Evaluación de la satisfacción de los servicios de agua y saneamiento urbano en el Perú : de la imposición de la oferta a escuchar la demanda.

Abstract

El Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento -MVCS- dirige las políticas públicas de previsión de agua potable y servicios de alcantarillado en el Perú, comparte su responsabilidad de inversión con los diferentes niveles de gobierno y con las Empresas Prestadoras de Servicio de Saneamiento -EPS-, encargadas de la provisión de dichos servicios en el ámbito urbano, la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento -SUNASS- regula sus actividades. Diversos instrumentos internacionales y nacionales orientan la política de inversión pública, cuyo objetivo general está contenido en el Plan Nacional de Saneamiento 2006-2015 del MVCS, donde se ratifica la obligación de Estado de “contribuir a ampliar la cobertura y mejorar la calidad de vida de la población, lograr la sostenibilidad de los servicios de agua potable, alcantarillado, tratamiento de aguas servidas y disposición de excretas”, no existe duda, los recursos públicos se destinan prioritariamente a la ampliación de la cobertura de servicios. Según da cuenta el Banco Mundial, el promedio de inversión pública en el sector saneamiento, entre los años 2005 y 2010, ha sido de 640 millones de dólares por año, 4.5 veces más que el observado para los cinco años anteriores. Bajo ese contexto la SUNASS fiscaliza y supervisa las metas e indicadores de gestión acordados con las EPS y contenidos en sus Planes Maestros Optimizados -PMO-, que privilegian igualmente la ampliación de cobertura, este proceso condiciona el accionar de las EPS, que orientan sus mayores esfuerzos para cumplir con el PMO. Las inversiones orientadas a mejorar la calidad de los servicios, que se traduce en la satisfacción de los clientes, no son la prioridad de estos planes. Tradicionalmente se ha impuesto la OFERTA de los servicios en los términos que el Estado, mediante sus diferentes instituciones ha establecido, muy poco se ha hecho para escuchar a la DEMANDA, e incorporar sus expectativas en las decisiones empresariales. La Tesis propone y desarrolla un Modelo de Evaluación de la Satisfacción de los Clientes de las EPS, sobre las base de una parte de los estudios realizados por el Programa de Agua y Saneamiento del Banco Mundial en cinco EPS del país, cuyos trabajos de campo han sido encargados a la empresa IMASEN. El Modelo es de fácil aplicación y desarrolla conceptos del “Agua como Recurso, Producto, Servicio y Precio”, que ayudan a explicar la relación entre las EPS y sus clientes, y sirven para definir los parámetros de calidad de servicio que explican la Satisfacción de los Clientes; situación que facilita un ambiente favorable para el desarrollo de inversiones, sinceramiento de tarifas y uso adecuado y sostenible de los servicios. El desarrollo de la Tesis ha seguido el riguroso proceso de investigación, cada una de las preguntas ha sido orientadora en el análisis e interpretación de los resultados, las conclusiones y recomendaciones proponen incorporar en el modelo de gestión de las EPS, la voz de los clientes en las futuras decisiones de inversión y construir indicadores de gestión de satisfacción. Una Propuesta Técnica que sustenta un cambio de Política Pública.