• Login
    View Item 
    •   DSpace Home
    • 2. Maestría
    • Escuela de Posgrado
    • Ingeniería Industrial
    • View Item
    •   DSpace Home
    • 2. Maestría
    • Escuela de Posgrado
    • Ingeniería Industrial
    • View Item
    JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

    Propuesta de mejora del proceso de atención de reclamos en una empresa de prensa escrita

    Thumbnail
    View/Open
    CORTEZ_ELIZABETH_PROPUESTA_MEJORA_PROCESO_ATENCION_RECLAMOS_PRENSA_ESCRITA.pdf (20.28Mb)
    Date
    2016-11-29
    Author
    Cortéz Fuster, Elizabeth
    Metadata
    Show full item record
    URI
    http://hdl.handle.net/20.500.12404/7545
    Abstract
    La presente investigación tiene por finalidad identificar la causa raíz de los reclamos más frecuentes y como se relaciona con la productividad de la empresa, con el propósito de desarrollar diferentes herramientas que permitan disminuir el número de reclamos recibidos, se recibieron 79 reclamos en el 2014, y disminuir las mermas del proceso productivo en todas las sedes, finalmente lograr ahorros de S/. 367,449.32 anuales. En esta investigación, se consideró trabajar en base a las herramientas para las mejoras de los procesos para la atención de reclamos. Los formatos que se utilizarán para registrar los datos en la matriz de atención de reclamos permitirán identificar la frecuencia de cada defecto, el área donde se origina el defecto y las pérdidas que ocasionan estos reclamos por mes a nivel nacional, logrando con el orden y la implementación de todas estas herramientas reducir el tiempo de atención de los reclamos de 3 a 1 día. Adicionalmente, el análisis de los reclamos recibidos en el 2014, ha permitido identificar los 5 problemas principales que representan el 79.75% de los reclamos, estos problemas serán mitigados con diferentes propuestas de mejora, esto reducirá las pérdidas por reclamos de S/. 155,966.69 a un S/. 25,777.87. Se establecerá un diagrama de flujo para el proceso de producción con diferentes controles en las etapas de Preprensa y Prensa que permitirá reducir las mermas de la planta de Lima a un 2% y las mermas de Norte y Centro a un 7% y las mermas del Sur a un 4%, esta mejora logrará un ahorro es de S/. 341,671.45. También, se plantea medir la calidad de los ejemplares que son entregados a los clientes en base a 7 criterios de evaluación. Esta investigación siguió un método analítico, basado en la información recopilada en la empresa durante un año. Finalmente, se desarrolló el diagrama de flujo para la atención de reclamos y el proceso de producción, así mismo se han planteado indicadores para el análisis de los reclamos y la evaluación de la calidad del producto. Estos indicadores y diagramas de flujo son aportación original de la tesis y tiene como fundamento la investigación bibliográfica y empírica sobre la producción.
    Temas
    Servicios al cliente--Control de procesos
    Prensa escrita--Empresas
    Para optar el título de
    Magíster en Ingeniería Industrial
    Collections
    • Ingeniería Industrial

    Contact Us | Send Feedback
    Theme by 
    Atmire NV
     

     

    Preguntas FrecuentesVer Respuestas

    Browse

    All of DSpaceCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjects

    My Account

    LoginRegister

    Statistics

    View Usage Statistics

    Contact Us | Send Feedback
    Theme by 
    Atmire NV