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Item Exploración de la relación entre la propuesta de valor de los bancos comerciales en sus servicios de banca minorista y el enfoque del customer centricity en países de América Latina con un enfoque en el Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-11-26) Cueva Estela, Anatholy Rafhael; Gonzales Castillo, Oscar Fabian; Lau Barba, Milos RichardLa presente investigación posee como objetivo analizar la relación teórica entre el enfoque del customer centricity y la propuesta de valor dentro de las empresas de la banca minorista en América Latina. Para el logro de dicho objetivo se realizó una profunda investigación sobre los registros teóricos de ambos conceptos en bibliografía referente. De esta forma, se ahondó en la teoría de la banca minorista para indicar sus productos y canales característicos. Seguidamente, se brinda un estudio sobre las raíces teóricas del concepto de la propuesta de valor, sus enfoques y modelos. En específico, la investigación se apoya en la teoría de la propuesta de valor co-creada a modo de enlace entre el primer concepto y el customer centricity. Sobre este último, se profundiza en su conceptualización como su aplicación en las organizaciones recalcando en los factores que la propician o inhiben. Sentada la base teórica, se desarrolla el contexto de los usuarios en América Latina a través de la descripción de los servicios y canales de mayor preferencia para estos. Asimismo, se identifica las principales problemáticas de los usuarios respecto al sistema financiero. Del mismo modo, se realiza una descripción contextual de la banca minorista en América Latina, con un mayor enfoque en la realidad peruana. Así, se aborda temas relacionados a la competitividad, estructura, y principales servicios y canales del rubro en cuestión. En consecuencia, la presente investigación llega a concluir que la relación entre el enfoque del customer centricity y las propuestas de valor se desarrolla bajo un marco de co-creación de valor con el usuario y se desarrolla en un plano estratégico en las empresasItem Análisis del proceso de la transformación digital para la mejora de la experiencia del cliente del sector bancario en el Perú en los últimos 5 años(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-11-19) Fernandez Bustamante, Gonzalo; Quispe Davila, Maria Alexandra; Puente de la Vega Mendigure, Martha PatriciaLa presente investigación tiene como objetivo principal analizar el proceso de transformación digital enfocado en la mejora de la experiencia al cliente del sector bancario peruano en los últimos 5 años, los cuales se han convertido en temas relevantes a ser estudiados e investigados en el mundo y que se han hecho más visibles en el contexto de pandemia del año 2020. Para alcanzar este objetivo principal de la investigación, en el marco teórico se analizan los aspectos teóricos relacionados a la transformación digital, especialmente los aportes de David Rogers (2016) y la experiencia del cliente, principalmente los aportes de Holmlund, M., Vaerenbergh, Y, Ravald, A., Sarantopoulos, P., Villaroel Ordenes, F. & Zaki, M.(2020). Esto permitió identificar el dominio de la transformación digital que mantiene mayor relación con la experiencia del cliente. En esta línea, se presenta al proceso de transformación digital como un aspecto clave en las organizaciones para potenciar la experiencia del cliente, por lo que se exponen aspectos en los cuales este proceso transforma las respuestas de los clientes enfocados en la mejora de su experiencia y relación con las organizaciones. Como resultado de la investigación, se elabora un modelo propio que muestra la relación de la transformación digital y la experiencia del cliente; este sintetiza los hallazgos de la investigación del marco teórico, y facilita el análisis de los elementos y categorías más relevantes para entender la relación de ambas. Por otro lado, se analizan los aspectos contextuales centrados en el sector bancario latinoamericano y, principalmente, peruano, el cual, se encuentra implementando el proceso de transformación digital desde ya hace algunos años y que, a raíz de la pandemia, se ha acelerado. Es así que se presenta la ejemplificación del desarrollo del proceso de transformación digital en 3 de los principales bancos del país: BBVA, BCP y Scotiabank, mencionando las tecnologías e innovaciones que han aplicado durante los últimos años con la finalidad de ofrecerle a los clientes la mejor experiencia, alineada a sus intereses y necesidades personales. Por último, los análisis del marco teórico y contextual mencionados anteriormente dan lugar a conclusiones respecto a la importancia del proceso de transformación digital para la mejora de la experiencia del cliente del sector bancario en el Perú.Item La importancia de la Gestión Estratégica para la habilitación de la Transformación Digital en empresas del Sector Turismo en el Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-08) Cachay Olivera, Nadia Gabriela; Espino Blair, Cristina Lucia; Espinosa Winder, DiegoLa industria del turismo es una de las mayores industrias a nivel global por la cantidad de tipos de empresas que aglomera y ha tenido un crecimiento exponencial hasta la llegada del Covid 19. Es de gran importancia comprender las necesidades, expectativas y el funcionamiento de la industria a nivel Perú para garantizar la sostenibilidad de la industria frente a situaciones adversas. Por eso, este trabajo de investigación espera resaltar la importancia de una gestión estratégica integral como habilitador de la transformación digital Entender a la gestión estratégica como habilitador de la transformación digital, proporciona una perspectiva teórica valiosa para comprender y optimizar los recursos utilizados para la transformación digital. Sobre esa base, se analizó la relación actual de las empresas de la industria del turismo – principalmente hoteles– respecto al uso de la gestión estratégica como habilitador de la transformación digital. En el marco teórico se incluyeron los conceptos más relevantes de la transformación digital, así como los dominios de transformación digital y la transformación de la cultura. De igual manera, el marco teórico permitió una revisión minuciosa de la literatura sobre la gestión estratégica y los modelos de gestión estratégica, en especial el modelo del Business Model Generation de Alexander Osterwarder. De igual manera se consideraron estudios empíricos sectoriales que hablan principalmente de la transformación digital en la industria del turismo y las principales tendencias y brechas. El marco contextual permitió caracterizar el panorama actual de la industria del turismo dese una perspectiva global, regional y a nivel Perú. Se pudo analizar también las principales tendencias de la industria, así como también los impactos e implicancias a nivel regional y local. Finalmente, se pudo analizar a empresas de la industria a partir de las variables clave identificadas en el marco teórico respecto a la transformación digital y gestión estratégica.