Mediation of Knowledge Management in the relationship between employee turnover intention and Service Quality in IT Outsourcing

Abstract

Employee turnover represents a persistent challenge in Information Technology Outsourcing (ITO) firms, where service continuity depends heavily on accumulated organizational knowledge and specialized human capital. Although previous studies recognize the strategic role of knowledge in these environments, there remains limited empirical evidence explaining how knowledge management (KM) processes mitigate the negative impact of turnover intention on service quality (SQ). This doctoral research examines the mediating role of KM processes in the relationship between turnover intention and SQ within ITO operations. A quantitative approach was applied using survey data from 139 IT professionals working in

medium and large ITO firms in Peru. Partial least squares structural equation modeling (PLS- SEM) was used to analyze the data. A second-order KM construct, composed of knowledge

acquisition, conversion, application, and protection, was incorporated to assess differentiated mediating effects. The findings confirm that turnover intention negatively influences both SQ and KM, and that KM positively affects SQ. All four KM subprocesses significantly mediated the relationship between turnover intention and SQ, with knowledge protection emerging as the strongest mediator. The main doctoral contribution lies in providing empirical validation of KM as a resilience mechanism that protects service performance under turnover pressure. The study extends the knowledge-based view and dynamic capabilities perspective by demonstrating how KM processes operate as protective organizational capabilities in real outsourcing environments. Practically, the research highlights the need for institutionalized knowledge retention, standardization, and systematic application to reduce operational vulnerability and sustain SQ in high-turnover ITO contexts.

La rotación de personal representa uno de los desafíos más críticos en las empresas de servicios de tecnologías de la información, especialmente en operaciones intensivas en conocimiento, donde la continuidad del servicio depende de la experiencia acumulada y de la estabilidad del equipo. Si bien la literatura reconoce la relevancia del conocimiento como recurso estratégico, existe limitada evidencia empírica que explique cómo los procesos formales de gestión del conocimiento pueden mitigar el impacto negativo de la rotación en la calidad del servicio dentro del contexto del outsourcing tecnológico. Esta tesis analiza el papel mediador de los procesos de gestión del conocimiento en la relación entre la intención de rotación y la calidad del servicio. Se empleó un enfoque cuantitativo utilizando encuestas aplicadas a 139 profesionales del sector TI en Perú y se estimó un modelo de ecuaciones estructurales con PLS-SEM. Los resultados confirman que la intención de rotación afecta negativamente la calidad del servicio; sin embargo, los procesos de gestión del conocimiento reducen parcialmente este efecto. Entre ellos, la protección del conocimiento emerge como el mediador más significativo, seguida por la aplicación, conversión y adquisición. La principal contribución doctoral radica en demostrar empíricamente que la gestión del conocimiento actúa como un mecanismo de resiliencia organizacional frente al turnover, proporcionando un modelo validado aplicable a operaciones reales del sector TI. Desde una perspectiva práctica, se recomienda institucionalizar procesos formales de captura, retención y transferencia del conocimiento para garantizar estabilidad operativa y continuidad del servicio.