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dc.contributor.advisorGuevara Sánchez, Daniel Eduardo
dc.contributor.authorLoayza Montenegro, Marioes_ES
dc.contributor.authorPaulino Aguilar, Lizandroes_ES
dc.contributor.authorPizarro Roca, Carlos Albertoes_ES
dc.contributor.authorVillacorta Chavez, Luises_ES
dc.date.accessioned2018-05-03T16:41:36Z
dc.date.available2018-05-03T16:41:36Z
dc.date.created2014
dc.date.issued2018-05-03
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12404/11985
dc.description.abstractSe ha tenido como objetivo en esta investigación establecer el grado de vinculación existente entre la calidad del servicio brindado y la lealtad de los clientes, en los Bancos de Lima Metropolitana. Se consideraron las cuatro dimensiones de la escala de bankserv, desarrollada por Avkiran (1999): (a) la conducta del personal, (b) la credibilidad, (c) la comunicación, y (d) el acceso a los servicios de cajeros. Para la medición de la lealtad del cliente se midió lo actitudinal y comportamental, considerando el aporte de Delgado (2004). El presente estudio es una investigación cuantitativa de corte transversal, descriptivo correlacional, el método de recolección de datos fue mediante encuestas cara a cara en hogares, aplicada a 228 personas, de 25 a 55 años, de la ciudad de Lima Metropolitana, que utilicen algún producto bancario. Al observar las correlaciones entre las variables de Calidad y Lealtad, se obtiene como resultado final del análisis, que las dimensiones de la Calidad no tienen un impacto significativo (pvalor > 0.05) en las dimensiones de Lealtad, expresado como intención de recomendación y recompra, y posibilidad de cambio. Esto implica que el nivel de importancia que los clientes puedan brindar a ciertas características de un Banco, no define totalmente la lealtad que puedan declarar hacia la institución. Son diversos los estudios clásicos de la lealtad que indican que éste es el resultado directo de la satisfacción del cliente, sin embargo este vínculo directo ha sido cuestionado en estudios recientes, según los cuales la lealtad se encuentra determinada por factores relacionales y no transaccionales (Bravo, Vásquez-Párraga & Zamora, 2005)es_ES
dc.description.abstractHas been set in this study to establish the linking grade that exists between the given service quality and the loyalty to clients in the banks from Metropolitan Lima. The four dimensions of the scale of BankServ, developed by Avkiran (1999) were considered: (a) the employees’ behavior, (b) credibility, (c) communication, and (d) the access to ATMs, following the proposal of Avkiran (1994). To measure the loyalty to the client, the attitudinal and behavioral aspects have been measured; considering the contribution of Delgado (2004). The research methodology that has been used corresponds to a cross-sectional quantitative survey of a descriptive-correlational type. The method of data collection was through face to face surveys in homes, people applied to 288, 25 to 55 years old, of the city of Lima, who use a bank product. At observing the correlations between variables of Quality and Loyalty, the final result of the analysis was that the dimensions of quality did not have a significant impact (pvalue > 0.05) on the loyalty dimensions. This affirmation is expressed as an advice and buying-back intention, and also as a change possibility. This implies that the level of importance that clients can give to certain characteristics of a bank does not define the loyalty that they can declare to the institution. There are many classical studies of loyalty to indicate that this is a direct result of customer satisfaction, however this direct link has been questioned in recent studies, according to which loyalty is determined by non-transactional and relational factors (Bravo Vasquez-Párraga & Zamora, 2005)es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherPontificia Universidad Católica del Perúes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccesses_ES
dc.subjectServicios al clientees_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subjectComportamiento del consumidores_ES
dc.subjectInstituciones financieras -- Perúes_ES
dc.subjectInvestigación cuantitativaes_ES
dc.titleVínculo entre el servicio de calidad y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitanaes_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_ES
thesis.degree.nameMaestro en Administración Estratégica de Empresases_ES
thesis.degree.levelMaestríaes_ES
thesis.degree.grantorPontificia Universidad Católica del Perú. CENTRUMes_ES
thesis.degree.disciplineAdministración Estratégica de Empresases_ES
renati.discipline413307es_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroes_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES


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