Diseño e implementación de una aplicación móvil para la presentación de estadísticas del módulo de incidencias de un Sistema de Gestión de Servicios

Abstract

El crecimiento y desarrollo de las tecnologías de la información han influenciado en gran manera el mercado durante los últimos 15 años. Con la aparición de hardware más poderoso, software más versátil y redes de alta velocidad, hemos pasado de la Era Industrial a la Era de la Información. El cambio acelerado del mercado de tecnología e información ha generado un nuevo enfoque horizontal de procesos de negocio en las empresas de TI (Tecnología e Información). Justamente, en el contexto anterior se da lugar a la Gestión de Servicios de Información (GSI), que se encarga de velar por la correcta operación de todos los procesos involucrados en la gestión de la información de la empresa como, por ejemplo, el proceso de gestión de incidencias, gestión de cambios, gestión de requerimientos, entre otros. De esta manera se asegura que la información sensible e importante para el negocio este siempre disponible, protegida y respaldada. Por lo general la gestión de procesos se lleva a cabo con la asistencia de una herramienta diseñada para llevar a cabo la administración de cada uno de los procesos mencionados en el párrafo anterior. Uno de los módulos que compone la herramienta de GSI es el módulo de Gestión de Incidencias, en donde se lleva a cabo el registro, atención, documentación y cierre de incidencias. Para tener una visión general del proceso de Gestión de Incidencias se usan métricas, medidas e indicadores, de tal manera que éstas muestren, a medida de resumen, los datos más importantes del proceso como, por ejemplo: número de incidencias generadas mensualmente, incidencias resueltas en el primer nivel de atención, número de incidencias gestionadas por la mesa de ayuda, número de incidencias derivadas a los niveles superiores de atención, entro otros. Estos indicadores son conocidos como KPI [1]. Estas métricas e indicadores son mostrados en cuadros de resumen a través de gráficos o tablas generadas en herramientas de cálculo, utilizando como fuente la información almacenada en las tablas correspondientes al proceso de Gestión de Incidencias de la base de datos de Gestión de Servicios. Limitadas son las herramientas existentes que ejecuten todo el proceso de generación y presentación de cuadros resumen de forma automática, y en consecuencia, las empresas deciden asignar a un recurso para la ejecución de las tareas necesarias y así obtener las métricas. Tareas como, ejecución de filtros, conteos y creación de tablas dinámicas. Generando así una serie de inconvenientes inherentes como susceptibilidad a errores humanos, uso ineficiente de recursos humanos, información no centralizada, no actualizada ni disponible desde fuera de la red corporativa. Para abordar esta serie de problemas la presente tesis emprende la construcción de una herramienta que pueda deslindar de estas dificultades. La herramienta planteada en la presente tesis es una aplicación para dispositivos móviles como tabletas o teléfonos celulares que posean las prestaciones suficientes. La arquitectura de la aplicación estará compuesta por una base de datos donde se encontrará la información de autenticación de usuarios e información correspondiente al proceso de Gestión de Incidencias como por ejemplo, la tabla que contiene información sobre el registro de las incidencias en el sistema. Esta información será consultada a través de web services que tendrán la función de encapsular la estructura de la base de datos del aplicativo. Luego se tendrá el cliente de la aplicación que será ejecutada desde el dispositivo móvil, el mismo se comunicará con las web services a través de protocolos que protegerán los datos transmitidos a través de la red. Finalmente se ha logrado implementar una aplicación móvil que puede ser ejecutada desde un dispositivo móvil que posea conexión a Internet, ya sea, a través de un Access Point o a través de la red celular que cuente con el servicio de datos. También se ha alcanzado automatizar el proceso de generación de cuadros de resumen del proceso de Gestión de Incidencias, transmitiendo de forma segura los datos de autenticación y la información respectiva a los indicadores del proceso. De esta manera se ha implementado una herramienta que permite coadyuvar a tener una mejor gestión del proceso de incidencias, abarcando uno de los procesos necesarios para validar la certificación de ISO 20000 en una empresa dedicada al sector TI (Tecnología e Información) [1].