3. Licenciatura
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Item Análisis, diagnóstico y mejora en el proceso de producción de menudencias blancas de una empresa importadora de productos cárnicos, aplicando herramientas Lean y distribución de planta(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-02-28) Vargas Guevara, Patrick; Rau Álvarez, José AlanEl trabajo de investigación que se está presentando tiene como objetivo desarrollar una mejora en el proceso productivo de menudencias blancas de una empresa importadora de carnes a base de herramientas proporcionadas por Lean Manufacturing y distribución de planta. El propósito del trabajo surge de la necesidad de implementar mejoras en el sistema de control de calidad y producción de menudencia blanca, debido a la alta competitividad reciente en el mercado de carnes peruano, la creciente demanda anual y la necesidad de cumplir con estándares y normas impuestas e imprescindibles en el ámbito de su desarrollo. El establecimiento busca tener un mejor control en la calidad de sus productos, disminuir las mermas y desperdicios, así como los recursos mal utilizados, con la finalidad de mejorar los indicadores productivos y competitivos de la empresa. Debido a esto, el objetivo general del presente trabajo es mejorar el proceso productivo de menudencias blancas y las condiciones para su desarrollo, con la fuerte intervención de herramientas pertenecientes al Lean Management y Distribución de planta, para asegurar las condiciones sanitarias adecuadas y el desarrollo pleno de sus actividades. La teoría o supuestos utilizados se basan en el estudio de métodos, el sistema de gestión de calidad (SGC) y la filosofía Lean, a partir de ello se explican las definiciones y herramientas que proporcionan el diagnóstico de la empresa y su situación actual como también el desarrollo de las propuestas de mejora. Finalmente se verifica la viabilidad del proyecto mediante indicadores económicos-financieros como el VAN = s/1461.98 o TIR = 25% que resultaron ser positivos en la supuesta ejecución de las propuestas de mejora en dicha empresa. En conclusión, el proyecto de mejora planteado ha demostrado ser una estrategia efectiva para optimizar los procesos y aumentar la eficiencia operativa. La implementación de nuevas tecnologías, la reorganización de la distribución de planta y la mejora de los sistemas de gestión se han logrado reducir los tiempos de producción, disminuir los costos operativos y mejorar la calidad de los productos.Item Optimización del Proceso de Publicación y Capacitación en la Plataforma de Operaciones de un organismo de desarrollo internacional(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-02-26) Cruz Visalaya, Irma Eloá Cristina; Casado Marquez, Armando EdilbertoEl presente Trabajo de Suficiencia Profesional expone una experiencia centrada en la transformación del proceso de publicación y capacitación de los revisores departamentales en la plataforma de operaciones de un organismo de desarrollo internacional. La elección de esta experiencia se debe a su impacto significativo en el desarrollo profesional de la autora, quien ha ocupado el rol de bibliotecaria en dicha institución. El trabajo se organiza en cuatro secciones que siguen la evolución del proceso de publicación. En primer lugar, se contextualiza y se presentan los antecedentes de la experiencia, que abarca el período de implementación de cambios sustanciales, iniciado en junio de 2018 y finalizado en junio de 2022. La segunda parte se concentra en la identificación de los desafíos que surgieron durante este período y en las herramientas utilizadas para ello. La tercera sección detalla las acciones estratégicas llevadas a cabo, así como los productos resultantes de estas acciones. Se presentan los resultados obtenidos y se analiza su impacto en la eficiencia y calidad del proceso de publicación. Por último, se ofrecen conclusiones que sintetizan los hallazgos clave, y se proponen recomendaciones para futuros análisis similares. Este trabajo representa un esfuerzo continuo por mejorar y optimizar la gestión del conocimiento en el contexto de un organismo de desarrollo internacional, abordando desafíos significativos en el proceso de publicación y capacitación de actores clave, como son los revisores departamentales.Item Optimización de la asignación de personal en el canal de afiliaciones receptivas en una empresa del sector financiero