Factores que promueven la creación del eWOM y la influencia de este en la intención de compra de los clientes de restaurantes pollerías en Lima Moderna

Abstract

Esta investigación tuvo por objetivo construir un marco conceptual que explique cuáles son los factores que propician la creación del boca a boca electrónico (eWOM por sus siglas en inglés) y la influencia de este en la intención de compra de los consumidores de las cadenas de pollerías en Lima Metropolitana. La importancia del eWOM en los negocios, específicamente en el área de marketing, reside en el desarrollo que viene experimentado el entorno digital. Este entorno ha permitido que las relaciones entre marcas y consumidores cambien, pues les brinda a las empresas la oportunidad de conocer y mantenerse en contacto con sus clientes, y a estos les permite tener acceso a diversas fuentes de información. Una de las fuentes de información principales que proporciona el entorno digital, y específicamente las redes sociales, a los consumidores es el eWOM. Este es una fuente de información valiosa al momento de decidir una compra, ya que los consumidores confían más en la opinión de usuarios que ya han tenido experiencias pasadas que en lo que las marcas dicen sobre sus productos o servicios. A partir de ello, se consideró importante conocer cuáles eran los factores que motivaban a los consumidores a compartir comentarios después de vivir alguna experiencia con una marca y cómo estos comentarios, al ser captados por otros consumidores, pueden influir en la intención de compra. Para ello, se examinaron distintos enfoques teóricos acerca del eWOM, con énfasis en el generado por las redes sociales. Entre los factores que propician el eWOM, se prestó especial atención a los modelos de Hossain et al. (2019) y de Jalilvand et al. (2016). Asimismo, luego de examinar distintos modelos que explican cómo incide el eWOM sobre la intención de compra, se enfatizó el modelo propuesto por Ekran (2016). Los modelos seleccionados fueron la base para construir un marco analítico específico que explique esas relaciones en restaurantes pollerías. Por otro lado, en el marco contextual se explicó las tendencias del sector gastronómico y su relevancia tanto en la economía como en la identidad nacional. También, se analizó el contexto digital en el Perú, especialmente las redes sociales y el e-commerce en restaurantes. Finalmente, se examinó la realidad de los restaurantes pollerías en el Perú, así como el perfil organizacional de las cadenas con mayor participación en el mercado (Norky’s, Rocky’s y Pardos Chicken), resaltando las estrategias que vienen aplicando en las redes sociales.