Browsing by Author "Laura Astete, Frank Alain"

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    Business consulting – Derco Perú
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2025-01-23) Concha Huerta, Antony William; Laura Astete, Frank Alain; Sánchez Córdova, Paulo César; Arana Barbier, Pablo José
    Resumen Ejecutivo El presente trabajo aborda la problemática de la empresa DERCO en sus diferentes niveles, realizando un diagnóstico donde el problema principal hallado es “Deficiente proceso de atención en los talleres de servicio DERCO”, dado que es un problema que involucra varios aspectos de mejora como el proceso de mantenimiento de los vehículos, el control de calidad a los procesos que se desarrollan, la alta rotación del personal operativo de DERCO, entre otros. El presente trabajo tiene cinco capítulos, el primer capítulo aborda la situación general de la empresa, presentación de la empresa, modelo de negocio de INCHCAPE, análisis PESTEL, análisis del sector industrial y análisis de las Cinco Fuerzas de Porter. En el capítulo dos se presenta la metodología de trabajo, la lista de problemas de la empresa en estudio, siendo los problemas identificados (1) Deficiente proceso de atención en los talleres de servicio DERCO, (2) Deficiente proceso de mantenimiento de vehículos, (3) Baja nivel de retención de los clientes DERCO, (4) Alta rotación de personal técnico y (5) Deficiente control de calidad. Asimismo, se realiza la Matriz de Complejidad versus Beneficio. Finalmente, se considera el problema principal “Deficiente proceso de atención en los talleres de servicio DERCO”. En el capítulo tres se realiza la determinación de causas del problema principal y se concluye desarrollando la Matriz de Priorización Causa – Raíz. Considerando los criterios de factibilidad y beneficio, se obtiene como resultado las principales causas al problema identificado, las cuales son agrupadas según tipo de actividad. Partiendo por las de “Operaciones”, donde el “Deficiente proceso de gestión de citas” tiene una calificación total de 16, el “Deficiente proceso de recepción de clientes” de 15 y “Deficiente proceso de abastecimiento de suministros” de 15. Seguido de las causas de los “RRHH Operativo” que se obtiene un puntaje de 16 al personal poco capacitado, así también las causas de “Marketing” cuyo problema “Actividades enfocadas en captar clientes nuevos” tiene un total de 15 puntos. Finalmente, a nivel de causas de “Administración” se considera el “bajo nivel de cultura organizacional” de DERCO, con un puntaje de 15. En el cuarto capítulo se presentan la alternativas de solución, luego se considera el plan de mejora de procesos de atención post venta considerando que la atención en los talleres de servicio involucra a más de un proceso como son: (1) La gestión de citas, (2) la recepción de los vehículos, (3) el mantenimiento, (4) el abastecimiento, (5) la prueba de ruta, (6) el lavado y secado, (7) caja – facturación y (8) entrega del vehículo, los cuales demoran de 5 a 7 horas en total, dependiendo si es un mantenimiento menor o mayor, los cuales contienen diferentes servicios. Asimismo, se considera el plan de renovación y mantenimiento de equipos y herramientas, y Plan de marketing para retener clientes actuales y antiguos. Finalmente, se puede concluir que las alternativas de solución más convenientes para lograr revertir el problema principal son (1) El plan de mejora de atención en los talleres de servicio con una calificación de 3.7, (2) el plan de marketing complementario para retener a los clientes actuales y antiguos con 3.10 y (3) el plan de capacitación para el personal operativo con 3.1, por lo que se realizó una propuesta combinada que involucra a las 3 alternativas. En el quinto capítulo, se desarrolla el plan de implementación y factores clave de éxito, balanced scorecard, plan de implementación y presupuesto. Finalmente, en el escenario optimista el VAN es de 1 020,881 soles con un TIR de 249.40%, ratio B/C 6.834 y un Payback (meses) de 5.393. Mientras que, en el escenario moderado el VAN es de 637,203 soles con un TIR de 168.0%, ratio B/C 4.641 y un Payback (meses) de 7.691. Por último, en el escenario pesimista el VAN es de 253, 525 soles con un TIR de 83.25%, ratio B/C 2.449 y un Payback (meses) de 21.40.