el marketing experiencial y la satisfacción del cliente en un sector poco estudiado como es el de restaurantes Mypes de comida fusión; por ello, la misma tuvo un alcance exploratorio, porque, además, se centró en la construcción de un marco analítico que permite analizar la relación entre dichas variables y que puede ser utilizado en posteriores estudios tanto teóricos como aplicados. Dicho marco de análisis está basado en dos de las dimensiones más relevantes propuestas por Schmitt (1999), pues se consideró más pertinentes para un sector como es el de restaurantes, ellas son el marketing sensorial y el marketing de sentimientos; además se incluyeron elementos de la experiencia gastronómica del marketing experiencial propuestos por autores como Daucé & Rieunier (2002), Barrios (2012), Kanopaité (2015), Stefanini, Alves & Barcellos (2018), y Rodríguez et al. (2020), que permiten comprender la relación con la variable satisfacción del cliente, como son el servicio/producto, el proceso de consumo y el entorno o ambiente que son el nexo con la variable satisfacción, puesto que el desempeño de los mismos determina la experiencia del cliente y, a su vez, su nivel de satisfacción.Item Construcción de marca y su relación con la fidelización de clientes en el sector gastronómico en Lima Metropolitana en la actualidad(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-09-10) Apolinario Cano, Yahaira Yasmin; Minaya Villacrez, Brenda Vanessa; Puente de la Vega Mendigure, Martha PatriciaLa presente investigación tiene como objetivo elaborar un marco analítico de la construcción de marca como una herramienta potente para lograr la fidelización de clientes en el sector gastronómico en Lima metropolitana. El proceso de construcción de marca fue identificado como la herramienta idónea para construir relaciones fuertes y duraderas con el consumidor, debido al cumplimiento de los cuatro pasos que posee la construcción de marca, las cuales son identidad, significado, respuestas y relaciones. Siendo los dos últimos pasos en los que se ahondará debido a que son las etapas cruciales en las que se logra la satisfacción del cliente para su posterior fidelización. Se concluyó que la construcción del marco analítico de la construcción de marca es relevante debido a que no existe una cantidad significativa de estudios empíricos, las cuales puedan brindar información acerca de la construcción de marca y sea utilizada por otras organizaciones como su posible estrategia de fidelización. Para ello, la presente investigación expone la evolución del marketing tradicional al marketing 4.0, como estrategias usadas de manera tradicional. Aunado a ello, se expone el proceso de construcción de marca y todos sus pasos a detalle como la herramienta más potente para resolver el problema planteado, además de ello se presenta diversos estudios empíricos que respaldan la funcionalidad de la herramienta propuesta. Posterior a ello, se pone en evidencia la situación actual del sector gastronómico en Lima Metropolitana y como es que se viene logrando la fidelización de clientes en el sector. Como resultado, se espera que, con la presente investigación, la construcción de marca sea considerada como la herramienta idónea para crear relaciones a largo plazo con los clientes en diversos sectores, y que ya no solo se opte por implementar estrategias de marketing, las cuales son temporales, en especial en el sector gastronómico, debido a la efectividad que posee en el mercado peruano.Item Calidad de enseñanza a distancia y su impacto en la satisfacción estudiantil(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-08-11) Fukushima Hidalgo, Liz Gabriela Fuyumi; Alcócer Palacios, PierreLa presente investigación estudia la calidad de enseñanza a distancia y su impacto en la satisfacción de los estudiantes. Basándose en un método mixto con diseño secuencial exploratorio, se realizó en primer lugar entrevistas abiertas a 9 estudiantes acerca de sus expectativas sobre los profesores a distancia. En segundo lugar, se utilizó la Escala de Calidad de Enseñanza a Distancia (ECED) creada a partir de la información cualitativa recabada en la fase previa, la cual contó con 16 ítems y 2 factores (α=.89):“Dialoga, acompaña y se preocupa por el aprendizaje y bienestar de sus alumnos” y “Hace uso de herramientas digitales y habilidades para la comunicación de contenido y solución de problemas”. Esta