aplicando programación lineal y simulación de eventos discretos(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-07-31) Villavicencio Billinghurst, Elizabeth; Cornejo Sanchez, Christian SantosEsta tesis tiene como objetivo proponer una metodología de dimensionamiento de agentes telefónicos en un call center dedicado a la gestión de ventas. Ese objetivo se aborda en esta tesis debido principalmente a el impacto que genera esa cantidad de agentes tanto en los costos como en la utilidad de la industria de centros de contacto, que según Radic (2015) genera alrededor de 45 000 puestos de trabajo anuales en el Perú. La empresa A pertenece al giro de medios de pagos y tiene como principal canal de afiliaciones al call center, objeto de estudio en esta tesis. Las llamadas ingresantes son potenciales clientes que buscan contratar a la empresa A, por ello es necesario que este canal cumpla con niveles de servicio de calidad que garanticen que las llamadas serán atendidas en el menor tiempo posible y serán gestionadas por un agente telefónico que finalmente intentará vender un producto. Para mejorar la gestión de llamadas es importante determinar la cantidad adecuada de agentes telefónicos por rango de horarios, de esta manera se busca minimizar la cantidad de llamadas perdidas y el tiempo de espera. En esta tesis se propone una metodología de dimensionamiento de agentes telefónicos que involucra el uso de la distribución Erlang-C, optimización lineal entera y la simulación de eventos discretos. Como resultado de esta propuesta se obtiene un ahorro de S/ 15 375 anual sobre los costos de dimensionamiento que representan un 12% menos que la metodología que actualmente se utiliza en la empresa A. Asimismo, se logra los niveles de atención de 95% y nivel de servicio de 80% definidos como estándares en los call centers.Item Ingeniería básica de la disciplina de Instrumentación y control para la expansión de una planta de procesamiento minero a 10,000 TPD(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-11-15) Huachaca Jara, Julio Enrique; Arce Cigüeñas, Diego MartínEn la actualidad, es necesaria la continua mejora de procesos industriales, ello con el fin de mejorar diversos indicadores de producción, mantenimiento, seguridad, entre otros. Estas mejoras o implementaciones de procesos se logran correctamente si se involucra una adecuada ingeniería de proyectos, en la que, gracias al enfoque apropiado, se pueden alcanzar los objetivos trazados. El presente informe contiene un extracto del trabajo de un ingeniero junior de proyectos, especializado en la disciplina de Instrumentación y Control, sobre un proyecto de expansión de una planta concentradora en el rubro minero. Se exponen los temas de gestión, control y diseño de la ingeniería con el fin de obtener los entregables (documentos y planos) correspondientes a la disciplina en mención. Cabe resaltar que, con el fin de lograr una amplia comprensión del trabajo realizado, se orientará el informe hacia los temas más críticos sobre la ingeniería desarrollada, además, se realiza una breve, pero precisa descripción de los procesos metalúrgicos involucrados.Item Análisis y mejora de procesos empleando herramientas de Lean Manufacturing en una empresa de confección de redes, cabos e hilos(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-10-13) Román Gavino, Jhoselyn Rossana; Roncal Robladillo, Pierre Gilbert; Corrales Riveros, César AugustoEl presente trabajo de investigación se basa en satisfacer la necesidad del incremento de la productividad y la eficiencia del flujo de producción en las redes de pesca, debido a la proyección del crecimiento de la demanda y al surgimiento de nuevas empresas que compiten en dicho rubro. Se pretende alcanzar dicho objetivo, a través del estudio de los principales problemas que se observan en la empresa, desde el enfoque de la filosofía Lean Manufacturing y, de esta manera, se proponen alternativas de mejora basadas en dicha filosofía y alternativas complementarias a ella. En la primera parte del trabajo, se detallan las herramientas y metodologías propuestas para la aplicación de la propuesta de mejora en el proceso productivo de las redes de pesca. Además, se muestra una breve descripción de la empresa, sus productos y sus procesos productivos. Posteriormente, se analiza el comportamiento de la demanda, el flujo de producción y cada operación realizada para la elaboración de las redes de pesca