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dc.contributor.advisorSanchez Paredes, Sandro Alberto
dc.contributor.authorMoschidis, Nikos
dc.contributor.authorRitsema, Robin Jannie
dc.date.accessioned2023-02-10T17:31:37Z
dc.date.available2023-02-10T17:31:37Z
dc.date.created2021
dc.date.issued2023-02-10
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12404/24239
dc.description.abstractCanvia es una empresa peruana del sector de servicios de TI que tiene como objetivo mejorar la satisfacción actual de sus clientes hasta un índice del 98% para lograr la renovación del contrato en septiembre de 2022. Operan cuatro unidades de negocio: service desk, servicio digital, operación de negocios y servicio en la nube - y son contratados por Pacífico, una compañía de seguros en Perú. Para el análisis cuantitativo se configuraron análisis de datos de satisfacción del cliente y calidad del servicio, mientras que para el análisis cualitativo se utilizaron entrevistas y encuestas para identificar las causas raíz. Se identificaron como temas la tecnología, los procedimientos, las personas y el seguimiento. A continuación se determinaron las soluciones, que son el desarrollo de la tecnología de autoservicio, la introducción de nuevas categorías en Service Now, la clasificación del rendimiento para la documentación de los tickets, la formación del personal, el ajuste de las métricas del servicio de atención al cliente y el rediseño de la encuesta sobre el correo electrónico. Para garantizar la aplicación de las soluciones propuestas, se identificaron las actividades respectivas, los responsables y el calendario. En total, se planificaron nueve semanas para la aplicación, seguidas de fases de seguimiento y análisis. Los resultados esperados son el aumento de la satisfacción del cliente y la mejora de la calidad del servicio gracias a todas las soluciones propuestas. Otros beneficios son un ahorro de costes de hasta 1.007 PEN al mes y un servicio 24/7 a corto plazo, antes de septiembre de 2022. A largo plazo, se obtendrá una visión general del rendimiento de los empleados, así como una mayor motivación e innovación de los mismos.es_ES
dc.description.abstractCanvia is a Peruvian company in the IT service industry aiming to improve the current customer satisfaction to a rate of 98% to achieve a contract renewal in September 2022. They are operating four business units: service desk, digital service, business operation and cloud service – and are contracted by Pacifico, an insurance company in Peru. Data analyses of customer satisfaction and service quality were configured for quantitative analysis while interviews and surveys were utilized in for qualitative analysis in order to identify the root causes. They were identified as the topics technology, procedures, people and monitoring. Solutions were determined thereafter which are the development of self-service technology, the introduction of new categories in Service Now, performance ranking for ticket documentation, staff training, the adjustment of service desk metrics, and the redesign of the Email survey. To ensure the implementation of the proposed solutions, respective activities, responsible persons, and the time frame were identified. In total, nine weeks were planned for the implementation, followed by monitoring and analysis phases. Expected results include increased customer satisfaction and improvement of service quality from all proposed solutions. Other benefits include cost saving of up to 1,007 PEN per month and 24/7 service in the short term – before September 2022. Employee performance overview as well as increased employee motivation and innovation will come about in the long term.es_ES
dc.language.isoenges_ES
dc.publisherPontificia Universidad Católica del Perúes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccesses_ES
dc.subjectConsultores de empresas--Planificación estratégicaes_ES
dc.subjectTecnología de la información--Administraciónes_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subjectControl de procesos--Mejoramientoes_ES
dc.subjectControl de procesos--Costoses_ES
dc.titleConsulting report – Canviaes_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_ES
thesis.degree.nameMaestro en Administración de Negocioses_ES
thesis.degree.levelMaestríaes_ES
thesis.degree.grantorPontificia Universidad Católica del Perú. CENTRUMes_ES
thesis.degree.disciplineAdministración de Negocioses_ES
renati.advisor.dni09542193
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-6155-8556es_ES
renati.author.pasaporteC893544XM
renati.author.pasaporteNM0RP03J9
renati.discipline413207es_ES
renati.jurorPercy Samoel Marquina Feldmanes_ES
renati.jurorSandro Alberto Sanchez Paredeses_ES
renati.jurorLisa Annita Bunclarkes_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroes_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES


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