se aplicó a 595 estudiantes universitarios de Lima. A nivel general, se encontró que los estudiantes esperaban contar, por un lado, con el interés genuino por parte de sus profesores tanto por su situación académica como por su bienestar personal; y, sumado a esto, contar con que el profesor cumpla el rol de facilitador de un aprendizaje autónomo en el contexto digital. Adicionalmente, se encontró correlaciones significativas entre dichos factores y la satisfacción de los estudiantes. Además, el modelo planteado de regresión lineal explicaría el 69% de la varianza de la satisfacción de los estudiantes.Item Relación entre los componentes del Marketing Experiencial y la satisfacción del cliente en las tiendas del sector retail deportivo(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-24) Arizaga Castro, Angeles Issa; Vallejos Bocangel, Angie Lorena; Lau Barba, Milos RichardLa presente investigación tiene como objetivo principal identificar la relación entre los componentes del marketing experiencial y la satisfacción del cliente en las tiendas de retail deportivo. Así, este estudio describe la evolución del marketing transaccional al experiencial, considerando la importancia del customer experience en la interacción de los clientes con las tiendas deportivas. También, se desarrolla el concepto de satisfacción, comprendiendo que las valoraciones y comportamientos de los clientes se basan en factores racionales y emocionales. Asimismo, se estudia la economía de la experiencia de Pine y Gilmore (1998a) que presenta a un consumidor centrado en la búsqueda y experimentación de sensaciones, emociones y momentos memorables, dichas experiencias pueden ser generadas mediante los espacios físicos, los productos y el consumo de los mismos. Posteriormente, se indaga en los Módulos Experienciales Estratégicos (MEE) propuestos por Schmitt (1999), quien sostiene que la experiencia no es generada por el mismo consumidor, sino que es de “algo” o “sobre algo”, por lo que plantea los Proveedores de Experiencias, los cuales se plasman en el modelo ExPros del Marketing Experiencial. En este sentido, se realiza un análisis comparativo de los cuatro modelos que presenta el marketing experiencial y se selecciona al modelo ExPros como el más aplicable para la integración de sus variables y las características principales del sector retail deportivo. Las variables del modelo elegido son: comunicaciones, producto, identidad de marca, marca, entornos físicos y personal de la marca. Ahora bien, el sector retail deportivo se contextualiza desde una perspectiva nacional e internacional. El sector está dominado principalmente por marcas internacionales como Nike y Adidas; sin embargo, la introducción de nuevas marcas permite la competitividad constante en este sector. Al respecto, las principales tendencias del sector retail deportivo a nivel global y en Perú, son las siguientes: productos tecnológicos, experiencias en el establecimiento y nuevas categorías de prendas llamadas activewear y sportwear diseñadas para cubrir las exigencias de consumidores que evolucionan junto con la cultura y la sociedad. Finalmente, se describe el caso de la empresa Nike, marca líder en el sector. Las estrategias de marketing experiencial de Nike están basadas en los Proveedores de Experiencia: establecimientos experienciales, prendas con materiales tecnológicos, atención al cliente, identidad de la marca, comunicación al público y alianzas estratégicas que posicionan a la marca como líder mundial. Finalmente, en base a la bibliografía presentada, se puede concluir que los componentes del Marketing Experiencial poseen una relación directa con la satisfacción de clientes.Item Análisis del desarrollo del comercio electrónico y su relación teórica con la satisfacción de los clientes de tiendas por departamento en Lima en la actualidad(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-09) Delgado Herrera, Daniel David; Ruiz López, Andrea Briggite; Puente de la Vega Mendigure, Martha PatriciaEl presente estudio plantea la necesidad de analizar la relación del comercio electrónico con la satisfacción del consumidor de las tiendas por departamento del sector retail. En la última década, el sector retail ha atravesado cambios importantes en relación a los formatos y el cambio de enfoque tradicional al digital, esto se refleja tanto en la situación internacional como nacional, especialmente