3. Licenciatura

La presente investigación brinda una propuesta de mejora de calidad de servicio para el Restaurante de comida peruana Miskychallwa ubicado en el Callao, en base a la identificación de los factores que influyen en la satisfacción del cliente. Para ello, se empleó una metodología tanto cualitativa y cuantitativa, debido a que ofrece una perspectiva más extensa y profunda del problema de investigación, lo cual proporciona consistencia a los resultados de las hipótesis planteadas. En primer lugar, el estudio busca comprender el contexto de cómo se están llevando a cabo la gestión de la calidad de servicio al cliente en los pequeños y medianos restaurantes de comida peruana de Lima y Callao, es decir recoger información sobre ciertos aspectos de calidad de servicio y satisfacción del cliente. Además, con la finalidad de conocer la situación actual de la gestión del restaurante Miskychallwa se realizaron observaciones y se entrevistó a los jefes de área y la gerencia del negocio. En segundo lugar, corresponde identificar las variables de calidad de servicio con enfoque en la satisfacción aplicado a los restaurantes. Primero, a partir de la revisión de literatura se encuentran estudios internacionales que evalúan la calidad de negocios de restaurantes a través de modelos como el DINESERV, DINEX, CFFRSERV, TANGSERV y EMCASER. Segundo, se procede a contextualizar las variables a Lima Metropolitana y en particular, al tipo de segmento al cual se dirige el restaurante de estudio con la aplicación del método de juicio de expertos. Tercero, se realizaron entrevistas a clientes del restaurante para verificar la comprensión y entendimiento de las variables identificadas en la revisión de la literatura y las entrevistas con los expertos, para definir si se mantendrán, reducirán o aumentarán variables y mejorar la redacción de estas. Entonces, las entrevistas a expertos y clientes permiten recoger variables para la construcción de un cuestionario de calidad que sea empleado para identificar los factores que influyen en la satisfacción del cliente del restaurante Miskychallwa Finalmente, se procede a determinar los factores significativos que influyen en la satisfacción del cliente y el nivel de desempeño actual de estos. Para ello, se aplica la encuesta de calidad y se analiza los datos a través de una serie de análisis cuantitativos. A partir del análisis de la información recolectada se exponen las conclusiones. En primer lugar, se identificó que la gestión de calidad de servicio en el restaurante Miskychallwa es aún incipiente. En segundo lugar, se identificaron 3 factores que influyen significativamente en la xii satisfacción del cliente del restaurante: velocidad en la atención al cliente, capacidad de respuesta y experiencia en el servicio. Asimismo, se determinó el nivel de desempeño de cada uno de ellos. Con ello, se generó una propuesta de mejora de calidad de servicio, que al año de su implementación busca conseguir tres objetivos: aumentar en 50% el nivel de satisfacción, aumentar a 40% el número de mesas atendidas y aumentar a 30% el retorno del cliente por segunda vez en un mes. Finalmente, la investigación propone recomendaciones para la implementación de la propuesta de mejora en el restaurante.

La aproximación de la investigación se realiza a través de un estudio de caso a un restaurante ubicado en el distrito de Breña. Para el desarrollo de la misma, se ha utilizado el modelo Servperf a fin de determinar qué dimensión, de las cinco que la componen: empatía, seguridad, elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta, es la que más implicancia presenta en el nivel de satisfacción de los clientes; es decir, qué es aquello que ellos más valoran. De esta manera, se obtuvo como resultado que, para la organización objeto de investigación, si bien las cinco dimensiones presentan correlación entre ellas, la dimensión Seguridad es la de mayor representatividad respecto a las demás. Finalmente, tras diagnosticar el nivel de gestión de calidad de la empresa y, como resultado de la presente investigación, se plantearon propuestas de mejoras a fin de incrementar el nivel de satisfacción de sus comensales. Estas últimas se encuentran agrupadas a nivel de la gestión de los recursos humanos, de los procesos internos, la gestión de los niveles de satisfacción de sus comensales, las instalaciones y mobiliarios y, marketing y publicidad.

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