Administración Estratégica de Empresas (Dr.)

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Author: search.filters.author.Andrango Vicuña, Juan CarlosSubject: search.filters.subject.https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

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    Understanding the impact of tie strength on customer’s perceived justice and satisfaction: insights from service failures in customer-firm interactions
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-01-15) Andrango Vicuña, Juan Carlos; Afshar Jahanshahi, Asghar
    La frecuente interacción entre clientes y empresas genera vínculos entre ellos, que pueden verse perjudicados por fallas en el servicio, ya que las organizaciones no están exentas de tales escenarios. Utilizando datos basados en encuestas de 348 clientes ecuatorianos con experiencia en fallas en el servicio, esta investigación tiene como objetivo demostrar el efecto moderador de la fuerza del vínculo (alta versus baja) en la relación entre las dimensiones de justicia percibida y la queja y la satisfacción acumulada, ampliando así nuestra comprensión de Teoría de la justicia y marketing relacional. Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, método PLS-SEM. Los resultados revelan que cuando el vínculo del cliente con la empresa es fuerte (frente a débil), el efecto moderador influye en la relación entre la percepción de justicia distributiva y la satisfacción acumulativa. Además, bajo la influencia de vínculos fuertes, se fortalece la relación entre la justicia distributiva e interaccional y la satisfacción de las quejas. Por el contrario, los bajos niveles de vinculación afectan las evaluaciones de los procesos y procedimientos de recuperación, así como el manejo de quejas sobre tiempos y rapidez implementados por las empresas, sin lograr un impacto en el comportamiento de los clientes. Estos hallazgos tienen implicaciones importantes, ya que resaltan la necesidad de que los gerentes consideren el tipo de relación con los clientes existentes al diseñar e implementar estrategias de recuperación. La fuerza del vínculo da luz para comprender mejor el funcionamiento de las relaciones comerciales, y consolida el vínculo entre cliente-empresa, aumentando la satisfacción de las quejas del consumidor (mediante la justicia procesal e interaccional) y la satisfacción acumulativa (mediante la justicia distributiva).