Atmósfera de tienda : satisfacción e intención de comportamiento en clientes de concept stores limeñas

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo analizar la relación existente entre la atmósfera de tienda y la satisfacción e intención de comportamiento futuro de los consumidores de las concept stores de la ciudad de Lima. En la misma se empleó una metodología de tipo mixto mediante un estudio de caso colectivo. El marco teórico aborda el sustento de las variables de atmósfera, satisfacción e intenciones de comportamiento a través de autores teóricos y estudios empíricos. El marco contextual incluye el análisis de la situación del sector retail y sus desafíos a través de un análisis PESTEL. Adicionalmente se realizó un análisis interno y se analizó el mix de marketing de servicios de las principales concept stores de la ciudad de Lima. Con respecto a la metodología, la información fue recopilada empleando técnicas de investigación cualitativa (focus group, entrevista a profundidad y observaciones) y cuantitativa (encuesta). Finalmente, los resultados obtenidos fueron contrastados con la teoría obteniendo conclusiones de tipo convergente. divergente y emergente. Como resultado de la investigación se evidenció la influencia del diseño de la atmósfera del punto de venta sobre la satisfacción y, por ende, el comportamiento futuro de los consumidores. A pesar de que, la investigación se basó en experiencias de compra presenciales previas a la pandemia de COVID 19, el contexto actual conjuntamente con la omnicanalidad ha desembocado en nuevos retos en torno a nuevas formas de comercialización por lo que es válido preguntarse: ¿cómo las concept stores deberían trasladar su propuesta de atmósfera física a una virtual en tiempos en los cuales la interacción personal ha sufrido un cambio de 180 grados?