con el crecimiento del comercio electrónico y las estrategias de comercio electrónico integrales que las empresas están adoptando. El comercio electrónico se ha vuelto relevante en Perú, debido a que se presenta como una de las más grandes oportunidades que tienen los retailers para crecer y adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes, especialmente de los clientes más jóvenes, porque se alínea con estas nuevas necesidades digitales, como la practicidad y ubicuidad. Asimismo, el cliente es para el sector retail un componente importante dado que la interacción es directa, por lo tanto, entender la satisfacción del cliente es una de las preocupaciones más relevantes, dado que, en primer lugar, de esta se deriva la fidelización; y, en segundo lugar, este es un sector en el cual los competidores poseen muchas similitudes y tienen que aprovechar las ventajas de diferenciación que se les presenten. En línea con lo mencionado anteriormente, esta investigación tiene por objetivo analizar la relación planteada en el tema. Este trabajo de investigación tiene como ejes principales el comercio electrónico, la satisfacción del cliente y el sector retail peruano enfocado en tiendas por departamento. Con el fin de desarrollar los objetivos planteados el trabajo se divide en secciones enfocadas en cada uno de los ejes mencionados, esto se ve reflejado en el marco teórico, así como en el contextual, con la finalidad de entender y describir la relación de los tres ejes. Finalmente, el alcance de esta investigación es que las variables y características que componen el comercio electrónico se relacionan con la satisfacción del cliente, esta relación y la importancia de las variables para el cliente difieren dependiendo de la organización que se analice, dado que es un sector que cuenta con perfiles de clientes heterogéneos. Es por eso que se recomienda realizar estudios empíricos que permitan conocer la profundidad esta relación en el contexto de las tiendas por departamento peruanas.Item La gestión de públicos aplicada a la fidelización de clientes en organizaciones de formación no profesional de danza en Lima moderna en la actualidad(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-07) Arauco Chávez, Mirsa Nicole; Galbani Esquivel, Greta Gabriela; Pasco Dalla Porta, Mario MarcelloLas organizaciones culturales a menudo ofertan sus producciones artísticas sin analizar con detenimiento los públicos a quienes están dirigidas. Estas organizaciones perciben a los públicos como una masa y no como personas con gustos e intereses distintos. Comprender cada tipo de público y establecer estrategias diferenciadas para cada uno de ellos es fundamental para crear un vínculo entre el público y la organización cultural. La gestión de públicos proporciona una perspectiva teórica relevante para comprender y fortalecer las relaciones con los públicos culturales. Sobre esa base, el presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal examinar enfoques teóricos para comprender en qué medida la gestión de públicos puede ser aplicada a la fidelización de clientes de organizaciones no profesionales de danza con el fin de generar relaciones duraderas con los públicos culturales y contribuir a la sostenibilidad de estas organizaciones. El marco teórico abarcó la revisión de enfoques de segmentación y estrategias de gestión de públicos, programas de fidelización y las P’s del marketing de servicios. Adicionalmente, se examinaron estudios empíricos pertinentes para la investigación. Esto permitió construir un marco analítico que recoge los ejes temáticos de mayor relevancia para comprender la gestión de públicos aplicada a la fidelización de los clientes de estas organizaciones. Por su parte, el marco contextual permitió caracterizar las organizaciones de formación no profesional de danza, precisar los principales factores que pueden afectar a sus públicos, incluyendo el impacto del COVID-19, y conocer el funcionamiento y ejecución de las principales estrategias de fidelización realizadas antes y durante la pandemia. Finalmente, se plantearon las conclusiones respecto de cada uno de los objetivos establecidos. De ese modo, este trabajo de investigación contribuye con el entendimiento de la gestión de públicos y las estrategias de fidelización en este tipo de organizaciones, y puede servir de base para futuros estudios en el sector de la danza