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dc.contributor.advisorMartínez Lobatón, Jorge Isaías Octavio
dc.contributor.authorParra Caballero, Carlos Antonio
dc.date.accessioned2018-06-07T14:27:42Zes_ES
dc.date.available2018-06-07T14:27:42Zes_ES
dc.date.created2016es_ES
dc.date.issued2018-06-07es_ES
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12404/12130
dc.description.abstractEl presente estudio surgió con la necesidad de conocer y analizar el servicio postventa de concesionarios que comercializan vehículos chinos en Lima con el objetivo de descubrir la importancia de dicho servicio para el cliente y la medida en que las posibles mejoras en el mismo podrían generar la fidelidad hacia los concesionarios. La aproximación de la investigación se realizó mediante un estudio a dos de los concesionarios que comercializan autos chinos, los que registran las mayores ventas en unidades de autos de ese origen en Lima. Estos dos concesionarios, aparte de la venta de vehículos ofrecen el servicio de postventa para el mantenimiento, reparación y pintura de los autos chinos que distribuyen. El servicio postventa fue analizado enfocado en tres variables: el servicio postventa en sí, la satisfacción que genera y la fidelización de los clientes. Para conocer la relación entre estas tres variables en los concesionarios escogidos, fue necesario analizar el servicio posventa, los procesos claves y los atributos que los clientes valoran. Un servicio postventa que fideliza a los clientes es un servicio que genera valor y por lo tanto podría contribuir a la sostenibilidad en el crecimiento de los concesionarios de autos ligeros de origen chino. Se encontró que, a pesar de que en ambos concesionarios existe un servicio de postventa bueno, esto no es suficiente para fidelizar a los clientes. Con el modelo de las cinco brechas en el servicio, se descubrieron problemas en el servicio postventa. Al solucionar estos problemas se podrá ofrecer un servicio de calidad a los clientes y así fidelizarlos. Un servicio postventa de calidad no sólo ayudará a incrementar las ventas en el taller postventa sino ayudará a la mejora en la sostenibilidad del crecimiento de estos concesionarios. Finalmente, como resultado del análisis se presentan conclusiones y recomendaciones específicas para la mejora integral del servicio postventa en ambos concesionarios. Las principales conclusiones son: no es suficiente contar con clientes satisfechos; es necesario que estén muy satisfechos para lograr la fidelización de estos, los problemas en el servicio postventa se encuentran en el proceso de ejecución de servicio y las principales recomendaciones son: mejorar la experiencia del cliente, incrementar la eficiencia del servicio y por último, replantear la estrategia de promoción del servicio postventa.es_ES
dc.description.uriTesises_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherPontificia Universidad Católica del Perúes_ES
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú*
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/*
dc.sourcePontificia Universidad Católica del Perúes_ES
dc.sourceRepositorio de Tesis - PUCPes_ES
dc.subjectAutomóviles--Industria y comercio--Perú--Limaes_ES
dc.subjectAutomóviles--Perú--Lima--Mercadeoes_ES
dc.subjectPerú--Comercio--Chinaes_ES
dc.titleRelación entre el servicio postventa y la fidelidad del cliente en el sector automotriz, el caso de dos concesionarios de vehículos chinos en Limaes_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Gestión con mención en Gestión Empresariales_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_ES
thesis.degree.grantorPontificia Universidad Católica del Perú. Facultad de Gestión y Alta Direcciónes_ES
thesis.degree.disciplineGestión con mención en Gestión Empresariales_ES
renati.discipline413406es_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
dc.publisher.countryPEes_ES


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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú
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