Elaboración y validación de un marco de trabajo para el diseño de interfaces para cajeros automáticos

Abstract

Los cajeros automáticos o ATM fueron el primer gran intento de los bancos por descentralizar sus servicios y desde entonces están en una constante ampliación, posicionando más cajeros para mejorar el alcance a sus clientes. Sin embargo, los ATM tienen demasiadas funcionalidades, lo que genera problemas de usabilidad debido a la falta de consideración por el usuario final en el diseño de las interfaces. Esto se debe a la escasa información sobre cómo aplicar nociones de usabilidad en el diseño de las interfaces de ATM. En el presente trabajo de tesis se elabora y valida formalmente un marco de trabajo para el diseño de interfaces usables para ATM. Se realizó una revisión sistemática de la literatura y un análisis de sus resultados permitiendo encontrar los métodos de diseño más idóneos para el diseño de interfaces usable ATM. Se clasificaron los métodos de acorde a las fases del estándar ISO 13407, se refinaron y validaron mediante entrevistas y cuestionarios dirigidos a expertos en usabilidad y ATM. El marco de trabajo propuesto fue empleado por el equipo de desarrollo de ATM de una entidad financiera del Perú para el rediseño de las interfaces del flujo de depósito de efectivo. Como resultado se obtuvieron interfaces gráficas que mejoraban la satisfacción del usuario final y resolvían problemas identificados por el equipo a través de métodos de diseño centrado en el usuario. Para la validación de la propuesta, se llevó a cabo pruebas de usabilidad con usuarios finales, quienes probaron interfaces diseñadas sin una metodología de diseño frente a las interfaces resultantes de la ejecución del marco de trabajo propuesto. Las interfaces resultantes de la ejecución de la propuesta tuvieron un nivel de usabilidad mayor, validando la eficacia del marco de trabajo propuesto para el diseño de interfaces usables para ATM. Con esto, se logra incluir un proceso metodológico de diseño centrado en el usuario al dominio ATM que puede ser empleada por la industria en un contexto real, mejorando la usabilidad en las interfaces finales.