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dc.contributor.advisorMarquina Feldman, Percy Samoel
dc.contributor.authorLoja Yoplac, Jonathan
dc.contributor.authorPareja Alcazaba, Verónica Cristina
dc.contributor.authorSuarez Rivera, Patsy Katheryne
dc.contributor.authorRubio Quevedo, Frankie Walter
dc.date.accessioned2020-11-30T19:53:43Z
dc.date.available2020-11-30T19:53:43Z
dc.date.created2020
dc.date.issued2020-11-30
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12404/17583
dc.description.abstractLa educación superior se convirtió en un instrumento importante para el crecimiento y desarrollo de cada país. El Perú no es ajeno a esta realidad por lo cual deben plantearse estrategias para superar la calidad de enseñanza en las universidades por lo que su aseguramiento de calidad es fundamental. Por tanto, esta investigación respaldada por un marco teórico es la primera de su tipo como aporte al sector educación superior. La presente investigación tiene como objetivo validar las dimensiones del modelo HEDPERF en las carreras universitarias de pregrado de la universidad ESAN en Lima Metropolitana. Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, no experimental de corte transversal y explicativo a través de la toma de encuestas (41 preguntas agrupadas) a los alumnos de pregrado que cursan las carreras profesionales Administración y Finanzas, Administración y Marketing, Economía y Negocios Internacionales, Ingeniería en Gestión Ambiental, Ingeniería Industrial y Comercial, Derecho Corporativo, Psicología Organizacional, Psicología del Consumidor, Ingeniería de Tecnología de Información y Sistemas. Para ello, la investigación tiene como eje la relación entre las variables independientes a través de seis dimensiones: (1) aspectos académicos, (2) aspectos no académicos, (3) reputación, (4) acceso, (5) programas académicos, y (6) entendimiento y la variable dependiente de la calidad del servicio percibida por los alumnos tomando como muestra total de 830 personas en la universidad ESAN. Mediante el análisis factorial confirmatorio se validó estadísticamente la relación entre las seis dimensiones y la percepción de la calidad. Los resultados de esta investigación comprobaron la validez y confiabilidad del modelo HEDPERF cuentan con una relación positiva y significativa en la calidad percibida por los estudiantes de carreras universitarias. Finalmente, esta investigación contribuye como herramienta para medir el nivel de calidad del servicio en el sector de educación superior del Perú.es_ES
dc.description.abstractHigher education became an important instrument for the growth and development of each country. Peru isn´t stranger to this reality, so strategies must be developed to improve the quality of teaching in universities and quality assurance is essential. Therefore, this research supported by a theoretical framework is the first of its kind as a contribution to the higher education sector. The present investigation has the objective of validating the dimensions of the HEDPERF model in undergraduate careers of ESAN University in Metropolitan Lima. This research has a quantitative, correlational, non-experimental, cross-sectional and explanatory approach through survey taking (41 grouped questions) to undergraduate students in the professional careers of Management and Finance, Management and Marketing, Economics and International Business, Environmental Management Engineering, Industrial and Commercial Engineering, Corporate Law, Organizational Psychology, Consumer Psychology, Information Technology and Systems Engineering. To this end, the research focuses on the relation between the independent variables across six dimensions: (1) academic aspects (2) non-academic aspects, (3) reputation, (4) access, (5) programme issues and (6) understanding and the variable dependent on the quality of service perceived by students, taking as a total of 830 people at the ESAN University. The relationship between the six dimensions and quality perception was statistically validated by confirmatory factor analysis. The results of this investigation proved the validity and reliability of the HEDPERF model with a positive and significant relationship in the quality perceived by university students. Finally, this research contributes as a tool to measure the level of quality service in the Peruvian higher education sector.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherPontificia Universidad Católica del Perúes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/*
dc.subjectCalidad del servicio al cliente--Educación superiores_ES
dc.subjectCalidad de la educación superior--Evaluación--Perúes_ES
dc.titleCalidad en el servicio al cliente en el sector educación de carreras universitarias de pregrado de la universidad ESANes_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_ES
thesis.degree.nameMaestro en Administración Estratégica de Empresases_ES
thesis.degree.levelMaestríaes_ES
thesis.degree.grantorPontificia Universidad Católica del Perú. CENTRUMes_ES
thesis.degree.disciplineAdministración Estratégica de Empresases_ES
renati.advisor.dni07569603
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-1541-572Xes_ES
renati.author.dni70257532
renati.author.dni43392522
renati.author.dni44647181
renati.author.dni45523403
renati.discipline413307es_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroes_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES


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