2. Maestría

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Tesis de la Escuela de Posgrado

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Author: search.filters.author.Ancco Pichuilla, Luis AngelSubject: search.filters.subject.Calidad total

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    Calidad en las empresas peruanas sub sector financiera-banca, en la región de Cusco
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-08-23) Ancco Pichuilla, Luis Angel; Enriquez Tisoc, Karina; Paucar Charca, Ronal Abdon; Solaligue Muñoz, Karla; Afcha Chávez, Sergio Moisés
    La presente investigación tuvo por objetivo identificar el nivel de cumplimiento de los nueve factores de éxito de la gestión de la calidad total en las agencias del sub sector Financiera Banca de la región Cusco, a través de la evaluación de los nueve factores de éxito (a) el compromiso de la alta gerencia; (b) el planeamiento de la calidad; (c) la auditoria y evaluación de la calidad; (d) el diseño de los productos y servicios; (e) la gestión de calidad con los proveedores; (f) el control y mejoramiento de los procesos; (g) la educación y el entrenamiento para la calidad; (h) la implementación de círculos de calidad; y (i) el enfoque hacia la satisfacción de los clientes. Esta investigación es un estudio cuantitativo, trasversal y descriptivo. Los datos y toda la información de campo fueron recogidos mediante la aplicación de encuestas a trabajadores de nivel gerencial, jefes y gerentes de las agencias financieras, el levantamiento de los datos se realizó principalmente en la región de Cusco. Las empresas alineadas al sub sector Financiera Banca de la región Cusco, están realizando esfuerzos por expandir sus servicios a más personas, con ventajas competitivas; y ello, les conduce a poner mayor énfasis en aplicar y mejorar continuamente los nueve factores de éxito del sistema de gestión de calidad, lo que repercute en una mejora continua interna y externa de la empresa. Es así que para el cálculo del tamaño de muestra se utilizó un nivel de confianza de 93.3% y un error del 6.7%, teniendo como resultado una muestra de 90 agencias que pertenecen al sub sector Financiera Banca de la región Cusco. Es importante mencionar que de las 90 agencias el 13.4% tuvo como sistema de gestión de calidad la norma ISO; el 18% utilizó el servicio en línea y el 68.6% de las instituciones contó con un mix de sistemas de gestión que no permitieron realizar una comparación de variables, es por esa razón que no se consideró el planteamiento de la hipótesis debido a que ninguno de los sistemas de gestión de calidad superó el 20% del tamaño de la muestra.