Propuesta de mejora de la calidad del servicio de la Sección Familia de la Policía Nacional del Perú para las víctimas de violencia familiar aplicando el método SERVPERF. Caso de estudio : Comisarías del distrito de San Juan de Lurigancho

Abstract

El presente estudio pretende desarrollar sugerencias para mejorar la gestión en la Calidad en cuanto al servicio ofrecido por las comisarías de la PNP, a las personas que son agraviadas a raíz de la violencia en el entorno familiar con la finalidad de satisfacer las necesidades de la ciudadanía para acudir a denunciar ante una situación de agresión o maltrato, mediante la aplicación de la metodología SERVPERF y enfocando el caso de estudio en las Comisarías PNP circunscritas al distrito San Juan de Lurigancho localizado en el cono Este de la ciudad de Lima. La gestión en la calidad del servicio de las organizaciones ha determinado diversos niveles de calidad basados en la investigación y la comprensión de lo que el usuario necesita y tiene como expectativa, independientemente del segmento o grupo poblacional al que se pertenezca. Por ello. la determinación de una valoración positiva o negativa está ligada sustancialmente a las apreciaciones del servicio recibido recogidas por los usuarios. Mediante la metodología del modelo SERVPERF se recoge las percepciones del servicio brindado por las Comisarías PNP desde el punto de vista de las denunciantes de un hecho de violencia familiar a través de las siguientes dimensiones: fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y elementos tangibles. Asimismo, la contrastación empírica y teórica de la gestión en la calidad de servicio de atención a la ciudadanía permitió obtener los alcances sustanciales para poder proponer mejoras en la atención a las víctimas, delegada a las Secciones de Familia dentro de las dependencias policiales.