Propuestas de mejora en el procedimiento de reclamos de la zona urbana a fin de disminuir los recursos de apelación de las Empresas Prestadoras clasificadas como Grande 1

Abstract

En este artículo, se presentan algunas propuestas de mejora en el procedimiento de reclamos de las zonas urbanas a fin de disminuir los recursos de apelación en las seis Empresas Prestadoras de Servicios, en adelante EPS, clasificadas como EPS Grande 1. Para ello se analizaron las fallas que tienen las EPSs en el desarrollo del procedimiento de reclamos en primera instancia y se examinó el marco legal vigente del servicio público del agua potable y desagüe en las zonas urbanas del Perú. Además, de ello se analizó el diseño jurídico del procedimiento de reclamos para identificar oportunidades de mejora. Finalmente se formularon algunas propuestas o recomendaciones para su posible implementación. El estudio reveló que las EPSs no deben ser consideradas para emitir actos administrativos en el procedimiento de reclamos en la primera instancia, es por ello por lo que se busca brindar más garantías a los usuarios en la primera etapa del procedimiento. Además, se determinó que los agentes que intervienen en este mercado deben dar incentivos a las EPSs en el trámite del procedimiento de reclamos a fin de que puedan adoptar políticas de satisfacción al usuario. En ese sentido, el gobierno central, regional y local deben trabajar de forma articulada para realizar políticas públicas orientadas a mejorar la valoración y sensibilización de la población respecto a sus derechos y deberes como usuario del servicio público de saneamiento. Este enfoque, permite que las seis zonas urbanas estudiadas puedan disminuir la densidad de reclamos en primera instancia y que la población pueda tener una mayor confianza en sus decisiones. Asimismo, con ello se busca reducir la ineficacia de gestión que tienen las EPSs que provoca un gran porcentaje de agua no facturada en las EPSs, esta consecuencia no solo afecta a la economía de las EPSs, sino que también dificulta que otras personas puedan ser abastecidas.

This article presents several proposals to improve the claims procedure in urban areas in order to reduce the number of appeals in the six Service Providing Companies, hereinafter referred to as EPS, classified as EPS Grande 1. To achieve this, the flaws in the development of the initial claims procedure by the EPS were analyzed, as well as the current legal framework for public potable water and wastewater services in urban areas of Perú. Additionally, the legal design of the claims procedure was examined to identify areas for improvement. Finally, some proposals or recommendations were made for their potential implementation. The study revealed that EPS should not be responsible for issuing administrative acts in the initial claims procedure, which is why the aim is to provide greater guarantees to users in the first stage of the process. Furthermore, it was determined that stakeholders involved in this sector must incentivize the EPS to improve the handling of claims procedures in order to adopt customer satisfaction policies. In this regard, the central, regional, and local governments must work together to develop public policies aimed at improving the public’s awareness and understanding of their rights and duties as users of public sanitation services. This approach would allow the six urban areas studied to reduce the volume of initial claims and increase the population’s trust in decision-making. Additionally, this would help reduce the management inefficiencies of the EPS, which contribute to a significant percentage of unbilled water in these companies. This issue not only affects the EPS's finances but also hampers the ability to supply water to other people.