El marketing relacional y la lealtad de los clientes en la microempresa ferretera Norma Construcciones E.I.R.L. - Trapiche, Santa Rosa de Quives, Canta

Abstract

El objetivo general de este trabajo es analizar la participación entre las variables del marketing relacional y la lealtad de los clientes hacia la microempresa ferretera Norma Construcciones E.I.R.L. Para ello, es necesario presentar los diferentes tipos de clientes que tiene la ferretería y la coyuntura en la que se encuentra la organización en su zona de operaciones. En este sentido, se han consultado distintas fuentes bibliográficas respecto al marketing relacional, la lealtad del cliente, el sector retail, las Mipymes, el sector construcción y 4 modelos científicos que aplican variables del marketing relacional para crear lealtad en los clientes. También, se ha entrevistado a la dueña del negocio para conocer a la organización, así como a dos ex funcionarios del gobierno local de Santa Rosa de Quives para realizar un análisis PESTEL. Por último, se realizó entrevistas a los 4 tipos de clientes de la ferretería (autoconstructores, maestros de obra, dueños de recreo campestre y dueños de casa), y también a un grupo de “no clientes” para saber cómo es actualmente y cómo debería ser según los mismos. En conclusión, se han obtenido diversos hallazgos, los cuales indican que todas las variables independientes del marketing relacional (confianza, comunicación, competencia, vínculos afectivos, compromiso, manejo de conflictos) influyen en la variable dependiente lealtad del cliente. Asimismo, los hallazgos muestran que los clientes categorizan algunos atributos dentro de todas las variables independientes, esto debido a la importancia de los mismos.