Browsing by Author "Cáceres Westreicher, Karen Melissa"

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    Calidad de servicio de la Línea Aérea LATAM en Perú
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-03-09) Cáceres Westreicher, Karen Melissa; Guzmán Hinostroza, Alicia Elvira; Rozas Olazábal, Jessica; Torres Escobar, Dudley Jerry; Villa Guevara, Rafael; Marquina Feldman, Percy Samoel
    En un mundo altamente competitivo, la medición de la calidad de servicio es de suma importancia en las organizaciones para poder mejorar el nivel de servicio y así fidelizar a los clientes. La calidad en el servicio, a diferencia de la medición de la calidad de los bienes o productos que es objetiva, es un constructo más subjetivo y elusivo ya que un servicio tiene tres características únicas: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad entre la producción y el consumo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Es por ello que se han desarrollado múltiples modelos para la medición de la calidad de servicio en diversas industrias a nivel internacional, siendo uno de los más influyentes el modelo SERVQUAL. En la presente investigación se busca validar el modelo SERVQUAL en el sector aviación comercial a nivel nacional de la empresa LATAM, a través de la medición de sus cinco dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía tanto en expectativas como en percepción y de esta forma la aerolínea LATAM pueda establecer un plan de mejora en sus niveles de servicios basado en los hallazgos. Se realizaron 407 encuestas las cuales fueron procesadas estadísticamente a través de un análisis de regresión lineal. Los resultados de este estudio, demostraron que las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL impactan a la calidad total del servicio brindado, ratificando la validez del modelo aplicado al sector de aviación comercial. Asimismo, se identificó que para el sector aviación comercial en vuelos nacionales, la dimensión con mayor relevancia para los usuarios es tangibilidad, mientras que, donde se encontraron mayores deficiencias en la aerolínea LATAM es la dimensión fiabilidad, por lo cual se recomienda que la aerolínea deberían establecer sus planes de mejora en estas dimensiones.