Factores del boca a boca electrónico (eWOM) que determinan la intención de booking en los vacacionistas nacionales consumidores de servicios hoteleros en el Perú

Abstract

La presente investigación se centra en el estudio del perfil del consumidor de servicios hoteleros online, partiendo del análisis del comportamiento de las comunidades virtuales y la identificación de características vinculadas al fenómeno del boca a boca electrónico, desde el ámbito de la gestión. Esto responde a la necesidad de reactivación por parte de las diversas empresas pertenecientes al rubro hotelero que paralizaron sus actividades a raíz de las restricciones de bioseguridad establecidas por el gobierno para contener la pandemia de COVID-19. Específicamente, esta investigación busca servir como guía para la gestión de marketing y el diseño de estrategias de comunicación enfocado en un nuevo segmento de clientes de servicios hoteleros en los espacios online. En cuanto a la metodología, este estudio toma un enfoque mixto que parte del análisis del sector desde la visión de expertos, para posteriormente investigar el comportamiento del consumidor a partir del modelo académico propuesto por Oliveira et al. (2020) que postula la relación entre las variables del boca a boca electrónico (eWOM) y la intención de booking en el caso específico del sector hotelero. Estas son Calidad de Información, Cantidad de Información, Necesidad de Información y Credibilidad de Información, las cuales se explican a través de la variable intermediaria de la Utilidad Percibida de la Información. Finalmente, se logra segmentar el perfil de los vacacionistas nacionales de servicios hoteleros en el país, encontrando una mayor proporción de mujeres entre 27 y 35 años residentes en Lima. Asimismo, se concluye que todas las variables del modelo, con excepción de la Necesidad de Información, influyen en la decisión de reservar servicios hoteleros a través del canal online (booking).