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Un Estado al alcance de todos: mejorando la experiencia de cobro de los usuarios de Pensión 65
(Pontificia Universidad Católica del Perú., 2025-02-07) Mori Matienzo, Sandra Victoria; Romero Rojas, Zoila Margarita; Mc Bride González, Daniel
De acuerdo con las Encuestas de Percepción de los Usuarios del programa Pensión 65, realizadas entre 2018 y 2022, se identificó que, aunque muchos beneficiarios perciben una mejora en su bienestar, existe una insatisfacción significativa en relación con el proceso de cobro de la subvención. Aproximadamente el 37% de los usuarios encuestados reportaron dificultades para acceder a los puntos de pago. Ello resulta preocupante ya que implica que más de tercera parte de los usuarios no cuenta con una experiencia de cobro adecuada, mas aún si tenemos en cuenta que se trata de personas adultas mayores y en condición de pobreza extrema. En esa línea, el presente trabajo parte de la identificación de esta problemática y busca hallar vías de solución innovadoras, sobre todo con el fin de generar bienestar en los usuarios y facilitar el acceso al cobro de la subvención. Por ello se realizó un proceso de análisis e investigación sobre las principales causas que generan la insatisfacción en los usuarios, identificándose las siguientes: dificultad en el desplazamiento hacia los lugares de cobro, el elevado costo de oportunidad y el desconocimiento de los puntos de pago y uso de banca digital. Luego, se validaron las causas con los propios usuarios y se pudo identificar que la causa con una mayor incidencia en el problema es la dificultad en el desplazamiento hacia los lugares de cobro. Ahora bien, la pregunta que cae de madura es ¿cómo podemos mejorar el desplazamiento hacia los lugares de cobro, por parte de los usuarios, a efectos de optimizar la experiencia del cobro de la subvención? Para absolver esta pregunta, se analizaron experiencias comparadas en otros países y se contó con opinión de expertos en la materia. Se identificaron 3 posibles prototipos de solución a ser validados por usuarios y expertos, siendo el prototipo elegido el switch concentrador para diversificar los puntos de pago de Pensión 65, sobre la base de la experiencia ecuatoriana. Luego de la sugerencia y análisis con expertos y funcionarios del Midis se presenta la innovación denominada "Scan Pensión 65", la cual consiste en que los negocios locales conformados por pequeños productores de Foncodes puedan hacer uso de un lector de tarjetas o PoS, a través del uso del internet, y así, fungir de agentes bancarios a los usuarios.