y se delimita el producto estrella. Luego, a través del mapa de flujo de valor, se identifican tiempos de valor agregado y no agregado dentro del flujo de producción, y se utilizan indicadores para evaluar la eficiencia de los recursos productivos, como, por ejemplo, el MTTR o el MTBF, los cuales analizan los tiempos improductivos de las máquinas y sus tasas de falla. Teniendo la situación actual de la empresa definida, se procede a priorizar las herramientas y a analizar el impacto en el flujo de producción de cada una de ellas. Llegado a este punto, se inicia con el análisis del impacto económico de la aplicación de cada herramienta en la empresa, teniendo en cuenta el costo de oportunidad de la empresa, los costos que cada propuesta representa y los beneficios económicos que conlleva la aplicación de las mismas. Finalmente, se especificarán las conclusiones de la aplicación de las propuestas y de los resultados obtenidos; además de, proponer recomendaciones para la correcta implementación y el desempeño de las herramientas seleccionadas.Item Análisis de la gestión de la calidad de una PYME en el proceso de mantenimiento preventivo mediante el modelo Deming Prize. Caso: Taller automotriz Clinicar Diesel S.A.C.(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-05-28) Christiansen Cafiero, Francisco Alfonso; Jaramillo Huamán, Franco Mijail; Nunja Astacio, Andres Florian; Izquierdo Requejo, Alex AntonioLa presente tesis consiste en un estudio de caso con un alcance descriptivo, en el cual se desarrolla un análisis de la gestión de la calidad en el servicio de mantenimiento preventivo que se realiza a vehículos automotrices, en particular, en la empresa Clinicar Diesel S.A.C. El propósito es realizar un aporte investigativo a las ciencias de la gestión que permita que las pequeñas y medianas empresas del Perú puedan afrontar la situación problemática en la gestión de la calidad de sus servicios, a través de un modelo de gestión que se adapte a sus recursos y capacidades. Luego de establecer la problemática y los objetivos de la investigación como primer paso, se procederá en el segundo capítulo a desarrollar el marco teórico de manera tal que se tenga los fundamentos necesarios para abordar el estudio del caso de Clinicar. Asimismo, el enfoque elegido es mixto, por lo cual se recopila no solo información cuantitativa, sino también cualitativa, por lo que en el capítulo 3 se ha descrito el marco contextual relativo a Clinicar para identificar los factores relevantes que influyen en la realidad del fenómeno de estudio. A continuación, el marco metodológico abarca el detalle planteamiento de la investigación, las herramientas de recolección y análisis, y, las matrices de consistencia y operacionalización. El modelo Deming Prize seleccionado en el marco teórico es empleado para los últimos 3 capítulos y otorga la óptica y las herramientas a utilizar para poder realizar la medición de la situación actual del proceso de mantenimiento preventivo, el análisis de los resultados obtenidos y, por último, el desarrollo de la metodología. Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones de la investigaciónItem Análisis y mejora de un sistema de gestión del almacén para el servicio de e-commerce en un operador logístico utilizando Lean Logistics(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-25) Espinoza Contreras, Claudia Lidia; Vargas Florez, JorgeLa presente tesis consiste en proponer operaciones de mejoras dentro de un almacén en un operador logístico cuyo objetivo principal es optimizar el flujo de artículos ingresados al centro de distribución, la preparación de pedidos y su posterior distribución; logrando utilizar menores tiempos y costos de operación e incrementar la productividad del personal de la empresa en estudio. La metodología para el estudio de los procesos logísticos utilizada fue el de Lean Logistics, que junto con las herramientas que propone esta filosofía dieron, en primer lugar, un diagnóstico de la situación actual con la finalidad de identificar los principales problemas y sus causas relevantes dentro de la operación. Estas causas se convirtieron en grandes oportunidades de mejora cuyo valor de factibilidad eran atractivas en función de dificultad, tiempo y costo; no obstante, se realizó una jerarquización de estas oportunidades con el fin de priorizar las mejoras estratégicas que permitan reducir tiempos y recursos operativos. El resultado