Facultad de Gestión y Alta Dirección
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Item Factores que determinan la captación y fidelización de la población bancarizada en el uso de medios digitales en el sector bancario peruano(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-11-19) Araujo Mesias, Brunella Berenice; Su Valenzuela, Allison Guisela; Del Aguila Marchena, LevyLa presente investigación presenta como objetivo elaborar un marco analítico para los factores que determinen la captación y fidelización de la población bancarizada en el uso de medios digitales en el sector bancario peruano. Al respecto se determinó que los principales factores se encuentran en el desempeño de la banca peruana de contar con productos y servicios que brinden valor en las principales etapas del proceso de compra de sus clientes. La construcción del presente marco analítico es de gran importancia, ya que, si bien existe data suficiente para sustentar esta información, actualmente en un escenario digital, se continúa evidenciando a nivel del consumidor, una brecha entre la población bancarizada que emplea los canales digitales y la que no. Asimismo, esta situación a nivel organizacional genera grandes pérdidas e ineficiencias respecto a sus canales digitales. En consecuencia, se espera que, con la presente investigación, las organizaciones del sector bancario encuentren una base y lineamientos que las guíen en cuanto sus estrategias de captación y fidelización, teniendo en cuenta su mercado actual, principalmente, lo que otorga valor a sus clientes y potenciales clientes, no solo con la finalidad de contar un escenario rentable, sino de crear un vínculo a largo plazo con sus clientes en el nuevo contexto de digitalizaciónItem Experiencia del Usuario: Factores que influyen en la satisfacción hacia los servicios de la banca digital en el Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-04-09) Mendoza Vidal, Renzo Andre; Sánchez Rodríguez, Sofhia Daniela; Wong Valdiviezo, Luis ÁngelEn la actualidad, incrementar los índices bancarización en el Perú es uno de los principales retos que afronta el estado y las empresas del sector. Acorde al estudio bancarización del peruano, se proyecta que al cierre del 2019 habrán 7.8 millones de peruanos bancarizados, es decir, un 47% de la sociedad peruana urbana estará bancarizada (Ipsos Apoyo, 2019). Este crecimiento importante del índice se debe en parte a la aparición de nuevos canales digitales como la banca móvil y web que han permitido un acceso más amigable y eficiente a los servicios y productos bancarios. Esta relación entre la banca digital (móvil y web) y el incremento en los índices de bancarización se aprecia en distintos países a nivel global. Muchos bancos alrededor del mundo están desarrollando y mejorando su apartado digital bajo un enfoque centrado en el usuario y su experiencia positiva con los servicios bancarios. Este enfoque es conocido como Experiencia del Usuario, la cual se define como el conjunto de factores relativos a la interacción del usuario con un contexto o dispositivo específico, terminando una percepción positiva o negativa de dicho servicio o producto. Las aplicaciones de la Experiencia del Usuario pueden ser diversas, así como la variedad de factores que involucra. Si bien existen estudios que abarcan la Experiencia del Usuario y la satisfacción productos digitales, estos son en su mayoría realizados en países de alto nivel de bancarización. Es por ello que el análisis de la presente investigación se centra en examinar qué factores de la Experiencia del Usuario genera una mayor influencia en la satisfacción del cliente hacia los servicios bancarios digitales en el Perú. En la investigación se realiza un cruce entre los factores más importantes identificados en la revisión bibliográfica y la aplicación de los conceptos en casos de países donde existe un alto y bajo grado de bancarización, para así analizar las particularidades de la banca digital en los mismos. Finalmente, a partir de la recopilación de toda esta información, se lograron identificar 3 factores de la Experiencia del Usuario que tienen una influencia en la satisfacción del cliente respecto a servicios de la banca digital. El primero es seguridad, entendido por el resguardo del manejo de información privada de los clientes; segundo, diseño simple, referido a un interfaz amigable y que brinde la información que se necesita; y rapidez, comprendido desde cuándo se abre el aplicativo, hasta el cierre de sesión de la misma.