Browsing by Author "Valdivia Diaz, Daniela"

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Calidad en el servicio de los supermercados Vivanda
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-09-14) Colonia González, Carla Alejandra; Gutiérrez Palma, Paul Christian; Ubillús Arana, Marco Felipe; Valdivia Diaz, Daniela; Marquina Feldman, Percy Samoel
Durante las últimas dos décadas el Perú ha presentado un crecimiento sostenido de su clase media, lo cual ha favorecido al crecimiento de la industria de retail en el país. Dentro del sector, hay que resaltar el dinamismo que han mostrado los supermercados, especialmente sus principales actores (Supermercados Peruanos, Cencosud y Tottus), los que constantemente buscan maneras de establecer una diferenciación, entre las cuales la calidad del servicio es un factor importante. Ante ello sobresale la necesidad de conocer cuál es la calidad de servicio percibida por los clientes; sin embargo, las características inherentes del servicio hacen difícil su medición, por lo que se necesita una herramienta que pueda ser adaptada a la realidad del rubro en estudio. Sobre la base de lo expuesto, la presente investigación buscó validar uno de los modelos más importantes de medición de la industria retail en supermercados, tomando como muestra a los supermercados Vivanda. Se ejecutó el cuestionario original de la escala de medición de servicio retail a una muestra representativa de clientes de la cadena de supermercados Vivanda en Lima Metropolitana. Posteriormente, se realizaron las pruebas de fiabilidad necesarias para validar la herramienta. La investigación aporta información sobre el servicio percibido y una descripción del resultado de manera cuantitativa que, para fines aplicativos, sirve de diagnóstico general de la cadena en mención. A su vez, se ofrece una serie de conclusiones y recomendaciones prácticas para la cadena. El presente estudio busca sentar un precedente para futuras investigaciones sobre la calidad de servicio en el sector supermercados.