2. Maestría

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Tesis de la Escuela de Posgrado

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Author: search.filters.author.Dicción Virrueta, Manuel Alejandro

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    Business consulting para Aerotech
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-03-16) Dicción Virrueta, Manuel Alejandro; Ubillús Higa, Clara Cecilia; Valdivieso Huck, Eric Fabián; Rojas Valdez, Kelly
    Aerotech es una compañía dedicada al mantenimiento y reparación de aeronaves en Perú y Chile. Para brindar un servicio de calidad, requiere contar con personal altamente calificado, formado bajo una cultura de calidad y adherencia a procedimientos. Sin embargo, ha estado recibiendo una gran cantidad de reclamos por incumplir los estándares de servicio esperados. Se analizó la empresa en su conjunto y se observó que, si bien ha logrado crecer aceleradamente, carece de las herramientas y metodologías que le permitirían monitorear sus planes y estrategias, y principalmente la calidad de sus servicios. Precisamente, el análisis encontró que la problemática central es el incumplimiento de los estándares establecidos por el cliente, lo que da origen a reclamos denominados “no conformidades”. Por otro lado, las áreas de Seguridad Operacional, y de Mejora Continua, directamente involucradas en resolver las no conformidades, carecen de capacidad operativa para implementar adecuadamente los planes y estrategias que las mitiguen, y además no están integradas conjuntamente en el proceso, por lo cual el tiempo de respuesta es muy largo, inoportuno y genera una acumulación muy alta de nuevos reclamos. Para poder atacar este problema, el equipo de Business Consulting (BC) apoyó la elaboración inicial del Tablero de Control, utilizando las metodologías Lean y Six Sigma no sólo para identificar y atacar el problema raíz, sino también para implementar una nueva metodología de trabajo basada en la calidad. Junto a esto, propone reestructurar los procesos de Seguridad Operacional y de Mejora Continua, logrando reducir los tiempos de repuesta a las no conformidades a 4.6 días. Además, se ha plantado un programa de implementación que incluye la adquisición del talento, un programa de entrenamiento para el personal, la implantación de un nuevo sistema de trabajo y recomendaciones para seguir atendiendo las necesidades del cliente, entre otros puntos de gran relevancia.