del diagnóstico permitió detectar que la empresa en estudio tiene debilidades en los tiempos incurridos en la preparación de pedidos ya que contaban con excesivas horas extras; el bajo desempeño en la entrega de pedidos a domicilios y el alto grado de porcentaje de productos dañados que superaba el límite permitido del operador logístico. Para el análisis de causas de las dificultades se aplicó las herramientas de Diagrama de Recorrido, Diagrama de Ishikawa, Análisis Cualitativo y Análisis Cuantitativo, así se concluyó que existen actividades que no otorgan valor agregado a las necesidades logísticas del cliente, además demandan mayor tiempo y costo de lo acordado inicialmente con el cliente. De las veinte causas de problemas identificadas, se determinaron por prioridad estratégica cinco oportunidades de mejora, de las cuales se realizaron cinco propuestas. La ejecución de las propuestas de mejora generó un atractivo impacto positivo en el desarrollo de las actividades logísticas de la empresa, ya que se realizó la estrategia de picking por pedido, lográndose reducir los tiempos de operación, los traslados de artículos y los costos de operación. Así mismo, se produce un mayor orden y limpieza en las áreas de trabajo donde existen flujos logísticos, y una mejoría del desempeño de los recursos humanos gracias a la aplicación de la metodología de las 5´S.Item Mejora del proceso de atención de reclamos en una empresa de seguros. Caso de estudio: Chubb Seguros S.A.(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-10-15) Arizaca Paca, Cristian Albert; Rodríguez Pérez, BerlánLa presente investigación está enfocada en el proceso de atención de reclamos de la empresa Chubb Perú S.A Compañía de Seguros y Reaseguros, empresa dedicada a la venta de seguros y reaseguros de vida y de no vida en el mercado peruano. El desarrollo de la investigación se realizó basada en el análisis de la información proporcionada por la empresa para el conocimiento y evaluación del proceso; para poder desarrollar el análisis se hizo una completa revisión teórica de la mejora de procesos, asimilando conceptos importantes, los cuales fueron utilizados durante toda la investigación, estos son: definición de un proceso, definición de un reclamo, definición del concepto de mejora de calidad y mejora de procesos. La exhaustiva revisión teórica, permitió definir como la metodología más adecuada para el proceso objeto de investigación a la compuesta por Lean Six Sigma, y para su desarrollo la herramienta DMAIC. Partiendo de las bases de esta metodología, se realizó el análisis detallado del proceso de atención de reclamos, pudiendo identificar los problemas más críticos del proceso, esto permitió determinar que la variable más importante para evaluar la eficiencia del proceso es el tiempo. Una vez identificados los problemas críticos y variables, la revisión bibliográfica y teórica permitió, además, obtener un enfoque holístico sobre la importancia que tiene la mejora de procesos, a todo nivel, en una organización. Los procesos ineficientes, sin importar su escala, pueden llegar a tener una repercusión enorme en una organización, por lo que, para mantener un rango de competitividad acorde a las nuevas tendencias que vienen surgiendo en el sector, la mejora en todos los procesos es clave. Finalmente, según los resultados que se obtuvieron en el completo análisis del proceso, se pudo plantear una mejora integral de este, la cual permitiría mejorar la eficiencia, reduciendo el tiempo promedio en que un reclamo es atendido, así como una mejor relación con los clientes institucionales mediante los cuales se comercializan los seguros que ofrece la empresa Chubb Perú S.A Compañía de Seguros y Reaseguros.Item Análisis y propuesta de mejora para la reducción de los fallos del proceso de mantenimiento preventivo aplicando la metodología Six Sigma - Caso Maquinarias S.A.