Browsing by Author "Matumay Mallqui, Jorge Armando"

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    Comercio electrónico: Gestión de la experiencia al cliente y su impacto en la competitividad de Ripley
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-10-20) Valle Oyarce, Christian Hernan; Jaque Marcatinco, Javier; Matumay Mallqui, Jorge Armando; Machado Rengifo, Leslye Lorena; Montoya Sanz, Lidia Ann; Del Carpio Castro, Luis Alfonso
    La empresa Ripley Perú comienza sus operaciones en el año 1997, pero es recién en el año 2011 cuando incursiona en el negocio de la tienda virtual, con su página web https://simple.ripley.com.pe/, en la cual los usuarios pueden seleccionar sus productos, hacer el pago correspondiente y de esa manera se le da una fecha probable de entrega del producto comprado. El business consulting ejecutado comenzó con la presentación de la empresa, el análisis del entorno interno y externo de la tienda virtual de Ripley Perú, gracias a ello se logró identificar que la principal problemática es: la insatisfacción del cliente por el incumplimiento en la entrega del producto comprado. Posteriormente, se realizó una matriz de priorización de alternativas de soluciones, con la cual pudimos validar que la mejor propuesta de solución para la problemática hallada es la metodología de Gestión de la experiencia al cliente. Para poder desarrollar los cinco pasos de la Gestión de la experiencia al cliente e identificar las propuestas de mejora utilizamos la metodología de trabajo scrum y poder así cumplir con los objetivos propuestos: (a) incrementar el valor que percibe el cliente, (b) incrementar la fidelización del cliente y (c) lograr el incremento de la atención personalizada. Como resultado del business consulting, se identificó que la productividad de la tienda virtual de Ripley Perú se incrementaría de 23.55 a 25.98 logrando ser más competitiva en el mercado. Asimismo, se determinó que la inversión necesaria para ejecutar la Gestión de la experiencia al cliente propuesto con un WACC del accionista del 10.88% generaría un valor actual neto del proyecto de S/354,799 con un retorno interno del proyecto de 351%.