Análisis de los factores que dificultaron la implementación de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público

Abstract

En las últimas décadas, el Estado Peruano entra en un proceso de modernización, con el fin de mejorar la gestión pública al servicio del ciudadano. Mediante la Política de Modernización de la Gestión Pública al 2021, se establece que esta visión debe traducirse en una gestión pública orientada a resultados, a través del acceso a bienes y servicios públicos de calidad. En línea con lo anterior, la Secretaría de Gestión Pública, como rector del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública impulsa una reforma en gestión de la calidad de servicios sobre la base de un diagnóstico efectuado de avances realizados en los últimos años. La presente investigación explora los factores claves que dificultan la implementación de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público. Para realizar este análisis, se revisa la literatura sobre fallas en la implementación de políticas y reformas, lo cual permite contrastar y problematizar los hallazgos obtenidos en el estudio. El informe encuentra que el contexto y las características de la burocracia son un factor clave a considerar en el diseño y que, en esta experiencia, la ausencia de la misma impacta en los objetivos de la reforma. Producto de este y otros factores que dificultan la aplicación de la norma en las entidades del tramo I, se generan condiciones para la suspensión del instrumento de gestión a fines del año 2021.