(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-02-13) Cruz Huayhua, Mario Alonso; León Sánchez, Jimena Alexandra; Riva Zaferson, Franco AlbertoLa presente tesis de investigación tiene como objetivo analizar el proceso de mantenimiento preventivo de un centro de servicios automotriz, para así desarrollar una propuesta de mejora que permita reducir el número de fallos que presenta dicho proceso, a partir de la aplicación de la metodología DMAIC Six Sigma. El caso de estudio es Maquinarias S.A., sede La Molina. Para el desarrollo de la presente investigación se emplea un análisis cualitativo, a través de la recolección de información mediante entrevistas a personal clave de la organización, así como también la observación estructurada del centro de servicios La Molina. Adicionalmente, se recolecta información histórica acerca de la duración del proceso en estudio. Finalmente, se desarrolla el análisis cuantitativo al utilizar herramientas estadísticas que permiten analizar la información del proceso y de esta manera alcanzar el objetivo principal de la investigación. Como resultado de analizar el proceso, se determina que el nivel sigma actual del mismo es de 3.01. Asimismo, se detecta que las principales causas que influyen directamente en el incremento de la duración total del proceso de mantenimiento preventivo son la mala distribución de citas agendadas durante la semana, el nivel de expertise de los técnicos de taller, y la alta demanda de vehículos que reciben en algunas temporadas. En base a estos hallazgos, se propone redistribuir las citas semanales de una manera más equitativa, teniendo un máximo de 12 citas por día. Como mecanismo de control, se propone desarrollar un mecanismo poka yoke en el Sistema de Control de Tiempos, que limite agendar más citas de las propuestas. Por otro lado, se propone además implementar capacitaciones a los técnicos para que puedan adquirir más experiencia y ser más eficientes. En este caso, se propone medir el impacto de las capacitaciones y recompensarlos con incentivos. En adición, se deben generar planes contra cíclicos, en caso la demanda se vea alterada. Finalmente, a través de las simulaciones realizadas en el software Arena, se concluye que de implementar estas propuestas, el nivel sigma pasaría a ser de 4.04.Item Diagnóstico y mejora de procesos en la afiliación de comercios al servicio de comercio electrónico en una empresa de medios de pago(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-01-31) Acosta Matos, Anthony Christian; Carbajal López, EduardoEl presente estudio tiene como objetivo disminuir la variabilidad de tiempo en el proceso de afiliación de comercios al servicio de comercio electrónico de una empresa del rubro de medios de pago empleando la metodología DMAIC. El estudio se inicia con el desarrollo del marco teórico que sirve como fundamento para el desarrollo de la metodología. Seguidamente, se realiza una descripción de la organización, su infraestructura, recursos y el proceso de afiliación general. Asimismo, se realiza un diagnóstico al proceso de afiliación general y se selecciona el proceso de afiliación al servicio de comercio electrónico como el más crítico. Luego, se desarrollan las etapas de definición, medición, análisis, propuestas de mejora y control de las mismas en el proceso seleccionado. En la etapa de definición se identifican los principales problemas en el proceso de afiliación que resultan ser los tiempos de las variables: tiempo generación de código, tiempo de integración, tiempo de gestión de cobranza y tiempo de capacitación y habilitación de comercio. Para ello, fue necesario describir el proceso, conocer la voz del cliente y priorizar los principales problemas del proceso. En la etapa de medición se describe el plan de muestreo para la toma de datos, se seleccionan las variables críticas del proceso y se realiza las mediciones de capacidad de proceso. En la etapa de análisis se determinan y analizan las causas que originan los tiempos altos en el proceso de afiliación. Además, de acuerdo al resultado del diseño de experimentos desarrollado, se determinaron los factores relevantes para cada una de las variables de respuesta. En la etapa de mejora se diseñan las propuestas de mejora en base a los resultados obtenidos en las etapas previas. Se establecen los valores adecuados de los factores identificados como relevantes, según los resultados del diseño de experimentos, para optimizar el proceso de afiliación. Se propone la implementación de herramientas de mejora como 7 desperdicios o MUDA, programa 5´S, un plan de capacitación y estandarización del proceso de afiliación. En la etapa de control de las mejoras se propone el uso de tablas de control y herramientas Poka Yoke desarrolladas bajo la modalidad de semaforización en el sistema de atención al cliente. Finalmente, se realiza una evaluación técnica y económica de las propuestas de mejoras, obteniendo como resultado la viabilidad económica del proyecto.