Business consulting - Conecta Retail S.A.

Abstract

Conecta Retail SA es una empresa peruana del sector retail de electrodomésticos que opera a través de dos marcas comerciales: Tiendas EFE y La Curacao, en 178 tiendas a nivel nacional. Su alianza estratégica con Financiera Efectiva (otra empresa del grupo económico al que pertenece) le permite dar acceso a financiamiento a clientes de los segmentos socioeconómicos C, D y E. A partir del 2019, puso a disposición de sus clientes, la venta de servicios de instalación, configuración y asistencia tecnológica con el objetivo de cubrir todo el ciclo de experiencia en una compra. El objetivo de la consultoría fue identificar el principal problema que enfrenta Conecta que es el bajo ratio de recompra, analizar las causas raíz y plantear soluciones que le permitan incrementar este indicador. Para ello, se trabajó en conjunto con las Gerencias de Experiencia al Cliente, Servicio al Cliente, Marketing, Cadenas de Suministros y Sistemas, y se analizó el entorno en el que se encuentra la compañía y la situación actual del negocio. Con esto se identificó la necesidad de reforzar su gestión con enfoque a cliente para satisfacer las necesidades del consumidor actual y alinear a la compañía a las tendencias del mercado. En este sentido, se plantearon soluciones en el corto y mediano plazo, que permitan incorporar la voz del cliente en la gestión de los procesos de venta, entrega y posventa. La empresa consideró pertinente implementar parte de las iniciativas propuestas en base al análisis realizado en esta consultoría. Se estima que la aplicación de todas las soluciones planteadas, genere un impacto en el valor de la empresa de 12.0%.

Conecta Retail SA is a retail home appliance company that operates in the Peruvian market through two commercial brands: Tiendas EFE and La Curacao, with 178 stores nationwide. Its strategic alliance with Financiera Efectiva (a related company) allows the company to give financing access to its clients, which are in socioeconomic segments C, D and E. As of 2019, made available services of installation, configuration and technological assistance in order to cover the entire cycle of the customer experience. The objective of this advisory was to identify a relevant problem in Conecta’s operations, finding that the company had low repurchase ratio. Then, we performed an evaluation of the root of the problem, and proposed solutions that would allow the company to increase its indicators. In order to accomplish this objective, the advisory team worked together with the Customer Experience, Customer Service, Marketing, Supply Chains and Systems Managements, and analyze the company’s external and internal factors. With this work, the need to reinforce its customer-focused management was identified, in order to meet the needs of the current consumer and align the company to market trends. In this sense, short and medium term solutions were proposed, which allowed the incorporation the client’s voice in the sales, delivery and after sales management. The company considered it pertinent to implement part of the proposed initiatives based on the analysis carried out in this advisory. It was estimated, that the application of all the proposed solutions would generate a 12% impact in the market value of the company.