Gestión
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Item Innovación y gestión del cambio en empresas comercializadoras de GLP para mantener la competitividad frente a situaciones de riesgo(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-11-22) Aedo Espejo, Christian Gonzalo; Medrano Mendoza, Bruno Emiliano; Puente de la Vega Mendigure, Martha PatriciaLa presente investigación ha sido desarrollada a partir de información teórica sobre los siguientes ejes temáticos dentro de las ciencias de la gestión: situaciones de riesgo, innovación, gestión del cambio y competitividad. Así como también se ha desarrollado información contextual sobre un sector productivo. El objetivo principal de esta investigación es construir un marco de referencia que vincula los factores de innovación y gestión del cambio para mantener la competitividad, y de esta manera afrontar las situaciones de riesgo en las empresas comercializadoras de GLP del sector hidrocarburos del Perú. De esta manera, se identificó a la innovación como un factor importante para que las empresas incrementen su competitividad en el mercado, así como también, se encontró, a raíz de la literatura, que esta puede ser llevada a cabo mediante la gestión del cambio, debido a que involucra, mediante un proyecto de cambio, transformar a una organización de un estado presente a un futuro deseado. Por otro lado, se identificó que no existe relación entre las variables de innovación y gestión del cambio como ejes temáticos unidos con respecto a la competitividad de las organizaciones. En base a esto, se vinculó mediante un modelo propuesto los elementos mencionados anteriormente. En cuanto al sector de hidrocarburos, se halló que no hay información sobre cómo se gestionan los riesgos mediante innovación y gestión del cambio en el sector de hidrocarburos a nivel regional. En lugar de ello, se encontró literatura sobre gestión de riesgos operativos mediante programas y sistemas de seguridad y salud ocupacional en el trabajo, así como el uso de pólizas de seguro e instrumentos derivados financieros para gestionar riesgos financieros. Debido a ello, se elaboró una entrevista personal de acercamiento al sector. Finalmente, se recomiendan investigaciones futuras que puedan vincular el riesgo organizacional con la innovación y gestión del cambio. Por otro lado, se identificó que existe información limitada sobre la innovación y gestión del cambio en el sector de hidrocarburos. Además, mediante la entrevista de acercamiento al sector, un experto recomendó el uso de innovación y gestión del cambio para gestionar los riesgos del sector, por ello, se recomienda hacer validaciones empíricas sobre estos ejes temáticos de la gestión para investigaciones futuras.Item Análisis del proceso de la transformación digital para la mejora de la experiencia del cliente del sector bancario en el Perú en los últimos 5 años(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-11-19) Fernandez Bustamante, Gonzalo; Quispe Davila, Maria Alexandra; Puente de la Vega Mendigure, Martha PatriciaLa presente investigación tiene como objetivo principal analizar el proceso de transformación digital enfocado en la mejora de la experiencia al cliente del sector bancario peruano en los últimos 5 años, los cuales se han convertido en temas relevantes a ser estudiados e investigados en el mundo y que se han hecho más visibles en el contexto de pandemia del año 2020. Para alcanzar este objetivo principal de la investigación, en el marco teórico se analizan los aspectos teóricos relacionados a la transformación digital, especialmente los aportes de David Rogers (2016) y la experiencia del cliente, principalmente los aportes de Holmlund, M., Vaerenbergh, Y, Ravald, A., Sarantopoulos, P., Villaroel Ordenes, F. & Zaki, M.(2020). Esto permitió identificar el dominio de la transformación digital que mantiene mayor relación con la experiencia del cliente. En esta línea, se presenta al proceso de transformación digital como un aspecto clave en las organizaciones para potenciar la experiencia del cliente, por lo que se exponen aspectos en los cuales este proceso transforma las respuestas de los clientes enfocados en la mejora de su experiencia y relación con las organizaciones. Como resultado de la investigación, se elabora un modelo propio que muestra la relación de la transformación digital y la experiencia del cliente; este sintetiza los hallazgos de la investigación del marco teórico, y facilita el análisis de los elementos y categorías más relevantes para entender la relación de ambas. Por otro lado, se analizan los aspectos contextuales centrados en el sector bancario latinoamericano y, principalmente, peruano, el cual, se encuentra implementando el proceso de transformación digital desde ya hace algunos años y que, a raíz de la pandemia, se ha acelerado. Es así que se presenta la ejemplificación del desarrollo del proceso de transformación digital en 3 de los principales bancos del país: BBVA, BCP y Scotiabank, mencionando las tecnologías e innovaciones que han aplicado durante los últimos años con la finalidad de ofrecerle a los clientes la mejor experiencia, alineada a sus intereses y necesidades personales. Por último, los análisis del marco teórico y contextual mencionados anteriormente dan lugar a conclusiones respecto a la importancia del proceso de transformación digital para la mejora de la experiencia del cliente del sector bancario en el Perú.