La Influencia de la transformación digital de instituciones públicas peruanas en la confianza del ciudadano

Abstract

En el contexto global, la transformación digital se ha consolidado como una estrategia clave para modernizar la gestión pública y responder a las crecientes demandas ciudadanas. En el Perú, este proceso cobra especial relevancia debido a los bajos niveles de confianza, toda vez que apenas el 23% de los ciudadanos confía en el gobierno nacional. No obstante, los beneficios de la transformación digital aún no se traducen plenamente en legitimidad institucional ni en confianza ciudadana. En este sentido, el presente estudio se motiva por la necesidad de analizar cómo la transformación digital puede contribuir a reconstruir la confianza y fomentar un mayor uso de los servicios digitales, generando así valor público. El objetivo de la investigación es determinar el impacto de la percepción ciudadana del estado de la transformación digital a partir de la experiencia de uso de los servicios digitales públicos. El estudio integra la teoría de la visión basada en recursos (RBV, por sus siglas en inglés) y la teoría de la cadena de medios y fines (MEC, por sus siglas en inglés), proponiendo que la percepción de la transformación digital (atributos del sistema) influye en la percepción de los servicios digitales (consecuencias positivas o negativas) y, a su vez, esta última genera efectos positivos en la satisfacción ciudadana y construye confianza en el servicio digital (valor). La investigación adopta un enfoque cuantitativo, habiéndose aplicado una encuesta estructurada a ciudadanos peruanos usuarios de servicios digitales públicos, obteniéndose 305 respuestas válidas. Los datos fueron analizados mediante modelado de ecuaciones estructurales por mínimos parciales (PLS-SEM, por sus siglas en inglés) utilizando la herramienta SmartPLS 4.0. Los resultados confirmaron todas las hipótesis planteadas, evidenciando que la percepción positiva de la transformación digital influye significativamente en la percepción de los servicios digitales y, a su vez, incrementa la confianza ciudadana y fortalece la intención de uso de los servicios digitales gubernamentales.

In the global context, digital transformation has become a key strategy for modernizing public management and responding to growing citizen demands. In Peru, this process takes on special significance due to low levels of trust, as only 23% of citizens trust the national government. Nevertheless, the benefits of digital transformation have not yet been fully translated into institutional legitimacy or citizen trust. In this regard, the present study is motivated by the need to analyze how digital transformation can contribute to rebuilding trust and promoting greater use of digital services, thereby generating public value. The objective of this research is to determine the impact of the perception of digital transformation based on the experience of using public digital services. The study integrates the resource-based view (RBV) theory and the means-end chain (MEC) theory, proposing that the perception of digital transformation (system attributes) influences the perception of digital services (positive or negative consequences) and, in turn, the latter generates effects on citizen satisfaction and trust in digital services (value). This study employs a quantitative approach, utilizing a structured survey distributed to Peruvian citizens who have used public digital services, resulting in 305 valid responses. The data were analyzed using partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) with the SmartPLS 4.0 software. The results confirmed all the proposed hypotheses, showing that a positive perception of digital transformation significantly influences the perception of digital services and, in turn, increases citizen trust and strengthens the intention to use government digital services.