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dc.contributor.advisorFernández Pérez, Miguel Ángel
dc.contributor.authorDíaz Ruíz, Oscar Raúl
dc.date.accessioned2021-06-22T19:11:21Z
dc.date.available2021-06-22T19:11:21Z
dc.date.created2020
dc.date.issued2021-06-22es_ES
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12404/19526
dc.description.abstractEste trabajo tiene como finalidad analizar y comparar modelos utilizados en el mercado para el cálculo de la capacidad de atención en un Call center, tomando como punto de partida modelos que se adhieran a la demanda pronosticada y mantengan el nivel de servicio meta. Siendo el modelo que principalmente utiliza el sector de Call center, el modelo Erlang C, que considera los ratios de arribo, servicio y abandono como atributos fijos para el cálculo de la cantidad de asesores, cuando en la práctica estos atributos tiene un grado de variabilidad. Tomando como base el citado modelo, se evaluarán los resultados obtenidos con otros modelos para la determinación de la capacidad de atención en un Call center. La presente tesis tiene como objetivo calcular el número óptimo de asesores para la atención de llamadas en un Call center, de modo que los costos operativos se minimicen y se garantice un nivel de servicio determinado por la cantidad de llamadas atendidas con respecto al total de llamadas. El presente trabajo nace a raíz de la necesidad de buscar una metodología alternativa que permita facilitar el cálculo de la capacidad instalada en un Call center. La evaluación de diversos escenarios que contemplen la variabilidad de la demanda es la principal dificultad para el cálculo de la capacidad de atención por medio de asesores telefónicos. Por ello es necesario buscar una metodología que permita una real reducción en la cantidad de asesores considerando el cumplimiento de los lineamientos de calidad como el nivel de servicio meta establecido en el mercado en 80%1, ya que este indicador es uno de los más importantes para la gestión del Call center.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherPontificia Universidad Católica del Perúes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rightsAtribución-CompartirIgual 2.5 Perú*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/pe/*
dc.subjectCentros de atención telefónica--Administraciónes_ES
dc.subjectServicios al cliente--Administraciónes_ES
dc.subjectControl de procesoses_ES
dc.titleEstudio del modelo de colas para un mejoramiento de la eficiencia en un call centeres_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_ES
thesis.degree.nameMagíster en Ingeniería Industrial con mención en Logísticaes_ES
thesis.degree.levelMaestríaes_ES
thesis.degree.grantorPontificia Universidad Católica del Perú. Escuela de Posgradoes_ES
thesis.degree.disciplineIngeniería Industrial con mención en Logísticaes_ES
renati.advisor.dni43183761
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-0949-2104es_ES
renati.author.dni07420175
renati.discipline722367es_ES
renati.jurorMejía Puente, Miguel Hermógenes
renati.jurorFernández Pérez, Miguel Ángel
renati.jurorAtoche Díaz, Wilmer Jhonny
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroes_ES
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04es_ES


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