(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-10-10) Romero Albino, Zoila Olga de los Milagros; Ortigueira Sánchez, Luis Camilo
Esta tesis explora la relación entre calidad percibida del servicio, satisfacción del cliente,
confianza del usuario y lealtad sobre el bienestar emocional de las personas adultas mayores
usuarias de los Centros del Adulto Mayor (CAM) del Seguro Social de Salud (EsSalud) en el
contexto de pandemia por la COVID-19. Para ello, se propuso un modelo teórico el cual
planteaba 6 hipótesis, tras lo cual se contrastó utilizando 1090 encuestas y la aplicación de la
técnica de ecuaciones estructurales por el método de mínimos cuadrados parciales (PLSSEM).
Se encontró que el bienestar emocional se explica directa y significativamente desde
de la satisfacción y la lealtad del cliente, y esta a su vez, está determinada por la satisfacción
y confianza del usuario, las cuales también devienen de una relación positiva y significativa
desde la calidad percibida del servicio. Esta investigación aporta en términos de originalidad
y contribuye a generar debate en torno a la propuesta sobre todo en un servicio público como
el que ofrece EsSalud a través de los CAM.
