1. Doctorado

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Tesis de la Escuela de Posgrado y de la Escuela de Negocios de CENTRUM Católica

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2020 - 20243

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Subject: search.filters.subject.Satisfacción del cliente

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    Understanding the impact of tie strength on customer’s perceived justice and satisfaction: insights from service failures in customer-firm interactions
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-01-15) Andrango Vicuña, Juan Carlos; Afshar Jahanshahi, Asghar
    La frecuente interacción entre clientes y empresas genera vínculos entre ellos, que pueden verse perjudicados por fallas en el servicio, ya que las organizaciones no están exentas de tales escenarios. Utilizando datos basados en encuestas de 348 clientes ecuatorianos con experiencia en fallas en el servicio, esta investigación tiene como objetivo demostrar el efecto moderador de la fuerza del vínculo (alta versus baja) en la relación entre las dimensiones de justicia percibida y la queja y la satisfacción acumulada, ampliando así nuestra comprensión de Teoría de la justicia y marketing relacional. Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, método PLS-SEM. Los resultados revelan que cuando el vínculo del cliente con la empresa es fuerte (frente a débil), el efecto moderador influye en la relación entre la percepción de justicia distributiva y la satisfacción acumulativa. Además, bajo la influencia de vínculos fuertes, se fortalece la relación entre la justicia distributiva e interaccional y la satisfacción de las quejas. Por el contrario, los bajos niveles de vinculación afectan las evaluaciones de los procesos y procedimientos de recuperación, así como el manejo de quejas sobre tiempos y rapidez implementados por las empresas, sin lograr un impacto en el comportamiento de los clientes. Estos hallazgos tienen implicaciones importantes, ya que resaltan la necesidad de que los gerentes consideren el tipo de relación con los clientes existentes al diseñar e implementar estrategias de recuperación. La fuerza del vínculo da luz para comprender mejor el funcionamiento de las relaciones comerciales, y consolida el vínculo entre cliente-empresa, aumentando la satisfacción de las quejas del consumidor (mediante la justicia procesal e interaccional) y la satisfacción acumulativa (mediante la justicia distributiva).
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    Evaluando el servicio público en Centros del Adulto Mayor de EsSalud en respuesta al COVID-19
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-10-10) Romero Albino, Zoila Olga de los Milagros; Ortigueira Sánchez, Luis Camilo
    Esta tesis explora la relación entre calidad percibida del servicio, satisfacción del cliente, confianza del usuario y lealtad sobre el bienestar emocional de las personas adultas mayores usuarias de los Centros del Adulto Mayor (CAM) del Seguro Social de Salud (EsSalud) en el contexto de pandemia por la COVID-19. Para ello, se propuso un modelo teórico el cual planteaba 6 hipótesis, tras lo cual se contrastó utilizando 1090 encuestas y la aplicación de la técnica de ecuaciones estructurales por el método de mínimos cuadrados parciales (PLSSEM). Se encontró que el bienestar emocional se explica directa y significativamente desde de la satisfacción y la lealtad del cliente, y esta a su vez, está determinada por la satisfacción y confianza del usuario, las cuales también devienen de una relación positiva y significativa desde la calidad percibida del servicio. Esta investigación aporta en términos de originalidad y contribuye a generar debate en torno a la propuesta sobre todo en un servicio público como el que ofrece EsSalud a través de los CAM.
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    Relationship between perception of quality and millennials satisfaction: the gender moderating role
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-05-28) Saavedra Ivancovich, Nevenka María; Guevara Moncada, Rubén
    The objective of this research was to find out if gender acts as a moderating role in the relationship between the perception of quality and the satisfaction of the service provided to Millennials as clients of banking sector. It also aimed to identify the most important attributes of service quality that can be used to assess the characteristics of the quality of banking service according to customer perception. A correlational research with a quantitative approach was designed, where the population corresponded to people who were born between 1980 and 1999 in the cities of Lima, Arequipa, Trujillo, Chiclayo, and Piura, and who are clients of the four most important banks in Peru ( i.e., BCP; BBVA, Interbank, and Scotiabank) and that have had at least one financial product for a period of not less than two years. The sample used, from 480 clients, was selected at random. The instrument used was SERVQUAL questionnaire (Parasuraman et al., 1985). The results were analyzed using SPSS software and hypothesis testing were applied. Thus, it was concluded that there is a direct and positive relationship between each of the dimensions of perceived quality and the level of satisfaction with the service that banks provide to Millennials. Furthermore, it was concluded that gender does not have a moderating role in expectations, in perceived quality, or in satisfaction with the perceived quality of service.