2. Maestría
Permanent URI for this communityhttps://hdl.handle.net/20.500.12404/2
Tesis de la Escuela de Posgrado
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Item Modelo de gestión del conocimiento en el área de atención de usuarios de un organismo público especializado(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016-08-04) Herrera Camacho, César A.; Mejía Puente, Miguel HermógenesEsta investigación propone un modelo conceptual de gestión del conocimiento reflejado en un sistema informático para ser aplicado al sector público como parte de una innovación gubernamental, la cual tiene potencial de ser replicada en otras instituciones del Estado. Para tal objetivo, a través del estudio de caso en una institución pública, se analizó cómo se aplicaría la gestión del conocimiento en su área de atención de usuarios, presentando como resultado un instrumento que permitirá brindar servicios más eficientes y confiables. De esta forma, se evaluó el procedimiento de atención para brindar el servicio de información a los usuarios, poniéndose en valor el conocimiento de los funcionarios públicos y la vinculación que tienen con los administrados, identificando las fuentes de conocimiento que tienen para brindar el servicio y las oportunidades advertidas para crear nuevo conocimiento, lo cual es la base de la investigación. En ese sentido, el análisis del conocimiento tácito y explícito en el servicio de información para la atención de usuarios concluye con una propuesta de un modelo que plantea una alternativa para gestionar el conocimiento en beneficio de la población que recibirá el servicio y para la misma administración pública que haría más eficientes y eficaces sus procedimientos de atención.Item Propuesta de mejora en el servicio de atención de aeronaves ofrecido por una empresa del sector aeropuertario(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2013-12-09) Vásquez Saavedra, Melvin Néstor; Pomachagua Sotomayor, Walter Miguel; Mejía Puente, Miguel HermógenesLa siguiente propuesta de mejora en el servicio de atención de aeronaves dentro una empresa del sector aeroportuario demuestra en los 6 siguientes capítulos su rentabilidad económica y financiera. El primer capítulo profundiza la parte teórica de todos los temas a tocar en el trabajo: análisis y diseño de proceso, pronósticos, pruebas de hipótesis y programación lineal, los cuales dan la base para comprender el desarrollo de las propuestas. En el segundo capítulo se realiza la descripción total de la empresa. Comenzado por su entorno de trabajo, el negocio global que opera y definiendo el servicio de atención en tierra (ATA), sobre el cual se dirige principalmente esta tesis. La descripción del servicio de ATA, la dividimos en 2 partes. Primero, la planificación que involucra: simultaneidad de vuelos, estructura de cuadrillas de servicio y proceso de cálculo de personal. Segundo, la operación que involucra asignación de cuadrillas del CCO y desarrollo operativo del servicio. En el tercer capítulo, se realiza el diagnostico subsiguiente tanto para la planificación, como para la operación. En este punto se resaltan los deficiencias muy aprovechables en la planificación, al realizarse actualmente de manera manual, reactiva y no teniendo en cuenta mayor horizonte de planificación. En la parte operativa, los indicadores actuales muestran bajas eficiencias en las cuadrillas de trabajo de alrededor de 64.4%, recursos desaprovechados en momentos de mayor simultaneidad de vuelos, y aumento de las SNC de 2.95% a 4.70% en el trascurso de un año. En el cuarto capítulo, se exponen las cuatro propuestas de la tesis. El buffer de variabilidad que permite cuantificar el tiempo de adelanto-retraso de los vuelos y de esta manera tener en cuenta las desviaciones que se puedan originar al tener una programación de personal optimizada. El cálculo de la nueva herramienta de planificación de personal utilizando para ello optimización lineal lo cual nos permite tener una programación eficiente, que da como resultado un ahorro de 35 personas. El modelo de pronóstico que sirve para calcular las ventas y el costo a largo plazo usando para ello herramientas de pronóstico de demanda con un margen de error de 2.91%, además se agrega un modelo de optimización lineal para la programación de las vacaciones, ingresos y despidos anuales detallando un plan optimo a seguir basándose en los resultados previos del modelo descrito. Para completar la mejora se propone un plan de trabajo para la asignación de cuadrillas eficientes, abarcando los vuelos domésticos en el aeropuerto de Lima que tiene como premisa asignar la cantidad de personal necesario para cada vuelo aprovechando y balanceando los recursos. En el quinto capítulo se realiza el estudio económico (tasa WACC) y financiero (tasa COK) de la propuesta, tomando los ahorros generados como presupuestos de ingresos para un año modelo y bajo un financiamiento del 35% se demostró que se tiene un VANF de S/. 307,782 mayor a cero y una TIRF de 58.28% mayor al 11.90% del costo de oportunidad de capital COK. Además, se tiene un período de recuperación de 5 meses de comenzar la implementación de la propuesta. Por otro lado, se muestra los beneficios cualitativos asociados, como mejora con las diversas áreas con las que trabaja operaciones, aumento del nivel de servicio, mejora en la comunicación en el servicio y disponibilidad de información confiable.Item Gestión del conocimiento en una entidad pública a través del uso de plataformas virtuales de enseñanza : caso Defensoría del Pueblo.(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2013-11-28) Segovia Rojas, Rita Azucena; Mejía Puente, Miguel HermógenesEsta investigación tiene como objetivo analizar y valorar el impacto de la gestión del conocimiento en la Defensoría del Pueblo del Perú, mediante el uso de plataformas virtuales de enseñanza para la capacitación de sus funcionarios, realizadas en alianza con una universidad privada. Se pretende identificar las características de la gestión del conocimiento, los tipos de capacitación en entornos virtuales en la Defensoría, los tipos de sistemas de gestión del conocimiento utilizados por la DP, realizar comparaciones de los tipos de capacitación de los entornos virtuales de enseñanza versus los entornos de capacitación específicos, como marcos de referencia y analizar y valorar la relación Universidad – Entidad Pública en el tema de capacitaciones para el personal del Estado. La metodología a utilizar será del tipo cualitativo-descriptivo, así como el estudio de caso. Se analizarán las ocho áreas de las Adjuntías, unidades donde se realiza la capacitación, y que están supervisadas por la Oficina de Recursos Humanos. En la primera etapa de la investigación, se realizará el marco teórico, junto con las entrevistas y los cuestionarios para desarrollar el marco metodológico. En la segunda etapa, se solicitará los accesos necesarios para revisar las plataformas ya implementadas desde el mismo portal Web para el análisis y comparaciones necesarios. Como conclusión general, se indica que el modelo de gestión del conocimiento en la Defensoría del Pueblo, está basada en dos pilares fundamentales que son la generación y transferencia del conocimiento, realizados a través de las acciones siguientes: la capacitación a través del uso de tecnologías de información y comunicación; y la educación priorizada en la capacitación a sus funcionarios. La educación, referida a la capacitación de los funcionarios, se da en dos momentos principales, primero durante la identificación de la necesidad de mejorar el desempeño del capital humano, y después por la necesidad de utilizar las tecnologías para la educación. El uso de las tecnologías se refiere a la implementación de plataformas virtuales de enseñanza, que basada en un soporte implementado con características específicas de acuerdo a sus propias necesidades, permite la realización de dicha capacitación, lo que conlleva a la mejora del personal y para la entidad.