¿Cómo se mide el nivel de servicio en una empresa de intangibles?

Abstract

El crecimiento exponencial del sector servicios representa un elemento clave en la economía mundial. Esto supone una oportunidad al buscar mejorar la efectividad de los procesos de este sector. En consecuencia, es importante buscar modelos que posibiliten alcanzar los estándares buscados a través del nivel de servicios. El presente trabajo de investigación está motivado por la necesidad de proponer un modelo que permita medir, evaluar y generar una mejora considerable del nivel de servicio en las empresas cuya característica principal es la intangibilidad. Para analizar esa problemática, es necesario entender los conceptos de servicios y el nivel de servicio; y comparar algunos modelos como herramientas de evaluación y mejora de este indicador. En ese contexto, este trabajo consta de un solo capítulo que se ha dividido en 6 partes. Las tres primeras se enfocan en desarrollar, de manera general, el concepto de servicio, nivel de servicio e indicadores de desempeño de servicio. Por otro lado, las tres siguientes desarrollan las 3 propuestas: el modelo de factores, el modelo de escalas y el modelo Lean Service. Finalmente se concluye que existe evidencia, a través de los casos explicados, de que las tres metodologías planteadas (modelo de factores, de escalas y Lean Service) coinciden en su propósito de medir, evaluar y mejorar el nivel de servicio en empresas de intangibles.