Una aproximación a los usuarios para mejorar la provisión de servicios públicos. Caso de estudio Gran Biblioteca Pública de Lima

Abstract

El presente trabajo de investigación busca conocer a los usuarios de la Gran Biblioteca Pública de Lima (GBPL), durante el contexto de la emergencia sanitaria por la COVID-19. Para lograrlo, se revisó literatura sobre la teoría del marketing estratégico, pues en esta se señala la importancia de conocer a los usuarios para poder crear nuevos servicios o adaptarlos, sobre todo, en tiempos de cambio, como lo significó la pandemia. En esta línea, se aplicó la encuesta de la Library Research Service, para la recolección de datos demográficos, conductuales y psicográficas que contribuyeron a conocer a los usuarios de la GBPL. El trabajo de campo realizado duró siete semanas. En este proceso, se aplicó la encuesta de manera virtual y presencial. A partir de los datos recolectados, se pudo conocer aspectos específicos de los usuarios. Esta información, según la literatura revisada, es relevante en cuanto permite orientar las acciones de una organización. El resultado obtenido fue la descripción de las características de los usuarios y del uso de los servicios bibliotecarios.